云呼叫中心包含廣義和狹義兩種概念理解。廣義上所有基于互聯(lián)網(wǎng)云服務(wù)的語音與數(shù)據(jù)通信功能服務(wù)都可被稱作云呼叫中心；狹義上則僅指供開發(fā)者調(diào)用的封裝了通信功能的API或SDK，屬于PaaS層的服務(wù)。本報(bào)告將重點(diǎn)闡述PaaS層的云呼叫中心服務(wù)，同時(shí)兼顧廣義上的云呼叫中心概念。 　 　與此同時(shí)，我們將通信界定為包含基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的兩類通信形式，主要包括短信、話音、IP通信等，而流量經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)不在本報(bào)告討論范圍內(nèi)。 云呼叫中心借PaaS之勢(shì)，迎來巨大發(fā)展空間 　　三種云服務(wù)類型中，PaaS的起步最為晚近，相比成熟度較高的IaaS和SaaS市場(chǎng)，仍處于發(fā)展初期。目前可追溯到的第一款PaaS產(chǎn)品出現(xiàn)于2006年，其后谷歌推出更加成熟的PaaS產(chǎn)品GAE，新浪隨即將PaaS引入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)推出SAE。PaaS經(jīng)過十年多的發(fā)展，在總體公有云市場(chǎng)中所占的份額逐漸提升。隨著API經(jīng)濟(jì)的來臨，我們預(yù)計(jì)PaaS將迎來更加廣闊的發(fā)展空間，也將帶動(dòng)云呼叫中心產(chǎn)業(yè)向更高的臺(tái)階邁進(jìn)。 完善產(chǎn)業(yè)鏈分工，成本與效率凸顯云呼叫中心的核心價(jià)值 　　云呼叫中心作為云服務(wù)的一個(gè)分支，同樣繼承了其社會(huì)分工的核心思想。借助于云呼叫中心服務(wù)，企業(yè)和開發(fā)者得以更加便捷地嵌入各類通信服務(wù)，而不必承擔(dān)高昂的技術(shù)研發(fā)、管理運(yùn)維、基礎(chǔ)設(shè)施采購等費(fèi)用，也將通信服務(wù)中的潛在風(fēng)險(xiǎn)交給更專業(yè)的服務(wù)提供商處理。同時(shí)，企業(yè)得以將精力集中于自身核心業(yè)務(wù)的開發(fā)與創(chuàng)新，凸顯了成本與效率兩方面的價(jià)值，也是踐行產(chǎn)業(yè)鏈精細(xì)化分工的表現(xiàn)。 根據(jù)服務(wù)模式和通信原理劃分不同類型 　　云呼叫中心的種類劃分可依據(jù)服務(wù)模式和通信原理兩個(gè)維度進(jìn)行。按服務(wù)模式來說，云呼叫中心服務(wù)存在SaaS層、PaaS層和私有化部署三種類型。其中SaaS層面向企業(yè)或個(gè)人終端消費(fèi)者，交付形式是標(biāo)準(zhǔn)化的軟件應(yīng)用；PaaS層主要面向開發(fā)者提供服務(wù)，交付物多為SDK或API；私有化部署則主要是向企業(yè)提供整體的通信解決方案。 　　按通信原理來劃分，云呼叫中心可分為基于運(yùn)營(yíng)商和基于互聯(lián)網(wǎng)兩大類。兩大類中又可以細(xì)分出短信、話音以及IM、實(shí)時(shí)音視頻、直播等不同通信形式或采用不同核心技術(shù)的產(chǎn)品類型。 云呼叫中心中的短信業(yè)務(wù)主要用于身份驗(yàn)證與業(yè)務(wù)通知 　　由于手機(jī)電話卡實(shí)名制的大力推行，手機(jī)號(hào)碼已經(jīng)基本可以作為用戶唯一真實(shí)身份的判別依據(jù)。2015年國(guó)家網(wǎng)信辦開始推進(jìn)的App后臺(tái)實(shí)名，前臺(tái)自愿政策，使得App運(yùn)營(yíng)人員大多選擇通過短信驗(yàn)證碼來識(shí)別用戶真實(shí)身份。在支付、修改信息等重要操作上增加短信驗(yàn)證環(huán)節(jié)，也能更好地保障用戶的賬戶與資金安全。綁定手機(jī)號(hào)碼可以有效關(guān)聯(lián)用戶信息，并衍生出更多服務(wù)。 　　短信云呼叫中心的另一個(gè)重要場(chǎng)景在于業(yè)務(wù)通知，即用戶一旦觸發(fā)一定的行為，后臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送的服務(wù)通知。采用短信通知的形式告知用戶行為信息，能給用戶更好的使用體驗(yàn)，緩解信息不確定時(shí)的焦慮感。 云呼叫中心中的話音業(yè)務(wù)主要用于隱私通話與分布式呼叫 　　互聯(lián)網(wǎng)中的個(gè)人信息泄漏問題在近幾年逐漸凸顯，促使用戶的個(gè)人隱私意識(shí)不斷提升。在租用車、物流、中介、咨詢、婚戀交友等場(chǎng)景下，借助云呼叫中心的隱私通話功能，用戶得以在不暴露真實(shí)電話號(hào)碼的情況下與對(duì)方進(jìn)行電話溝通，有效避免了信息泄漏與騷擾電話的難題。 　　電商、金融、中介等行業(yè)高度依賴于與客戶的電話溝通，云呼叫中心可以作為中間方為客服分配等環(huán)節(jié)提供便利，同時(shí)可節(jié)省異地通話的成本。 互聯(lián)網(wǎng)云呼叫中心幫助各類App集成應(yīng)用內(nèi)社交與直播互動(dòng) 　　應(yīng)用內(nèi)社交是互聯(lián)網(wǎng)云呼叫中心最為重要的業(yè)務(wù)場(chǎng)景之一。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的新階段，新聞資訊、游戲、教育、醫(yī)療、運(yùn)動(dòng)健身等各類型的App中都期望通過嵌入社交功能，構(gòu)筑用戶間的社交關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，提升用戶粘性與活躍度。 　　直播作為近兩年最受人關(guān)注的風(fēng)口之一，也成為很多行業(yè)應(yīng)用中的標(biāo)配功能。教育領(lǐng)域的直播互動(dòng)打造出更具針對(duì)性效果更佳的互動(dòng)直播教學(xué)模式；社交與直播的結(jié)合進(jìn)一步提升了用戶的活躍度，通過打造平臺(tái)內(nèi)的網(wǎng)紅形成流量效應(yīng)。 互聯(lián)網(wǎng)云呼叫中心快速搭建商業(yè)溝通與企業(yè)IM能力 　　云呼叫中心也可以被用于搭建商業(yè)溝通的平臺(tái)，滿足買賣雙方的多場(chǎng)景溝通需求。此外，云呼叫中心另一發(fā)展?jié)摿薮蟮闹匾獔?chǎng)景在于企業(yè)內(nèi)部的IM系統(tǒng)搭建。隨著數(shù)字化辦公日益成為幾乎所有企業(yè)的主流辦公形式，搭建一套企業(yè)內(nèi)部便捷溝通、全終端、多渠道的企業(yè)IM系統(tǒng)顯得尤為必要。定制化的企業(yè)IM服務(wù)還可實(shí)現(xiàn)IM模塊與CRM、OA、ERP或其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)掛接，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更多特定需求。