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跟進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)來推動(dòng)再次購買

對(duì)于那些客戶購買頻率很高的產(chǎn)品，應(yīng)該如何找到敲門磚，進(jìn)而在建立信任關(guān)系之后，展開交叉銷售，但是這里有個(gè)問題，就是如果我們所銷售的產(chǎn)品，客戶購買的頻率非常低，應(yīng)該怎么解決呢? 舉個(gè)例子，某家電公司每年年底都會(huì)辦一場全國優(yōu)秀店面銷售顧問的表彰大會(huì)，會(huì)邀請(qǐng)國內(nèi)知名的培訓(xùn)師給這些好不容易來到公司的銷售精英做兩天的培訓(xùn)，一方面提升他們的銷售技能，另一方面通過培訓(xùn)為公司儲(chǔ)備后續(xù)的基層管理人才。現(xiàn)在問題來了，這家公司邀請(qǐng)一次培訓(xùn)師后，它第二次邀請(qǐng)是在一年以后，這中間能夠發(fā)生的事情實(shí)在太多了。面對(duì)這種情況，電話銷售人員可以按照以下的策略來操作，具體如下: 首先，要意識(shí)到服務(wù)老客戶的重要性。根據(jù)科學(xué)的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，維護(hù)一個(gè)老客戶所花的時(shí)間成本要比開發(fā)一個(gè)新客戶的時(shí)間成本要低很多，畢竟老客戶滿意了，當(dāng)有同樣需求的時(shí)候，他會(huì)自然而然地想到找你。而開發(fā)新客戶，電話銷售人員則需要先認(rèn)真搜集客戶資料、再繞過前臺(tái)、接著想辦法讓客戶感興趣，然后建立一定的信任關(guān)系…整個(gè)流程走下來，所有從事過這個(gè)行業(yè)的電話銷售人員都知道其中的酸甜苦辣，既然如此，為什么我們不用更少的時(shí)間去做更加有效益的事情，即服務(wù)老客戶。所以，要主動(dòng)和老客戶聯(lián)系，不要等到客戶有問題了再來找你，到時(shí)候客戶的態(tài)度就不一樣了。其次，在客戶第一次購買產(chǎn)品之后，必須做好產(chǎn)品的跟蹤服務(wù)，在所有的服務(wù)工作之中，保障產(chǎn)品使用后的滿意程度是排在第一位的，因?yàn)榭蛻羧绻褂酶杏X不好的話，那無論如何你都不會(huì)有下一次的銷售機(jī)會(huì)了。舉個(gè)簡單的例子，客戶在去年年底開設(shè)了這個(gè)課程之后，對(duì)課程有什么感想，如何讓學(xué)員在回到公司之后使用上自己所學(xué)的知識(shí)等，都是擺在客戶眼前非?，F(xiàn)實(shí)的問題，電話銷售人員要拿出具體的行動(dòng)方案，去化解客戶的疑惑。另外，要保持和客戶的聯(lián)系。我們經(jīng)常講親疏有別，先不說你的溝通技巧有多么好，最起碼對(duì)于客戶來講，一個(gè)一年到頭都不和他聯(lián)系的電話銷售人員，只有自己要賣東西的時(shí)候才打個(gè)電話過來問候一下，其目的性實(shí)在是太強(qiáng)。相比之下，另一個(gè)電話銷售人員雖然溝通技巧不太好，但是總能隔三差五地打個(gè)電話問候一下，雖然一個(gè)月也就那么一兩通電話，偶爾送點(diǎn)小禮物，但人家態(tài)度這么好，所以有需求的時(shí)候，肯定會(huì)優(yōu)先考慮熟絡(luò)的電話銷售人員。不管是電話、短信，還是QQ、微信、郵件，總之要保證一兩個(gè)星期之內(nèi)與重要客戶至少有1次以上的溝通，這樣既能表示我們對(duì)客戶的尊重和重視，又能很好地提醒客戶我們的存在，客戶一旦有真正的需求，首先就會(huì)想到我們！再次，要根據(jù)不同客戶帶來的價(jià)值，對(duì)服務(wù)工作做區(qū)別對(duì)待，通常20%的客戶能夠給公司帶來80%的銷售業(yè)績，大客戶必然要多花點(diǎn)時(shí)間來溝通，這是很自然的。那么，如何處理與客戶溝通時(shí)的突發(fā)情況?舉個(gè)例子，你之前的聯(lián)系人有可能因?yàn)閭€(gè)人原因離開了公司，也有可能因?yàn)閯e的原因調(diào)離現(xiàn)在的部門，這樣的信息如果早點(diǎn)掌握到，就可以在第一時(shí)間做出應(yīng)對(duì)。最后要特別注意的一點(diǎn)是，即使客戶之前購買過同樣一款產(chǎn)品，也要根據(jù)產(chǎn)品的特性來給需求定義。舉個(gè)例子，客戶之前跟你購買過墨盒，那么這次再次訂購?fù)吞?hào)的耗材，你顯然不需要進(jìn)行需求定義，因?yàn)楫a(chǎn)品的特性是固定的，而客戶之前做過一場內(nèi)訓(xùn)，這次還要再做一場內(nèi)訓(xùn)，則需要重新進(jìn)行需求開發(fā)和定義工作。之所以這樣講，因?yàn)閮?nèi)訓(xùn)這款產(chǎn)品的特性內(nèi)涵是變化的，同樣一堂課程，因?yàn)閬韰⒓釉撜n程的學(xué)員工作經(jīng)驗(yàn)時(shí)間長短的不同、學(xué)員學(xué)歷層次的不同、學(xué)員在公司所處的層次不同，課程的案例、授課方法都會(huì)不一樣。

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