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構(gòu)建有效的“刺激”轉(zhuǎn)移客戶的思考焦點(diǎn)

在我們呼叫中心的銷售人員中，對(duì)于那些第一次對(duì)客戶的溝通中，自己覺得沒做好的一些方面，隔天可以再次與客戶溝通，電話銷售人員表示是來向客戶道謝的，如果你就是那位客戶，接到一通莫名其妙的道謝電話，可能會(huì)感到十分詫異，迫切希望了解電話另一端的人來向你道謝的原因。我們經(jīng)常講一心不能二用，即人的大腦很難同時(shí)處理兩件事情，舉個(gè)例子，如果要求你現(xiàn)在在一張白紙上畫一幅人像素描，同時(shí)要求你在一張白紙上面計(jì)算5733×X6729的結(jié)果，只怕你很難做到兩全其美，如果要求你只能夠選擇其中的一件事情來完成，至于你現(xiàn)在到底應(yīng)該先做哪件事情，則要看你認(rèn)為在畫一幅人像素描與計(jì)算5733×6729的結(jié)果之間哪件事情比較重要和緊急，兩者之間取其一，選擇一件事情就要暫時(shí)忽略另外一件事情。同樣的道理，在一件明顯讓客戶感興趣的莫名其妙道謝事情，與隱藏在客戶大腦之中的電話另一端的人是誰，是做什么的潛意識(shí)之間，客戶的大腦只能夠選擇先處理一件他認(rèn)為較為重要和緊急的事情，而很顯然先追問莫名其妙道謝會(huì)比較重要，而基于我們之前講的一心不能二用的原則，當(dāng)客戶的思考焦點(diǎn)被轉(zhuǎn)移到其他方面時(shí)，客戶大腦中的自我保護(hù)意識(shí)就會(huì)暫時(shí)被忽略。也就是說，在電話溝通中，只要電話銷售人員往客戶的大腦中輸入一種刺激，而這種刺激的強(qiáng)度又比較大，大到足以轉(zhuǎn)移客戶的思考焦點(diǎn)，就可以暫時(shí)屏蔽掉客戶的自我保護(hù)意識(shí)。然而，新的困惑又產(chǎn)生了，即電話銷售人員如何在對(duì)話過程中，尤其是電話溝通一開場的時(shí)候，去構(gòu)建一種有效的刺激呢? 具體的方法如下： 1、通過金錢的方式來扭轉(zhuǎn)客戶的思考焦點(diǎn) 比如下面的例句：如果有一家旅行俱樂部可以幫助您節(jié)省多達(dá)70%的酒店住宿費(fèi)用以及多達(dá)60%的機(jī)票費(fèi)用，并且不需要任何額外的投資，我可不可以花一到兩分鐘的時(shí)間向您做個(gè)簡單的說明? 假如我能向您介紹一種確保您在本周六之前賺取1000元人民幣額外收益的方法，并且該方法已經(jīng)有超過10000人實(shí)踐過，您是否可以抽出五分鐘左右的時(shí)間，來了解這種能迅速提升生活品質(zhì)的方法呢? 如果我能向您展示一種可以讓您所在部門每個(gè)月節(jié)省超過10000元辦公費(fèi)用的方法，并且這種方法經(jīng)過×X公司、X公司、Xx公司的證明是行之有效的(此處的×X公司為客戶耳熟能詳?shù)闹髽I(yè)或者客戶關(guān)注的競爭對(duì)手)，我是否可以花四到五分鐘時(shí)間向您做個(gè)說明? 2、通過可以幫助客戶解決的問題來扭轉(zhuǎn)思考焦點(diǎn) 比如下面的例句：如果有這樣的一套軟件系統(tǒng)，它能比傳統(tǒng)的排版方式提升速度在40%以上，并且正確的識(shí)別率在99.99%以上，您是否愿意花一點(diǎn)點(diǎn)的時(shí)間來了解一下呢? 章經(jīng)理，大部分的銷售人員都是通過黃頁、網(wǎng)絡(luò)或者報(bào)刊的方式來尋找潛在客戶的聯(lián)系方式，然而通過這些方式只能夠找到前臺(tái)或者不相干人士的電話號(hào)碼，很難找到關(guān)鍵聯(lián)系人的電話，而這浪費(fèi)了銷售人員太多的寶貴時(shí)間，以致業(yè)績停滯不前，如果我…… 麥主任，現(xiàn)在很多家電企業(yè)都是通過短信或者電話的方式進(jìn)行每天的銷量統(tǒng)計(jì)，而這需要有專門的人負(fù)責(zé)登記和計(jì)算，一方面成本很高，另一方面速度很慢，還有一方面是失誤較多而不夠準(zhǔn)確，是這樣嗎? 楊總，很多客戶向我們反映目前網(wǎng)絡(luò)行業(yè)一線電話銷售人員的流失率非常高，通常會(huì)有超過40%的新員工在兩個(gè)月之內(nèi)因?yàn)榉N種原因離開公司，而這會(huì)使公司陷入一個(gè)招聘后培訓(xùn)、培訓(xùn)后離職、離職后再招聘的惡性循環(huán)，嚴(yán)重打擊了團(tuán)隊(duì)的士氣和業(yè)績，您認(rèn)為呢? 3、通過激發(fā)客戶好奇心的方式來扭轉(zhuǎn)客戶的思考焦點(diǎn) 比如下面的例句；吳主任，小芳一不小心做了一件對(duì)不起您的事情，所以今天鼓足了勇氣向您道歉，懇請您寬宏大量原諒我，好嗎? 陸經(jīng)理，昨天汽配行業(yè)發(fā)生了一件大事，可能會(huì)改變整個(gè)中國行業(yè)的格局，造成市場的重新洗牌，您聽說了嗎? 沈總，我剛剛看到了一份文件，就是您公司的納稅清單和財(cái)務(wù)報(bào)表，發(fā)現(xiàn)其中存在幾個(gè)問題，可能會(huì)導(dǎo)致比較嚴(yán)重的后果，只是不知道當(dāng)講不當(dāng)講? 需要特別注意的是，電話銷售人員要為上述類似的刺激性問題想好后續(xù)的鋪墊話語，順利地將話題過渡到自己想要表達(dá)的話題上來。舉個(gè)例子，如果你向客戶表示如果有一種方法可以幫助您節(jié)省30%的長途話費(fèi)……，接下來過渡到你所銷售的長途電話業(yè)務(wù)就很容易，這是一件順理成章的事情。而如果你表示今天特意打電話是向您道謝的…，電話銷售人員就需要先想好一個(gè)道謝理由，這個(gè)理由就是過渡的橋梁，慢慢延伸到你所銷售的產(chǎn)品或者事先設(shè)定的對(duì)話目的上面來。一般來說，問題的刺激性越高，過渡就越難以掌控，就越需要事先準(zhǔn)備好話術(shù)進(jìn)行巧妙的過渡。

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