對于呼入型的呼叫中心而言，與其他行業(yè)或部門最大的差別在于：工作量的多寡基本不由計劃說了算，工作量的分配也無法完全按照員工最舒適的方式安排，或按照員工使用效率最高的方式安排班表，而是客戶的服務(wù)請求數(shù)量和發(fā)起的時間來決定呼叫中心的人員需求和工作方式，其中公司的服務(wù)戰(zhàn)略目標和客戶服務(wù)特征會影響到整體的人員利用率，進而影響到人員配置需求。 呼入型呼叫中心的人配置過程需要達到這樣幾個目標： 1.配備合適數(shù)量的人力，使得業(yè)務(wù)需求與人員相吻合，保障既定的接通率或服務(wù)水平的達成; 2.設(shè)置合理的人員利用率，實現(xiàn)既能在一定范圍內(nèi)吸納話務(wù)波動、給予員工合理的培訓(xùn)時間和休息安排; 3.實現(xiàn)呼叫中心的整體低成本運營。 根據(jù)以上的目標設(shè)定，呼叫中心管理者應(yīng)分解目標并逐步解決達成目標所面對的問題。 在以下過程中，我們會引入一個中型呼叫中心Z的案例，并逐步清晰這個中心需要的人力配置。 一、基準話務(wù)量預(yù)測 一般情況下話務(wù)量預(yù)測以月為單位，預(yù)測全年12個月的話務(wù)量。一方面是因為薪酬周期和勞動法的工時要求都是以月為單位統(tǒng)計的，另一方面是各行業(yè)呼叫中心在全年各月的話務(wù)量均會有所波動，以全年話務(wù)量預(yù)測平均到12個月的方式不能體現(xiàn)月度之間的話務(wù)差異。在通信業(yè)、銀行業(yè)、航空業(yè)都有明顯的忙閑季，電力呼叫中心則表現(xiàn)的最為明顯：夏季七八月份的話務(wù)量可能是春秋季節(jié)月話務(wù)量兩倍多。 那么在測算人力時，以什么標準確定月度話務(wù)量的基準呢?一般來說話務(wù)量基準的確定需要參考公司對于呼叫中心的指標要求。若公司對于呼叫中心的月度設(shè)置了最低可接受接通率或服務(wù)水平指標，則可按照年話務(wù)量中最高的1~3個月的平均值乘以最低可接受接通率(取幾個月的預(yù)測平均值應(yīng)根據(jù)實際月度話務(wù)特征而定)，作為月度話務(wù)基準值。若公司對于呼叫中心只有全年平均的接通率指標，則可以設(shè)置以全年的月度話務(wù)預(yù)測量的均值作為月度話務(wù)基準值。Z中心設(shè)置的是月度指標，應(yīng)以前一種方式作為月度話務(wù)基準值。 二、人員產(chǎn)能測算 呼叫中心排班一般以30分鐘為排班時間顆粒進行班次的安排，將一天24小時分成48個時點。人員產(chǎn)能是指一個員工在這半小時內(nèi)平均可以接續(xù)的電話數(shù)量。理論上員工在半小時內(nèi)可以接續(xù)的電話數(shù)量：CO=1800(秒)/平均每通電話處理所需時間，Z中心中平均每通電話需要通話120秒，話后處理30秒，那么半小時內(nèi)，客服代表可以接續(xù)12通電話，那么現(xiàn)實情況又是怎樣的呢? 我們對客服代表在排班時間內(nèi)的狀態(tài)做一個簡單分析，大致可以分成以下幾種狀態(tài)： 真正用于接續(xù)話務(wù)的時間為B+C+D(部分呼叫中心不設(shè)置振鈴，系統(tǒng)設(shè)置自動接聽)。而其他時間均未能產(chǎn)生真正的接話效益(損耗或人員提升需要的額外時間)。在Z中心，半小時接續(xù)能力CR應(yīng)在CO的基礎(chǔ)上乘以一個平均的利用率，這個利用率：U=(B+C+D)/(A+B+C+D+E+F+G)。那么真正的單位產(chǎn)能CR=CO*U。一般情況下，U的取值在0.45~0.65之間較為合理，在Z中心，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)情況取適合本中心實際情況的值：0.55，則根據(jù)U值，Z中心客服代表半小時的接話能力為6.6個。 若以按月測算，按客服代表每月工時為167小時，每半小時6.6通電話計算，全月Z中心每客服代表可接續(xù)話務(wù)數(shù)量為2204 三、人員配置測算 1.接續(xù)人員配置基本計算：通過上面兩個步驟，我們可以得到月度總?cè)斯ぴ拕?wù)量，以及客服代表全月平均接話量。兩者簡單相除，可以得到人力配置需求數(shù)量。 Z中心7-9月話務(wù)量最高，全年月平均話務(wù)量為110萬，這三個月的平均話務(wù)量為150萬，公司給呼叫中心下達的月度最低接通率指標為85%。我們就可以獲得測算人力需求所需的月度話務(wù)基準值=150萬*0.85=127.5萬。以全月客服代表可接續(xù)話務(wù)數(shù)量為2200通計算，需要配置的人力數(shù)量為 579.5，取整為580人。 2.接續(xù)人員配置補充計算：呼叫中心在實際運營中，每月都會有一定的流失率存在，不同行業(yè)呼叫中心月度流失率在2%~10%之間，我們?nèi)∫粋€較低值：3%。 一般情況下人員招聘到培訓(xùn)后正式上崗，至少在2個月，一般大中型呼叫中心按季度制定招聘計劃。呼叫中心應(yīng)考慮到兩到三個月內(nèi)人員流失而無法補充的情形，因此在接續(xù)人員配置中應(yīng)引入此冗余量。在本案例中以兩個月流失率作為冗余量，總的接續(xù)配置人力數(shù)量為580*(1+0.03)^2=615人。 3.精細化管理人力需求驗證：在電信運營商、金融等行業(yè)內(nèi)，呼叫中心的技術(shù)應(yīng)用和管理水平都較高，對于接通率的要求，不停留在年度月度的整體接通率上。而是要求在每天都要達到接通率指標，或者更嚴格的是要求在每天除夜間通宵班外的每半小時為刻度的時點上，接通率指標浮動在限定的范圍內(nèi)。 在這個要求下，以月為單位的基礎(chǔ)人力測算就無法滿足要求，應(yīng)在此基礎(chǔ)上進行驗證忙日忙時的接通率。在Z中心忙日話務(wù)日均為8萬，分時話務(wù)特征如下圖： 從上圖中可看到，10點鐘是全天最高峰，此時的半小時話務(wù)量為3533，接通率要求為90%，按忙時滿負荷人員綜合利用率90%測算，此時的人員半小時產(chǎn)能為10.8通，需要安排的人數(shù)為294人。由于Z中心是采用固定輪換排班模式，每天安排上班的人數(shù)相同，但在忙日采用延長班次的方式來盡量擬合話務(wù)。按月上班21天計，則每天非休息的排班人數(shù)為21/30*615=430人。一般情況下，排班合理的情況下，話務(wù)高峰時間點人員安排數(shù)量可占全天總?cè)藬?shù)的 60%~70%，按最高值70%計算，則此時可安排的人力為430*70%=301人。滿足294人的話務(wù)高峰人員需求數(shù)量。若話務(wù)高峰時允許稍低的接通率，則615人的人員配置可滿足Z中心各種情形下的接通率指標要 四、補充說明及小結(jié) 對于新建或運營初期的呼叫中心而言，話務(wù)量測算是一個關(guān)鍵而令人迷惘環(huán)節(jié)，一般可采用每月萬用戶服務(wù)請求數(shù)來估算，或細化到某類業(yè)務(wù)的萬用戶服務(wù)請求數(shù)，累加后乘以相應(yīng)的增長系數(shù)(此系數(shù)可參考公司的戰(zhàn)略目標及市場計劃等綜合設(shè) 另外排班班表的合理性也會對于人力配備的需求數(shù)量有較大影響，班表設(shè)置合理，，人員的整體利用率就會較高，呼叫中心的整體運營成本可維持在較低的層面。 本文所述的人員配置測算過程只是一個簡化的人力測算過程，在實際的人力配置中，不僅要考慮話務(wù)因素，還要考慮呼叫中心所在的地理位置，上班通勤方式、食堂開放時間和宿舍配備情況等。在運營管理層面還應(yīng)考慮班組長與客服代表的人員配置比例，班組長的話務(wù)接續(xù)要求，以及其他專業(yè)崗的人員配置(回訪及工單處理、質(zhì)檢、知識庫采編人員、內(nèi)訓(xùn)師等)，一般通過工作量的估算，折合到相應(yīng)崗位與一線客服代表的比例設(shè)置。此時的人員配置與實際需求就會比較接近，可作為呼叫中心向公司申請人員配置的可行性分析支撐材料。