對(duì)于準(zhǔn)備進(jìn)入呼叫中心行業(yè)的公司來(lái)說(shuō)，最關(guān)心的問(wèn)題就是：目前呼叫中心在國(guó)內(nèi)應(yīng)用得如何？哪些行業(yè)用得比較多？筆者在和CTI業(yè)內(nèi)人士打交道的過(guò)程中，通常也會(huì)碰到諸如此類(lèi)的問(wèn)題。但苦于沒(méi)有全面的調(diào)查，總是不能給人們以完全的答案。不過(guò)，就這些問(wèn)題，筆者最近請(qǐng)教了業(yè)內(nèi)的相關(guān)人士和專(zhuān)家，對(duì)一些主要行業(yè)的應(yīng)用情況有了初步的了解。 電信：移動(dòng)通信潛力不小 目前國(guó)內(nèi)呼叫中心應(yīng)用主要集中在電信部門(mén)，從最早的112、114到189等。據(jù)統(tǒng)計(jì)，郵電部門(mén)現(xiàn)在占有近2/3的呼叫中心市場(chǎng)份額。 隨著移動(dòng)通信的發(fā)展，廣大移動(dòng)用戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)的要求越來(lái)越高，呼叫中心作為提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的重要手段已倍受運(yùn)營(yíng)部門(mén)的重視。去年，中國(guó)聯(lián)通開(kāi)始大規(guī)模地在全國(guó)各地建設(shè)呼叫中心，深圳、大連、甘肅、山東、寧波、黑龍江分公司已經(jīng)開(kāi)始采用呼叫中心，而中國(guó)移動(dòng)通信也不落后，廣東、山東、天津、河北、內(nèi)蒙古等分公司的系統(tǒng)也已上馬，呼叫中心在移動(dòng)通信行業(yè)的應(yīng)用前景廣闊。 銀行：一兩年內(nèi)會(huì)普及 目前國(guó)內(nèi)的所有商業(yè)銀行都在建立Call Center及相關(guān)業(yè)務(wù)，深圳招商銀行在這方面做得不錯(cuò)。工商銀行上海分行理財(cái)熱線(xiàn)（95588）是國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)大型銀行系統(tǒng)的第一個(gè)呼叫中心。該呼叫中心由Avaya提供交換機(jī)、ACD，IBM提供CTI系統(tǒng)軟件、通用硬件，新東方提供應(yīng)用軟件。 目前，其他銀行都在某些分行進(jìn)行呼叫中心的嘗試（上海地區(qū)的建行、中行等都在進(jìn)行招標(biāo)活動(dòng)），有可能在一兩年內(nèi)呼叫中心會(huì)在全國(guó)銀行系統(tǒng)普及。 郵政：185逐漸入人心 1999年底，隨著郵電分營(yíng)，郵政進(jìn)入了獨(dú)立運(yùn)營(yíng)時(shí)代。如何面對(duì)各種日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)，最大限度地利用各種有效手段開(kāi)拓業(yè)務(wù)，更好地為用戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)，增加效益，從而實(shí)現(xiàn)郵政扭虧為盈的目標(biāo)，成為了郵政的頭等大事。 正是在這種背景下，郵政呼叫中心的建設(shè)漸漸納入到各地郵政部門(mén)決策者的視野之中。國(guó)家郵政局也作出決定，啟用185作為整個(gè)郵政呼叫中心的特服號(hào)碼，在全國(guó)推廣使用。1999年底，北京、山西、山東等省市郵政局完成了郵政呼叫中心選型，而去年天津、重慶、大連、浙江等省市的郵政局也都把呼叫中心的建立納入視野之中。 電力：需求已經(jīng)啟動(dòng) 隨著電力業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展和用電量及規(guī)模的不斷增加，加上各大市政工程的實(shí)施，電費(fèi)、報(bào)修、電力設(shè)施的規(guī)范安裝、項(xiàng)目的申請(qǐng)、用電安全知識(shí)、國(guó)家及各級(jí)政府的有關(guān)電力方面的政策和信息的自動(dòng)查詢(xún)、電費(fèi)催繳，這些需求對(duì)于提高電力局的工作效率，服務(wù)質(zhì)量將起到越來(lái)越大的作用。 因此，作為一個(gè)對(duì)服務(wù)需求越來(lái)越強(qiáng)的行業(yè)，電力對(duì)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的需求也日益增加?；诖?，許多CTI廠(chǎng)商、呼叫中心系統(tǒng)集成商都針對(duì)電力行業(yè)推出了行業(yè)性的解決方案。 法律：148法律服務(wù) 148——要司法的諧音。1998年，山東省率先在全省實(shí)行了148法律服務(wù)熱線(xiàn)活動(dòng)，該活動(dòng)便民、高效，得到廣大群眾的強(qiáng)烈反響。他們無(wú)論在生活工作中遇到什么法律問(wèn)題，便會(huì)撥通148法律服務(wù)熱線(xiàn)，并能得到滿(mǎn)意的答復(fù)。于是，司法部便在全國(guó)范圍內(nèi)推廣148活動(dòng)，此活動(dòng)一般由當(dāng)?shù)厮痉ㄐ姓块T(mén)主辦，協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)芈蓭?、公證、法律服務(wù)等部門(mén)，聯(lián)合值班，統(tǒng)一行動(dòng)，組成一支為人民提供快捷及時(shí)服務(wù)的法律服務(wù)隊(duì)伍。 醫(yī)療：用呼叫中心預(yù)約、掛號(hào) 隨著醫(yī)療體制的改革，衡量一個(gè)醫(yī)院的綜合水平高低，不再僅僅局限到軟、硬件上，更要比服務(wù)。原有的服務(wù)體系已不能適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)需求，謀求適合現(xiàn)代社會(huì)需求的服務(wù)系統(tǒng)，是所有企、事業(yè)單位計(jì)劃做或正在做的工作。這些工作都有利于改善服務(wù)質(zhì)量，提高效率并增加企業(yè)效益，從而贏得良好的社會(huì)聲譽(yù)。 利用現(xiàn)有比較發(fā)達(dá)的電話(huà)網(wǎng)，跟蹤和吸收發(fā)達(dá)國(guó)家的先進(jìn)技術(shù)，采用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字信號(hào)處理技術(shù)以及多媒體技術(shù)，開(kāi)發(fā)出的呼叫中心系統(tǒng)是各醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)提高服務(wù)質(zhì)量的良好解決方案。 西安建立了醫(yī)藥呼叫中心，這是經(jīng)西安市衛(wèi)生局唯一批準(zhǔn)成立的、專(zhuān)業(yè)全科呼叫醫(yī)療機(jī)構(gòu)。它擁有一支由高中級(jí)專(zhuān)業(yè)醫(yī)務(wù)人員組成的專(zhuān)職隊(duì)伍，并聘有著名專(zhuān)家學(xué)者多人，確保提供高質(zhì)量的全科醫(yī)療服務(wù)，從而達(dá)到電話(huà)叫、醫(yī)生到。 交通：航空公司戲更大 隨著上海國(guó)際化步伐加快，浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)為了適應(yīng)大量的旅客查詢(xún)需求，需要高效的通信系統(tǒng)與之相適應(yīng)，因此上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)電話(huà)問(wèn)詢(xún)系統(tǒng)采用呼叫中心技術(shù)，該系統(tǒng)提供普通話(huà)和英語(yǔ)兩種語(yǔ)言服務(wù)。旅客通過(guò)撥打問(wèn)詢(xún)中心的電話(huà)號(hào)碼，可直接查詢(xún)當(dāng)日航班信息、近期航班信息、機(jī)場(chǎng)乘車(chē)信息、國(guó)際和國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)信息、旅客信息以及時(shí)差表等一系列相關(guān)服務(wù)信息。該問(wèn)詢(xún)系統(tǒng)的投入使用極大地方便了旅客，提高了機(jī)場(chǎng)的工作效率。 國(guó)航從無(wú)休止的打折戰(zhàn)、降價(jià)戰(zhàn)中認(rèn)識(shí)到，必須依靠一流的服務(wù)與良好的形象才能真正贏得客戶(hù)，國(guó)航?jīng)Q定建立客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，并采用億陽(yáng)集團(tuán)全方位的客戶(hù)服務(wù)解決方案——Icsys客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)。 南方航空公司，為了能最大限度地提高工作效率，提供更加完美的客戶(hù)服務(wù)，采用朗訊呼叫中心技術(shù)建立自己的電話(huà)訂票系統(tǒng)。可以預(yù)見(jiàn)，隨著生活水平的提高，越來(lái)越多的人外出將采用飛機(jī)這種交通方式，也對(duì)航空公司的服務(wù)提出了更高要求。 家電行業(yè)：建立全國(guó)性呼叫中心 海爾集團(tuán)、春蘭集團(tuán)、美的集團(tuán)均建立了自己的呼叫中心， TCL也決定在全國(guó)啟動(dòng)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)（Callcenter）。 TCL呼叫中心系統(tǒng)為用戶(hù)提供一個(gè)基于電話(huà)平臺(tái)的24小的客戶(hù)服務(wù)環(huán)境。用戶(hù)可以隨時(shí)進(jìn)入Call Center系統(tǒng)，獲得聲音、文字、文件等服務(wù)。 據(jù)悉，啟動(dòng)呼叫中心使得TCL用戶(hù)電話(huà)響應(yīng)率大大提高，人工接聽(tīng)服務(wù)的比率降到了20%，服務(wù)規(guī)范化程度有顯著增強(qiáng)。TCL下一步的目標(biāo)就是在全國(guó)建立服務(wù)呼叫中心，把呼叫中心變成商務(wù)的前沿。 政府：信訪(fǎng)到呼叫中心 目前政府工作中最頭痛的問(wèn)題之一就是信訪(fǎng)工作。其實(shí)，sf的群眾都是善意的，只是希望政府能夠幫助他們解決問(wèn)題。但是，由于缺乏溝通，不是每一個(gè)群眾、每一個(gè)問(wèn)題都能得到圓滿(mǎn)解決。如果實(shí)施呼叫中心可以讓群眾通過(guò)電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò)等手段向政府提出問(wèn)題，而呼叫中心又能夠?qū)⑦@些問(wèn)題準(zhǔn)確及時(shí)地送達(dá)相關(guān)部門(mén)，至少有90%的群眾sf問(wèn)題可以得到及時(shí)解決。僅信訪(fǎng)工作一項(xiàng)，呼叫中心在政府部門(mén)就有相當(dāng)廣闊的應(yīng)用前景。此外，工商部門(mén)的315熱線(xiàn)也對(duì)呼叫中心有著比較大的需求。 其他行業(yè)：前景也樂(lè)觀 電子商務(wù)：上海易趣網(wǎng)（8008205217）、梅林正廣和（85818）均建立起自己的呼叫中心。呼叫中心是提高電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的極好解決方案。隨著電子商務(wù)浪潮在國(guó)內(nèi)的興起，呼叫中心在該行業(yè)應(yīng)該有較大市場(chǎng)。 公安：110/119/122均需要建立呼叫中心 。 汽車(chē)行業(yè)：上海通用汽車(chē)公司已建立起自己的呼叫中心。該呼叫中心以ACD、CTI技術(shù)為基礎(chǔ)，用于用戶(hù)服務(wù)管理。 保險(xiǎn)：目前，人們對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)項(xiàng)目要求越來(lái)越高、越來(lái)越苛刻，行業(yè)之間的竟?fàn)幰苍絹?lái)越激烈，越來(lái)越殘酷。如果語(yǔ)音查詢(xún)體系仍采用過(guò)去的模式，將跟不上社會(huì)發(fā)展的需要，必然會(huì)使客戶(hù)感到不便，使保險(xiǎn)公司失去客戶(hù)，在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。因此，呼叫中心在保險(xiǎn)行業(yè)也有著廣闊的前景。