在短短的幾年內(nèi)我國(guó)呼叫中心取得了長(zhǎng)足的發(fā)展，基于客戶、市場(chǎng)的需求、各種新技木如IP（Internet

protocal-互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議）、WAP（Wireless Application Protocl-無(wú)線應(yīng)用協(xié)議）。ASR（AutomaticSpeech Recognition-自動(dòng)語(yǔ)言識(shí)別）和DW（Data Warehouse-數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)）等與呼叫中心融合，正在創(chuàng)造出不同新概念。新功能的呼叫中心，使它在未來(lái)信息通信領(lǐng)域中將占有越來(lái)越重要的地位，這些新模式的呼叫中心將會(huì)成為電子商務(wù)的主體和新的平臺(tái)，這些全新概念的呼叫中心（融合了上述各種新技術(shù)）將成力未來(lái)電子商務(wù)的核心和靈魂。

　　為了說(shuō)明呼叫中心的現(xiàn)狀和最新發(fā)展趨勢(shì)，我們將仍從呼叫中心的基本概念談起。最后將較詳細(xì)的介紹幾種新技術(shù)與呼叫中心的融合，給出來(lái)呼叫中心的模式。 ——CTI技術(shù)在我國(guó)已有十幾年研究、開(kāi)發(fā)、應(yīng)用的歷史，而作為完整概念上的呼叫中心，則是近幾年的事情，在開(kāi)發(fā)、應(yīng)用方面，真正達(dá)到熱的程度則是去年和今年的事情。IP電話，呼叫中心被認(rèn)為是當(dāng)前CTI領(lǐng)域最熱門的兩大話題，IP電話已有不少專門文章討論，本文主要討論呼叫中心。呼叫中心（CallCenter）它的硬件和軟件開(kāi)發(fā)商在中國(guó)至少已有上百家，而已采用或?qū)⒁捎煤艚兄行牡钠髽I(yè)、商廈、醫(yī)院、機(jī)關(guān)等其數(shù)目可能有幾萬(wàn)。在呼叫中心系統(tǒng)中呼的一方自然是廣大用戶，這個(gè)數(shù)目每月達(dá)億次。試想這樣一個(gè)新型的CTI技術(shù)市場(chǎng)，當(dāng)然會(huì)受到人們的關(guān)注和歡迎，引起企業(yè)家、呼叫中心開(kāi)發(fā)商和廣大用戶的廣泛興趣。呼叫中心將為采用它的企業(yè)帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)收入和良好的社會(huì)效益。開(kāi)發(fā)呼叫中心的制造商迎來(lái)了一個(gè)新的廣闊的市場(chǎng)。因此呼叫中心最近在我國(guó)熱起來(lái)就成為自然而然的事情了?？梢哉f(shuō)一切面對(duì)用戶的企業(yè)、單位都需要呼叫中心，都會(huì)在這一熱潮中占據(jù)自己的位置。

　　呼叫中心的具體作用可以歸納為：提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意，使用戶數(shù)和營(yíng)業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán)；降低成本，通過(guò)呼叫可增加企業(yè)直銷，降低中間周轉(zhuǎn)，降低庫(kù)存；改善內(nèi)部管理體制，減少層次，優(yōu)化的平面式服務(wù)結(jié)構(gòu)，提高工作效率；宣傳并改善企業(yè)形象，擴(kuò)大企業(yè)影響，提高社會(huì)效益；此外企業(yè)還可以通過(guò)對(duì)收集到的大量信息和數(shù)據(jù)的分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)，這一點(diǎn)在后面數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)部分詳細(xì)討論。因此呼叫中心對(duì)企業(yè)是一個(gè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益的新的增長(zhǎng)點(diǎn)。 ——呼叫中心與目前的單純?cè)贗nternet網(wǎng)上購(gòu)物（指那些尚未與呼叫中心融合的系統(tǒng)）相比有明顯的優(yōu)點(diǎn)：呼叫中心是對(duì)話型的，親切感強(qiáng)，能抓住客戶心理、心態(tài)，把服務(wù)做到家，特別是處理一些特殊需求和難題時(shí)，呼叫中心更有競(jìng)爭(zhēng)力。因?yàn)樗梢垣@得快速、敏捷、熱情和針對(duì)性的服務(wù)。而且我國(guó)廣大人民獲得信息的方法中電話仍然是主要的，這是因?yàn)槟壳盎赑STN的有線電話相當(dāng)普及（已超過(guò)1億），而無(wú)論男女老少，文化水平高低都可以通過(guò)電話獲得服務(wù)，因此這個(gè)客戶群十分龐大。切記這些比較是對(duì)單純采用Internet網(wǎng)上購(gòu)物的方式，而在后面我們將討論Internet網(wǎng)與呼叫中心融合，則是另一個(gè)天地。因?yàn)樗闪撕艚兄行暮虸nternet網(wǎng)上購(gòu)物雙方面的優(yōu)點(diǎn)。

　　二、呼叫中心的現(xiàn)狀

　　三、四年前，美國(guó)新聞界報(bào)道，在北美一 批公司業(yè)務(wù)收入迅速增長(zhǎng)，而另外一些公司業(yè)務(wù)收入迅速下跌。分析原因得知前看都建立了呼叫中心或者采用了800服務(wù)（當(dāng)然還達(dá)不到現(xiàn)代呼叫中心的水平），而后者則沒(méi)有，結(jié)果一公布引起了呼叫中心和800特號(hào)服務(wù)迅速發(fā)展。由于在美國(guó)存在著激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，每個(gè)公司認(rèn)識(shí)到如何保住老上帝（老用戶）和請(qǐng)進(jìn)新上帝成為公司的主要任務(wù)。經(jīng)濟(jì)專家告訴我們開(kāi)發(fā)一個(gè)新用戶與留住3～5個(gè)老用戶所需費(fèi)用相同，而呼叫中 心是保住老用戶的重要手段之一。因此建立呼叫中心成為當(dāng)時(shí)十分時(shí)髦的事情。當(dāng)然它是以實(shí)實(shí)在在為公司帶來(lái)經(jīng)濟(jì)收益為基礎(chǔ)的?？梢赃@樣說(shuō)，經(jīng)過(guò)幾年的建設(shè)和普及，時(shí)到如今，在美國(guó)很難找到?jīng)]有呼叫中心、沒(méi)有800號(hào)特號(hào)服務(wù)的企業(yè)和公司了。所以它們?cè)诿绹?guó)現(xiàn)在的增長(zhǎng)率趨于平滑，而主要發(fā)展表現(xiàn)在采用多種新技術(shù)，建立功能強(qiáng)大的新一代呼叫中心上。

　　現(xiàn)在在美國(guó)經(jīng)濟(jì)中最熱的乃是電子商務(wù)，網(wǎng)上交易。但是很少人知道，每個(gè)人的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)商在它的龐大的Internet網(wǎng)上交易系統(tǒng)的背后，都有為數(shù)可觀的規(guī)模龐大的呼叫中心。Dell公司在全世界的PC銷售量位具第一，它依靠的主要是呼叫中心。在中國(guó)它沒(méi)有辦事處，沒(méi)有代理，總代理，沒(méi)有倉(cāng)庫(kù)，，而購(gòu)置Dell的PC都是通過(guò)呼叫中心完成的。美國(guó)著名的AOL（美國(guó)在線）則在美國(guó)具有為數(shù)可觀的大型呼叫中心，成為它的主要盈利支柱。不過(guò)它們宣傳則主要介紹Internet網(wǎng)上的服務(wù)和交易，以突出網(wǎng)股的作用。

　　我國(guó)則與歐美國(guó)情況不同。呼叫中心建立可以說(shuō)剛剛開(kāi)始，最先在我國(guó)開(kāi)始建立呼叫中心的是電信部門、民航部門，如114，后來(lái)的117、121、160、168…以及民航中的電話售票等，但這些仍處于分散的、單一功能階段，我國(guó)800號(hào)開(kāi)展也較晚，目前仍不普及。也有人說(shuō)一個(gè)好的800特號(hào)服務(wù)后面應(yīng)該有一個(gè)好的呼叫中心作支持。目前我國(guó)的若干大、中型企業(yè)還沒(méi)有建立呼叫中心，應(yīng)該說(shuō)這會(huì)直接影響它們的發(fā)展。目前由于CTI技術(shù)逐漸深入人心。呼叫中心應(yīng)用已被廣大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和專家所認(rèn)識(shí)，不僅在郵電，而且在銀行、航空、鐵道、航運(yùn)、保險(xiǎn)、股票、房地產(chǎn)、旅游、商廈等各行各業(yè)獲得廣泛應(yīng)用。不僅大型企業(yè)，一些中等企業(yè)甚至小型企業(yè)都在策劃建立自己的呼叫中心。短短的二年內(nèi)，我國(guó)的呼叫中心已滲透到各行各業(yè)，有的人作了初步的計(jì)算，如果計(jì)劃中的大、中、小呼叫中心全部都建立起來(lái)，至少是一個(gè)100億以上的產(chǎn)業(yè)。但是目前大量的呼叫中心的技術(shù)仍處于較低的階段。我很希望一些有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)家在選擇這些呼叫中心時(shí)要全面考察它的系統(tǒng)的技術(shù)性能、指標(biāo)和采用各種新技術(shù)的可能。如果一些新技術(shù)由于投資限制尚不能一次全部采用的話，也要留下接口。全面設(shè)計(jì)，以防止幾年后因技術(shù)落后而又不能更新?lián)Q代。讓你的投資巨大的呼叫中心報(bào)廢。那么究竟哪些新的技術(shù)在建立新的呼叫中心要采用呢？下面就當(dāng)前最新發(fā)展作簡(jiǎn)單介紹。

　　三、未來(lái)的呼叫中心—電子商務(wù)的主體、平臺(tái)、核心和靈魂

　　前面已經(jīng)提到，呼叫中心正在與一些最新技術(shù)融合，例如：IP，WAP，ASR，DW等。這些技術(shù)的加盟使未來(lái)的呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等幾個(gè)方面發(fā)生了質(zhì)的飛躍，它可以完美的完成甚至超越目前的電子商務(wù)的各項(xiàng)功能，而成為未來(lái)電子商務(wù)的主體、平臺(tái)、核心和靈魂。下面我們分別予以討論：

　　1.呼叫中心的分類：

　　呼叫中心分類方法有若干。例如前面提到的座席數(shù)和中繼線數(shù)多少為主的分類方法。它把呼叫中心分為大型、中型、小型三種。這是一種以規(guī)模大小為主的劃分方法。也有人提出從呼叫中心的功能和應(yīng)用角度來(lái)劃分，并把它分成三代。

　　第一代：以提供信息服務(wù)為主的呼叫中心。我國(guó)廣泛采用的160信息服務(wù)臺(tái)就是一個(gè)代表。而目前也有不少這樣的呼叫中心。

　　第二代：不僅提供信息服務(wù)。而且可以形成交易，并設(shè)有派送系統(tǒng)和金融支付系統(tǒng)；它已成為電子商務(wù)的一部分。目前我國(guó)已有這一類的呼叫中心，不過(guò)功能配置上要比160完善得多。

　　第三代：以上兩代是以呼叫中心為主，或者叫作以我為主。不管是信息服務(wù)或者形成交易，都是用戶呼入而后再提供服務(wù)。第三代則是以用戶為主，用戶為核心，讓用戶成為真正的上帝。作為呼叫中心，要全面了解用戶的愛(ài)嗜，知道他在什么時(shí)候需要什么？他需要什么樣的幫助？呼叫中心要主動(dòng)登門服務(wù)，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。因此它需要有龐大的具有用戶詳細(xì)資料的用戶數(shù)據(jù)庫(kù)（這些數(shù)據(jù)是非侵犯?jìng)€(gè)人隱私權(quán)的，合法的），并用功能強(qiáng) 大的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，對(duì)各種用戶各種需求作出分析、判斷，供公司領(lǐng)導(dǎo)人作出決策，以便使公司獲得最大的投入產(chǎn)出比。它需要有具備各種方便的接入技術(shù)（有線、無(wú)線），有靈活的語(yǔ)音，文字相互轉(zhuǎn)換功能等，給用戶提供全方位滿意的服務(wù)。

　　上面是按呼叫中心功能分類，當(dāng)然也有人喜歡按照采用不同技術(shù)對(duì)呼叫中心劃代。我覺(jué)得由于技術(shù)的進(jìn)步，確實(shí)推動(dòng)了呼叫中心的發(fā)展和演變，但是單純的按照采用了某個(gè)技術(shù)而升級(jí)的劃代方法是不可取的。因此下面我們按照呼叫中心采用的核心技術(shù)給予分類，而不是劃代；通過(guò)下面的討論，大家就可知，在同一時(shí)期，呼叫中心可能采用不同的新技術(shù)。這些新技術(shù)的采用必然改進(jìn)了系統(tǒng)功能，但如果每采用一個(gè)新技木，就上升一代，將會(huì)另人眼花繚亂，而且形成概念混淆。本文僅支持那些有利呼叫中心全面衡量、全面發(fā)展的分類方法，而不支持隨意劃代的方法。

　　2.呼叫中心技術(shù)的演變。

　　（1）基于PSTN的呼叫中心：

　　此類屬常規(guī)型或也叫作傳統(tǒng)型呼叫中心，尚未引入Internet，是最旱發(fā)展起來(lái)的呼叫中心。這種呼叫中心簡(jiǎn)稱CC（Call Center）。它是一種基于PSTN電話網(wǎng)的呼叫中心。業(yè)務(wù)代表通過(guò)按聽(tīng)電話，為客戶提供信息服務(wù)。最初用戶的信息無(wú)法在各個(gè)座席上的計(jì)算機(jī)之間轉(zhuǎn)換。隨著計(jì)算機(jī)和電信技術(shù)的發(fā)展，開(kāi)始引進(jìn)了語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)及CTI技術(shù)，因此不僅可實(shí)現(xiàn)人工和自動(dòng)服務(wù)，而且也可以讓用戶的語(yǔ)音、數(shù)字（文字）在任意業(yè)務(wù)代表之間進(jìn)行互相轉(zhuǎn)按，提高了系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)然一個(gè)完整的常規(guī)呼叫中心組成是較為復(fù)雜的，但它與后面討論的基于Internet網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心主要不同是：尚未與Internet網(wǎng)絡(luò)集成在一起。目前國(guó)內(nèi)呼叫中心多數(shù)屬于這一種。

　?。?）基于Internet網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心（ICC-Internet Call Center）。

　　它不是簡(jiǎn)單的把互聯(lián)網(wǎng)信息提供給呼叫中心，它是把呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一體。用戶可以從Web站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心，用點(diǎn)擊按鈕的方式實(shí)現(xiàn)與對(duì)方通話。當(dāng)然遠(yuǎn)端可以用IP電話，也可做文本文互（如白板功能），自然一切Internet上的功能都可結(jié)合為一體共同使用，如E-mail、IP傳真。由于IP電話、IP傳真、E-mail的價(jià)格便宜，使得這種呼叫中心為大的跨國(guó)公司建立環(huán)球服務(wù)中心成為可能，用戶不用800號(hào)也可全天候呼叫，企業(yè)減免了800號(hào)的電話費(fèi)用負(fù)擔(dān)?，F(xiàn)在已有大公司試建立了環(huán)球呼叫中心而且一般選在第三世界低工資水平國(guó)家，企業(yè)可以把成本降到最低，而這些國(guó)家也可以獲得更多的就業(yè)機(jī)會(huì)，前面已經(jīng)論述過(guò)，在傳統(tǒng)呼叫中心中，有的也引入了IP電話輸入，E-mail和建立了Web，但二者主要區(qū)別是與Internet網(wǎng)絡(luò)。PSTN網(wǎng)絡(luò)CTI技術(shù)以及各種軟、硬件是否真正集成為一體。Internet網(wǎng)絡(luò)的引入使呼叫中心產(chǎn)主了革命性的變化，把Internet所具有的豐富的信息資源和強(qiáng)大的功能賦予呼叫中心。而Internet網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的核心是網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音的傳輸，目前均采用H.323標(biāo)準(zhǔn)。由于H.323標(biāo)準(zhǔn)為L(zhǎng)AN，Intranet，Internet上的語(yǔ)音、數(shù)字、多媒體通信提供了技術(shù)基礎(chǔ)和保證，因此一切基于Internet網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心都用它作為集成的標(biāo)準(zhǔn)。目前國(guó)內(nèi)正在開(kāi)發(fā)ICC的公司尚不算多。北郵CTI研究開(kāi)發(fā)中心正在開(kāi)發(fā)ICC，中興的AnyService也屬于這一類。

　?。?）WAP技術(shù)、ASR技術(shù)與呼叫中心的結(jié)合從下面的討論開(kāi)始，我們是基于Internet網(wǎng)絡(luò)呼叫中心（ICC）的系統(tǒng)，也就是說(shuō)這些技術(shù)將與ICC融合。

　　WAP與ICC的融合：移動(dòng)電話直接通過(guò)PSTN網(wǎng)可以訪問(wèn)ICC。這與一般固定網(wǎng)電話接入呼叫中心并無(wú)區(qū)別。本文討論的是WAP手機(jī)與ICC連接?；贗nternet網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心，當(dāng)然可以接受一切直接IP的接入，以便直接從呼叫中心中獲得Web中的豐富的文字和數(shù)字信息。這對(duì)于傳統(tǒng)的TACS，GSM，CDMA手機(jī)來(lái)說(shuō)是不可能的。為了實(shí)現(xiàn)移動(dòng)手機(jī)（終端）能訪問(wèn)Internet，人們聯(lián)合開(kāi)發(fā)了WAP（WirelessApplication Protocol—無(wú)線應(yīng)用協(xié)議）：它針對(duì)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)，對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行修改，并適當(dāng)引用新技術(shù)，以實(shí)現(xiàn)WAP手機(jī)可直接訪問(wèn)呼叫中心的Internet網(wǎng)上的內(nèi)容及其數(shù)據(jù)。由于網(wǎng)上內(nèi)容豐富和基于PC機(jī)界面龐大而復(fù)雜，人們用WML、XML語(yǔ)言開(kāi)發(fā)了一個(gè)WAP手機(jī)與ICC之間的過(guò)濾器或壓縮器，把過(guò)于復(fù)雜的內(nèi)容簡(jiǎn)化過(guò)濾，把主要的信息加以提煉、壓縮，使其可在有限的手機(jī)屏幕上把主要的信息內(nèi)容全部顯示出來(lái)。這樣作的目的是：把呼叫中心用戶擴(kuò)大到具有WAP手機(jī)的移動(dòng)用戶群（要知道這個(gè)用戶群是最頻繁訪問(wèn)ICC的用戶，也屬消費(fèi)人群中的上層，他們花得起通話費(fèi)和訪問(wèn)費(fèi)），他們成為呼叫中心新的用戶，使得ICC獲得了更大訪問(wèn)量，使之業(yè)務(wù)收入大增?，F(xiàn)在問(wèn)題是可否用WAP手機(jī)即可直接訪問(wèn)ICC的文字、數(shù)據(jù)信息（也包括簡(jiǎn)單圖形信息）。又能用語(yǔ)言聽(tīng)取E-mail和其他文字?jǐn)?shù)據(jù)信息呢？答案是肯定的，目前自動(dòng)語(yǔ)言識(shí)別（ASR）技術(shù)進(jìn)步很快。它的一個(gè)研究分支叫作文字轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音（TTS-TextTo Speech）。如果你正行駛在高速公路上，而又正在訪問(wèn)ICC的Internet文字信息，它可以很順利的把文字轉(zhuǎn)換成符合語(yǔ)言習(xí)慣的一段話來(lái)聽(tīng)。反過(guò)來(lái)，由于ASR技術(shù)的進(jìn)步，您也可以用口述的方法，通過(guò)ICC的服務(wù)把一段話準(zhǔn)確的譯成文字（用ASR技術(shù)）用E-mail方式發(fā)出去，或傳給呼叫中心的服務(wù)生。這些轉(zhuǎn)換在國(guó)外已有不少公司作出了成果。以上討論是把無(wú)線（移動(dòng)）通信引入呼叫中心（WICC-WirelessInternet Call Center）。

　　（4）DW技術(shù)與ICC的融合DW（Data Warehouse-數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)）

　　是今年來(lái)發(fā)展起來(lái)的一種新的用于決策系統(tǒng)的技術(shù)，在國(guó)外很多規(guī)模較大的呼叫中心都引入了這一技術(shù)。它的主要功能是對(duì)用戶的資料、市場(chǎng)的資料、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、成本、利潤(rùn)各項(xiàng)有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，最后可以獲得非常有價(jià)值的結(jié)論，供公司領(lǐng)導(dǎo)者作公司營(yíng)銷、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、競(jìng)爭(zhēng)方式、方法等決策之用。目前國(guó)內(nèi)有些大的呼叫中心，如廣東電信、北京電信的呼叫中心都已經(jīng)引入。采用它要投入大量的資金，但所獲得信息的價(jià)值會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)付出。它是企業(yè)贏得未來(lái)的靈丹妙藥，是值得的一種投資。有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)家在建立呼叫中心時(shí)一定要把DW看成是ICC必不可少的一個(gè)部分，而且是非常重要的一部分。

　　當(dāng)然，由于資金有限，規(guī)模不大，要在ICC上附上一個(gè)龐大的DW是不合適的，但是可以采用用戶數(shù)據(jù)庫(kù)、市場(chǎng)信息庫(kù)等方法，并編寫一定的軟件，對(duì)所獲得的資料定期作出統(tǒng)計(jì)分析。供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)作出決策，以彌補(bǔ)投資不足。

　?。?）多媒體技術(shù)與ICC融合：

　　目前，有些公司已提供了部分多媒體功能的呼叫中心，實(shí)事求是地說(shuō)，這些中心還不是未來(lái)的功能強(qiáng)大而全面的多媒體呼叫中心。由于早期呼叫中心主要是基于CTI技術(shù)，其主要是語(yǔ)音與數(shù)據(jù)集成，所以引入視頻部分早就為人們渴望。我在《CTI世界》第一期曾寫過(guò)，CTI的未來(lái)發(fā)展必然是語(yǔ)音數(shù)據(jù)及視頻信號(hào)的集成。由于人類接收信息的70％來(lái)自視頻，因此呼叫中心引入視頻技術(shù)，即采取多媒體技術(shù)將使呼叫中心在功能上有一個(gè)飛躍。當(dāng)然要實(shí)現(xiàn)交互式視頻通訊，對(duì)用戶端也提出了較高要求，即要有足夠帶寬的接入，至少目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)地區(qū)尚不具備。所以它仍屬于未來(lái)的呼叫中心，但按ICC已有豐富的視頻圖像信息。實(shí)現(xiàn)全面的媒體呼叫中心也是指日可待的事情。

　　通過(guò)上面的討論，我們可以看出來(lái)，如果把上述各項(xiàng)新的技術(shù)與呼叫中心融合，它再也不是一個(gè)傳統(tǒng)概念上的呼叫中心了，在這里，它可以有線呼入，移動(dòng)（無(wú)線）呼入，IP呼入，由于ASR、TTS技術(shù)的采用，可以把語(yǔ)音信息自動(dòng)變成文字、把文字可自動(dòng)變成語(yǔ)音，完全看用戶如何方便。所有信息可以自由往來(lái)于PSTN網(wǎng)、IP網(wǎng)，所有的信息會(huì)自動(dòng)記錄下來(lái)，并不斷積累改進(jìn)，形成為用戶提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。這些系統(tǒng)不僅可以提供信息服務(wù)，也可以完成電子交易（因?yàn)榕溆匈Y金支付系統(tǒng)和貨物派送系統(tǒng)）。大量的運(yùn)行數(shù)據(jù)通過(guò)DW作出記錄、統(tǒng)計(jì)、分析。領(lǐng)導(dǎo)者不斷根據(jù)所獲得的結(jié)果作出決策，改善服務(wù)，改善經(jīng)營(yíng)，使呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和利潤(rùn)雙雙上升，可以說(shuō)，這樣一個(gè)新的完整的呼叫中心已為電子商務(wù)構(gòu)架了完美的模式，它將肯定會(huì)成為電子商務(wù)的主題、平臺(tái)、核心和靈魂。