第五代呼叫中心與之前的相比具有一下四個(gè)特點(diǎn)： 通信方面：第五代呼叫中心允許客戶以電話、傳真、短信、郵件等聯(lián)絡(luò)方式聯(lián)絡(luò)客戶。 計(jì)算方面：第五代呼叫中心基本是實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)之間交互的實(shí)時(shí)性，滿足了系統(tǒng)之間交換和不斷變化的需求。 管理方面：第五代呼叫中心追求生產(chǎn)過程合理化、高效性和靈活性的生產(chǎn)管理技術(shù)。目前已經(jīng)被應(yīng)用于全球多個(gè)行業(yè)中。 業(yè)務(wù)方面：第五代呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)業(yè)務(wù)平臺(tái)服務(wù)全部業(yè)務(wù)，即可呼入也可呼出，還可用戶商業(yè)、政務(wù)等領(lǐng)域，還可自建或者租用，業(yè)務(wù)形態(tài)呈現(xiàn)多樣化。 　　新業(yè)務(wù)場景 　　隨著人工智能技術(shù)的變革發(fā)展，對呼叫中心行業(yè)同樣產(chǎn)生了巨大的變革，新型的業(yè)務(wù)場景被提出： 　　新場景一：業(yè)務(wù)機(jī)器人 　　1、智能鑒權(quán)：客戶在需要驗(yàn)證個(gè)人身份時(shí)，可以通過聲紋、人臉、指紋等方式進(jìn)行驗(yàn)證，無需智能鑒權(quán)，而無需再記憶和輸入繁瑣的數(shù)字密碼，在提高便捷性的同時(shí)，也保障了客戶的安全性和私密性。 　　2、智能語音導(dǎo)航：相對傳統(tǒng)冗長而繁瑣的IVR導(dǎo)航菜單，智能語音導(dǎo)航通過全程語音交互溝通的方式，實(shí)現(xiàn)了扁平化業(yè)務(wù)菜單，極大地提升了使用體驗(yàn)，同時(shí)也降低了IVR流程的維護(hù)工作。 　　新場景二：統(tǒng)一路由 　　智能路由，對應(yīng)聯(lián)絡(luò)中心傳統(tǒng)路由能力，華為提供了不同渠道同一座席的能力，以及客戶溝通信息自動(dòng)保存推送的能力，給雙方帶來便捷。 　　新場景三：客服助手 　　1、智能知識(shí)庫匹配：客服人員在面臨這個(gè)信息爆照的時(shí)代，面對企業(yè)產(chǎn)品的海量知識(shí)點(diǎn)，客服很難準(zhǔn)確的背誦這樣龐大的知識(shí)系統(tǒng)。 　　2、現(xiàn)在客服不必向以前那樣忙于過濾并輸入關(guān)鍵詞手工篩選信息了，而是系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)匹配關(guān)鍵詞并推送客服可能需要的知識(shí)點(diǎn)，以減少搜索時(shí)間和服務(wù)時(shí)間。給客戶帶來更好的使用體驗(yàn)。 　　3、智能質(zhì)檢：傳統(tǒng)的質(zhì)檢方式存在很大的自主性和不公平，質(zhì)檢普遍使用的是拼運(yùn)氣抽檢方式。而現(xiàn)在則是讓系統(tǒng)自動(dòng)完成海量的數(shù)據(jù)檢索和評分。 　 質(zhì)檢過程中的人力去完成更高級的復(fù)核工作，實(shí)現(xiàn)在不增加人力資源的前提下，極大提升服務(wù)質(zhì)量的評估準(zhǔn)確性。另外，基于實(shí)時(shí)語音識(shí)別的質(zhì)檢過程，也讓質(zhì)檢更高效，服務(wù)優(yōu)化過程實(shí)時(shí)閉環(huán)。 　　4、智能外呼：讓有效信息可以基于業(yè)務(wù)邏輯分析（客戶畫像），傳遞到對的人，直接實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。避免了運(yùn)來大面積撒網(wǎng)的無效溝通對客戶的干擾。 　　提升了客服和系統(tǒng)資源的利用率。同時(shí)在自動(dòng)回訪的諸多場景中，通過優(yōu)化問卷設(shè)計(jì)，徹底釋放這部分人力去投入到更高效的工作。