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呼叫中心管理者應(yīng)具有的四個(gè)管理能力

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KP是衡量每個(gè)企業(yè)和部門(mén)經(jīng)營(yíng)效益的標(biāo)準(zhǔn)，如果要達(dá)成甚至不斷超越這些經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，那么必然離不開(kāi)日常的團(tuán)隊(duì)管理，畢竟事情一定是要靠團(tuán)隊(duì)的力量才能完成。這就要求企業(yè)或部門(mén)首先要有一名合格甚至杰出的管理者。尤其是對(duì)于呼叫中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)而言，對(duì)管理者的能力要求特別高，主要表現(xiàn)在以下4個(gè)方面: (1)管理者本身具備很強(qiáng)的營(yíng)銷(xiāo)能力。通常電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，尤其是一線(xiàn)主管本身要具備較強(qiáng)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)溝通能力，否則無(wú)法服眾，這一現(xiàn)象在一些國(guó)內(nèi)的中小企業(yè)尤其突出，由于這類(lèi)公司處于發(fā)展初期，沒(méi)有可靠成熟的管理系統(tǒng)來(lái)支撐，這個(gè)時(shí)候通常要靠主管個(gè)人的能力來(lái)承擔(dān)管理的重?fù)?dān). (2)管理者擁有很好的團(tuán)隊(duì)管理和領(lǐng)導(dǎo)能力。通常電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)人數(shù)較多，而且還有不同的分工，如一次開(kāi)發(fā)、二次開(kāi)發(fā)、維護(hù)、客戶(hù)服務(wù)等，管理者需利用規(guī)范的管理方法來(lái)協(xié)調(diào)大家的行為，共同向統(tǒng)一的目標(biāo)邁進(jìn)。 (3)管理者要具備跨部門(mén)的協(xié)調(diào)能力。在直復(fù)式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中，管理者不僅要精通電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的團(tuán)隊(duì)管理，同時(shí)也要會(huì)協(xié)調(diào)相關(guān)支持部門(mén)，例如數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)庫(kù)是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的供給線(xiàn)，如果它出現(xiàn)問(wèn)題，必然影響電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)績(jī)。在實(shí)際的管理過(guò)程中，電話(huà) 營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)策劃、數(shù)據(jù)庫(kù)、運(yùn)營(yíng)部門(mén)等，必須相互配合，以達(dá)到企業(yè)整體績(jī)效。所以，管理者作為整合這些有限資源的最高領(lǐng)導(dǎo)，一定要有非常強(qiáng)的協(xié)調(diào)和整合能力，并根據(jù)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)以及公司要求的發(fā)展節(jié)奏，步步為營(yíng)，扎實(shí)推進(jìn). (4)管理者不僅要熟練掌握日常的管理方法，而且也要懂得現(xiàn)場(chǎng)的管理藝術(shù)。優(yōu)秀的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理者一定是時(shí)刻駐扎在電話(huà)銷(xiāo)售的現(xiàn)場(chǎng)，活躍在一線(xiàn)員工的中間，和他們并肩戰(zhàn)斗。

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