呼叫中心建設(shè)過程

　　酒店預(yù)訂業(yè)是近年來急劇興起的新的旅行服務(wù)產(chǎn)業(yè)，它通過互聯(lián)網(wǎng)、電話系統(tǒng)等為出門旅行的客人提供酒店預(yù)訂服務(wù)。一方面，這些訂房服務(wù)企業(yè)為酒店帶來客源，逐漸成為酒店分銷的一個(gè)重要渠道；另一方面，也為出門旅行需要住宿的客人提供了極大的方便。

　　攜程旅行網(wǎng)的呼叫中心是目前國內(nèi)旅行服務(wù)行業(yè)中規(guī)模最大的呼叫中心，系統(tǒng)的中繼線為8路ISDN30＋D，可同時(shí)呼入、呼出240路電話、傳真; 座席規(guī)模達(dá)到200個(gè)，包括140多個(gè)人工座席、30個(gè)傳真線路和30個(gè)自動(dòng)語音服務(wù)線路；呼叫中心每天呼入、呼出的電話和傳真數(shù)量達(dá)到5萬多個(gè)；可全年365天、每天24小時(shí)提供不間斷服務(wù)。

　　攜程旅行網(wǎng)在公司成立之初并沒有專門設(shè)立呼叫中心，客戶服務(wù)部門只有2條電話線用來接聽客戶的預(yù)訂、投訴電話。后來，根據(jù)預(yù)訂量的增加，也相應(yīng)增加了一些電話，申請了模擬中繼線，并開通了800免費(fèi)電話。隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，以前依靠電話分機(jī)人工轉(zhuǎn)移和接聽客戶電話的方式已無法滿足日益增加的業(yè)務(wù)量的需求，因此，攜程旅行網(wǎng)決定采用呼叫中心技術(shù)建立客戶服務(wù)和電話預(yù)訂系統(tǒng)。

　　本著節(jié)約投資的考慮，攜程的一期工程采用了板卡式的呼叫中心系統(tǒng)。經(jīng)過與多家廠商的洽談，最終選擇了一家國內(nèi)公司的硬件設(shè)備、軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成服務(wù)。該系統(tǒng)的硬件設(shè)備采用Dialogic的外線中繼卡和座席卡，軟件實(shí)現(xiàn)了呼叫中心基本的功能，包括呼入電話的自動(dòng)分配、座席軟電話、自動(dòng)錄音和查詢、呼叫數(shù)據(jù)記錄及查詢、報(bào)表統(tǒng)計(jì)等功能，系統(tǒng)規(guī)模最大時(shí)達(dá)到24根外線、40個(gè)座席。

　　隨著呼叫中心系統(tǒng)規(guī)模的擴(kuò)大和電話量的增加，板卡式系統(tǒng)固有的缺陷開始暴露出來。當(dāng)系統(tǒng)的負(fù)載接近最大容量的80％以上時(shí)，系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)故障，嚴(yán)重時(shí)甚至造成系統(tǒng)的死機(jī)和崩潰。經(jīng)過仔細(xì)的分析和研究，同時(shí)結(jié)合公司未來發(fā)展的規(guī)劃，攜程公司認(rèn)為，板卡式系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足其日益增長的業(yè)務(wù)的要求，只有采用更為先進(jìn)、可靠的電話交換機(jī)系統(tǒng)才能解決目前的問題。

　　攜程呼叫中心二期工程采用了電話交換機(jī)系統(tǒng)和更為先進(jìn)、可靠的軟件。在系統(tǒng)選型、設(shè)計(jì)時(shí)，經(jīng)過對國內(nèi)外多家知名的電話交換機(jī)及呼叫中心廠商、集成商的反復(fù)比較和研究，最終購買Avaya的交換機(jī)作為核心設(shè)備。在軟件的選擇時(shí)發(fā)現(xiàn)，國外的產(chǎn)品雖然功能強(qiáng)大、技術(shù)先進(jìn)，但價(jià)格過高，而且其在國內(nèi)的技術(shù)支持，尤其是二次開發(fā)方面，存在一定的問題; 而國內(nèi)的軟件開發(fā)公司和集成商的產(chǎn)品也無法提供有說服力的成功案例。鑒于一期工程取得的成功，并在取得Avaya公司大力支持的情況下，攜程決定仍然由原來的系統(tǒng)集成商負(fù)責(zé)開發(fā)基于Avaya交換機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)軟件。

　　經(jīng)過3個(gè)月的開發(fā)和試運(yùn)行，攜程旅行網(wǎng)新的呼叫中心系統(tǒng)于2001年初順利切換并正式投入使用。截至10月，系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)、可靠，規(guī)模也不斷擴(kuò)大，呼叫中心的軟件也實(shí)現(xiàn)了目前呼叫中心的一般功能，包括自動(dòng)呼叫分配（ACD）、自動(dòng)語音服務(wù)（IVR）、座席系統(tǒng)、監(jiān)控管理系統(tǒng)、呼叫記錄及報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)、呼出系統(tǒng)（預(yù)測呼出、預(yù)覽呼出）、全程錄音及查詢系統(tǒng)、傳真收發(fā)和管理系統(tǒng)等，為攜程旅行網(wǎng)的業(yè)務(wù)發(fā)展提供了強(qiáng)有力的支持。可以說，攜程的呼叫中心系統(tǒng)取得了很高的投資回報(bào)率，是呼叫中心系統(tǒng)的一個(gè)典型的成功案例。

呼叫中心功能簡介

1．系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)

　　(1)電話交換機(jī)：采用Lucent G3Si PBX；

　　(2)CTI服務(wù)器：PC服務(wù)器，通過Lucent CTI Link與交換機(jī)連接，運(yùn)行Lucent CTI核心軟件和座席管理軟件；

　　(3)IVR服務(wù)器：工控機(jī)（Dialogic中繼卡），運(yùn)行IVR軟件和自動(dòng)呼出軟件；

　　(4)錄音服務(wù)器：工控機(jī)（錄音卡），運(yùn)行錄音軟件；

　　(5)傳真服務(wù)器：工控機(jī)（傳真卡、Modem），運(yùn)行傳真服務(wù)軟件；

　　(6)管理工作站：包括Lucent BCMS工作站、呼叫管理工作站、錄音管理、查詢工作站、PBX計(jì)費(fèi)工作站、語音信箱工作站等；

　　(7)座席系統(tǒng)：每個(gè)座席由PC和電話機(jī)組成，其中主管座席使用Lucent數(shù)字電話機(jī)，其他使用一般模擬電話機(jī)。

2．自動(dòng)呼叫分配（ACD）

　　自動(dòng)呼叫分配（ACD）是呼叫中心的核心功能，Avaya交換機(jī)除提供一般交換機(jī)的呼叫分配功能外，還提供了許多獨(dú)特的功能。

　　（1）呼叫流程控制

　　系統(tǒng)對于每個(gè)呼入電話可根據(jù)來話中繼組設(shè)置應(yīng)答的流程（VDN）。流程是通過一些專用的命令組成的腳本，用戶可以自由編寫各種呼入電話的處理邏輯和流程，如按時(shí)間分配呼叫; 提供簡單語音菜單選擇、錄制并播放各種提示語音; 在等待時(shí)播放音樂或鈴聲; 檢查各個(gè)隊(duì)列狀況等。一旦確定呼叫的最終目的地，呼叫即進(jìn)入等待隊(duì)列（技能組）。

　　攜程呼叫中心同時(shí)處理賓館預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、旅游線路預(yù)訂等電話預(yù)訂服務(wù)，同時(shí)開設(shè)專門客戶服務(wù)專線，接受各種咨詢、投訴，還有一些特別的服務(wù)內(nèi)容，如廣東話服務(wù)、大客戶服務(wù)等。系統(tǒng)根據(jù)各個(gè)部門的服務(wù)時(shí)間、服務(wù)要求設(shè)置了不同的處理流程，保證每個(gè)呼叫能及時(shí)、準(zhǔn)確地到達(dá)各服務(wù)人員。

　?。?）技能分配

　　系統(tǒng)對于呼叫分配和座席選擇是通過技能和技能組來實(shí)現(xiàn)的。系統(tǒng)按照業(yè)務(wù)種類設(shè)置各種技能組，每個(gè)座席代表被分配一個(gè)或一個(gè)以上的技能，同時(shí)還可以對每個(gè)座席代表的技能設(shè)置優(yōu)先級。當(dāng)一個(gè)呼入電話被轉(zhuǎn)到一個(gè)技能組時(shí)，優(yōu)先權(quán)較高的座席代表優(yōu)先接聽該電話，而在優(yōu)先級相同的情況下，可以設(shè)置多種算法進(jìn)行分配（如平均分配、空閑分配等）。

　　攜程呼叫中心按照部門、業(yè)務(wù)種類設(shè)置了不同的技能組，在每個(gè)技能組中按照座席代表的工作職責(zé)、業(yè)務(wù)能力設(shè)置不同的優(yōu)先級，同時(shí)還設(shè)置了一些專門的技能組（如專家組、廣東話組）以接聽特殊的電話。

　?。?）外部數(shù)據(jù)接口

　　Avaya交換機(jī)提供了一種特殊的功能—Adjunct Routing，用以將呼叫通過CTI接口轉(zhuǎn)移到計(jì)算機(jī)中進(jìn)行預(yù)處理，然后再由計(jì)算機(jī)通過CTI接口將電話重新轉(zhuǎn)回交換機(jī)。使用這種功能，能夠充分利用計(jì)算機(jī)的計(jì)算和數(shù)據(jù)處理能力，提供比交換機(jī)更強(qiáng)的路由和話務(wù)分配方法。

　　攜程呼叫中心利用這項(xiàng)功能實(shí)現(xiàn)了騷擾電話屏蔽的功能。由于攜程旅行網(wǎng)對外提供800免費(fèi)電話服務(wù)，勢必會(huì)有一些騷擾電話。座席代表如果收到騷擾電話會(huì)在系統(tǒng)中進(jìn)行記錄，經(jīng)過審核確認(rèn)為騷擾電話后，，會(huì)記錄在專門的數(shù)據(jù)庫中。每個(gè)呼入電話進(jìn)入交換機(jī)后通過Adjunct Routing到達(dá)CTI服務(wù)器，由專門的程序檢查主叫號碼，如果呼入的電話在騷擾電話數(shù)據(jù)庫中有記錄，則直接掛斷該電話，其他電話再轉(zhuǎn)回交換機(jī)繼續(xù)處理。這項(xiàng)功能還可用于用戶身份的識別，比如可識別VIP用戶的主叫號碼，并使其進(jìn)入優(yōu)先處理的隊(duì)列，從而提高對VIP客戶的服務(wù)質(zhì)量。

　　（4）預(yù)測等待時(shí)間

　　Avaya交換機(jī)具有一項(xiàng)獨(dú)有的專利技術(shù)——預(yù)測等待時(shí)間（EWT），即系統(tǒng)可以測算某個(gè)呼叫在隊(duì)列中需要等待的時(shí)間。利用這項(xiàng)技術(shù)，可以在呼叫處理流程中編寫相應(yīng)的程序，根據(jù)交換機(jī)計(jì)算的時(shí)間提示客戶需要等待的時(shí)間。如果等待時(shí)間過長，可提示客戶在較空閑的時(shí)間撥打，以節(jié)約客戶等待的時(shí)間。

3．自動(dòng)語音服務(wù)（IVR）

　　自動(dòng)語音服務(wù)（IVR）是呼叫中心實(shí)現(xiàn)自動(dòng)服務(wù)的重要手段，通過IVR可實(shí)現(xiàn)語音菜單提示、按鍵識別（如輸入卡號）、自動(dòng)語音報(bào)讀（TTS）等，更先進(jìn)的功能還可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語音識別。

　　攜程呼叫中心的業(yè)務(wù)特點(diǎn)是，呼入電話主要由人工接聽，系統(tǒng)中語音自動(dòng)服務(wù)的內(nèi)容較少。因此，IVR系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)了菜單提示、按鍵識別、自動(dòng)報(bào)讀座席代表工號、語音留言以及結(jié)合呼出系統(tǒng)的錄音播放等功能。IVR系統(tǒng)運(yùn)行在工控機(jī)上，進(jìn)線通過Dialogic中繼卡連接交換機(jī)的一組分機(jī)。自動(dòng)語音服務(wù)的流程是通過可視化的流程生成器產(chǎn)生的，可根據(jù)要求設(shè)置各種語音服務(wù)流程; 同時(shí)具有與數(shù)據(jù)庫連接的功能，可根據(jù)數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)控制語音服務(wù)的流程。如果呼叫最終轉(zhuǎn)入人工座席，系統(tǒng)可將用戶在自動(dòng)語音服務(wù)流程中輸入的信息（如輸入的卡號）傳送到座席代表的電腦上，以提高座席代表的工作效率，減少重復(fù)輸入工作。

4．座席系統(tǒng)

　　呼叫中心的座席代表一般使用一部電話機(jī)和一臺電腦，簡單的座席軟件只能實(shí)現(xiàn)軟電話的功能。當(dāng)呼入電話轉(zhuǎn)入某個(gè)座席代表的分機(jī)時(shí)，電腦會(huì)彈出一個(gè)窗口（PopUp），顯示呼叫的相關(guān)信息，如主叫號碼、被叫號碼、IVR的輸入信息等。功能更強(qiáng)的系統(tǒng)可結(jié)合呼叫中心的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)軟件，直接進(jìn)入處理某個(gè)業(yè)務(wù)的操作界面，如根據(jù)主叫號碼自動(dòng)識別并顯示呼叫用戶的信息，或根據(jù)被叫號碼或用戶的按鍵選擇自動(dòng)進(jìn)入相應(yīng)業(yè)務(wù)的處理模塊，這樣就能實(shí)現(xiàn)CTI的核心功能——計(jì)算機(jī)和電話系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合。

　　攜程呼叫中心在規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)也在考慮，如何將座席業(yè)務(wù)代表的操作和電話功能進(jìn)行有機(jī)結(jié)合。攜程旅行網(wǎng)的內(nèi)部系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)編寫，不同于一般通用的C/S結(jié)構(gòu)軟件。如果為了實(shí)現(xiàn)CTI而改用C/S結(jié)構(gòu)，一方面工作量較大，另一方面還需要進(jìn)行大量的重新培訓(xùn)工作。為解決這個(gè)問題，采用了將軟電話功能和瀏覽器功能合二為一的方案。

　　攜程為此專門開發(fā)了一套有軟電話功能的多窗口瀏覽器，它除了具備一般瀏覽器的全部功能，還將軟電話的操作功能（如登錄、退出、暫停、工作、轉(zhuǎn)移電話、保持電話、撥出電話、主管監(jiān)聽等）做成按鈕和功能鍵放在界面上方，將當(dāng)前座席的工作狀態(tài)和隊(duì)列情況顯示在界面下方，實(shí)現(xiàn)了一般軟電話的所有功能; 同時(shí)，頁面上顯示的電話號碼可以按右鍵直接撥出。當(dāng)呼入電話轉(zhuǎn)移到某個(gè)座席代表時(shí)，座席軟件會(huì)自動(dòng)彈出新的窗口。新窗口的URL中包含有呼入電話的信息，包括主叫和被叫號碼、IVR信息等，應(yīng)用服務(wù)器根據(jù)這些參數(shù)直接顯示相應(yīng)客戶及操作功能的頁面，業(yè)務(wù)代表可以立刻開始和客戶交談并進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理。

5．監(jiān)控管理

　　為了保證呼叫中心的正常運(yùn)行，呼叫中心系統(tǒng)的實(shí)時(shí)監(jiān)控、故障報(bào)警非常重要；同時(shí)，由于呼叫中心的話務(wù)量在一天中有高峰，也有低谷，如何分配話務(wù)員的工作，如何合理排班、調(diào)配，也是保證服務(wù)質(zhì)量和節(jié)約人員開銷的重要手段。

　　攜程呼叫中心每天話務(wù)量非常大，因此每個(gè)相關(guān)部門、小組都有專人對呼叫中心的實(shí)時(shí)情況進(jìn)行監(jiān)測，如圖3所示。在這個(gè)實(shí)時(shí)監(jiān)控工具的畫面上，不僅可以看到每個(gè)隊(duì)列的當(dāng)前狀況（包括總數(shù)、排隊(duì)數(shù)、振鈴數(shù)、應(yīng)答數(shù)、接通率）、當(dāng)前的通話及座席的統(tǒng)計(jì)信息，而且可以監(jiān)控每個(gè)隊(duì)列中所有操作員的工作情況及電話機(jī)的狀態(tài)，做到所有情況一目了然。這個(gè)工具還能根據(jù)部門、小組的不同情況進(jìn)行設(shè)置，使每個(gè)部門、小組的主管只看到自己部門的情況。

6．呼叫記錄、報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析

　　呼叫中心每天接聽和呼出大量的電話，每個(gè)電話都包含各種重要的信息，如客戶呼入電話的主叫號碼、通話的時(shí)間、呼出電話的接聽情況等；同時(shí)，這些數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，如每天話務(wù)量的情況、每個(gè)電話平均接聽時(shí)間等，對呼叫中心的管理、監(jiān)測和運(yùn)營維護(hù)都非常有價(jià)值。因此，好的呼叫中心系統(tǒng)必須具備呼叫數(shù)據(jù)的完整記錄、查詢、統(tǒng)計(jì)的功能，提供各種豐富靈活的報(bào)表，同時(shí)還應(yīng)該具備對大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、挖掘和處理的能力。

　　攜程呼叫中心在設(shè)計(jì)之初原本要選用Avaya的呼叫記錄系統(tǒng)BCMS（基本呼叫管理系統(tǒng)）或CMS（呼叫管理系統(tǒng)），但是經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，BCMS的功能較少，而且對數(shù)據(jù)的保存方式和保存周期有一定的限制；而CMS需要專用的服務(wù)器和軟件，成本較高。因此，攜程公司自行開發(fā)了一套基于數(shù)據(jù)庫的呼叫記錄管理系統(tǒng)，將每個(gè)呼入、呼出電話的詳細(xì)情況全部記錄在數(shù)據(jù)庫中，并且結(jié)合報(bào)表生成系統(tǒng)，制作了各種呼叫中心的實(shí)時(shí)報(bào)表和統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表；同時(shí)，利用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、挖掘，為呼叫中心的運(yùn)行、管理提供了強(qiáng)有力的支持。圖4為呼叫中心呼入電話實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，可及時(shí)統(tǒng)計(jì)每個(gè)小時(shí)電話呼入數(shù)、接通數(shù)、平均通話時(shí)間、接通率等重要數(shù)據(jù)。

　　攜程呼叫中心也有大量的電話呼出操作，對于一般業(yè)務(wù)處理中需要和客戶或供應(yīng)商聯(lián)系的呼出電話采用預(yù)覽呼出的方式。為了方便座席業(yè)務(wù)代表的操作，座席系統(tǒng)中每個(gè)頁面上的電話號碼都可以直接用鼠標(biāo)點(diǎn)擊進(jìn)行呼出。同時(shí)，為了節(jié)約成本，系統(tǒng)提供了IP電話的選擇，系統(tǒng)可以將所有的長途電話都設(shè)置為使用IP電話進(jìn)行撥打，無需座席代表輸入IP電話的信息（卡號/密碼或在被叫號碼前加撥IP接入號）。

　　攜程呼叫中心還有很多集中批量呼出的要求，如客戶服務(wù)部門對客戶的回訪、市場部門對客戶的調(diào)查等，因此，呼叫中心也采用了預(yù)測呼出方式進(jìn)行大批量電話呼出。另外，攜程呼叫中心利用預(yù)測呼出系統(tǒng)開發(fā)了一套客戶自動(dòng)通知系統(tǒng)。在某些客戶一時(shí)無法聯(lián)系的情況下，座席代表可以將該電話加入自動(dòng)通知呼出隊(duì)列，系統(tǒng)自動(dòng)重復(fù)撥打該電話，一旦接通可將該電話轉(zhuǎn)給相應(yīng)的座席代表或者播放事先錄制的語音信息; 而在超過設(shè)定的時(shí)間后或者超過最大呼出次數(shù)后，通知該座席代表呼出失敗，由座席代表通過其他方式再聯(lián)系客戶。

8．錄音及查詢

　　為了保證呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，在記錄呼叫情況時(shí)一般會(huì)對重要的電話進(jìn)行錄音。攜程呼叫中心本著提高客戶滿意度、提高服務(wù)品質(zhì)和質(zhì)量的宗旨，對所有呼叫中心的電話進(jìn)行全程錄音。當(dāng)有客戶投訴、爭議發(fā)生時(shí)，服務(wù)部門可重聽電話錄音，以便盡快解決問題。

　　攜程呼叫中心的錄音系統(tǒng)采用工控機(jī)和錄音卡的系統(tǒng)，每個(gè)錄音線路和分機(jī)線路并線，當(dāng)電話摘機(jī)時(shí)，可通過聲控方式控制錄音開關(guān)，或者通過CTI通知錄音系統(tǒng)開始錄音和結(jié)束錄音。所有錄音文件全部以文件方式保存，并且在數(shù)據(jù)庫中建立錄音索引信息，記錄CTI傳送過來的電話信息（如主叫和被叫號碼、業(yè)務(wù)代表號等），以能夠提供快捷方便的查詢依據(jù)。

9．傳真收發(fā)和管理

　　呼叫中心的傳真系統(tǒng)包括傳真發(fā)送和傳真接收，傳真發(fā)送有單機(jī)發(fā)送、網(wǎng)絡(luò)傳真發(fā)送、傳真群發(fā)（Fax Broadcasting）、FOD（Fax-on-Demand）等；而傳真接收包含接收、儲(chǔ)存，最重要的是接收傳真的路由，即將接收的傳真轉(zhuǎn)送給收取或處理該傳真的人員。由于傳真技術(shù)是將數(shù)據(jù)（文字）信息轉(zhuǎn)換為圖像信息，再將圖像信息轉(zhuǎn)換為數(shù)據(jù)（文字）信息，所以，傳真收發(fā)和管理有別于一般呼叫中心的語音信息處理技術(shù)，實(shí)現(xiàn)完全的計(jì)算機(jī)自動(dòng)化處理有一定的難度。

　結(jié)束語

　　攜程旅行網(wǎng)的呼叫中心和攜程旅行網(wǎng)的業(yè)務(wù)發(fā)展一樣，經(jīng)歷了從無到有、從小到大的歷程。在短短的一年多時(shí)間內(nèi)，攜程建成了國內(nèi)旅行服務(wù)行業(yè)中規(guī)模最大的呼叫中心。

　　攜程的呼叫中心是攜程旅行網(wǎng)網(wǎng)站、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、管理信息系統(tǒng)（MIS）等的重要組成部分，在系統(tǒng)的建設(shè)、實(shí)施過程中，攜程充分認(rèn)識到只有將高科技和客戶需求、企業(yè)運(yùn)營管理有機(jī)結(jié)合，才能建成真正先進(jìn)、實(shí)用的系統(tǒng)。這也正是攜程旅行網(wǎng)的經(jīng)營理念——運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心及其他技術(shù)為企業(yè)運(yùn)營管理提供強(qiáng)有力的工具，為客戶提供更好的服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。