公有云服務(wù)是中國呼叫中心市場未來增長的主要驅(qū)動(dòng)力。據(jù)IDC研究數(shù)據(jù)顯示，2014年中國呼叫中心云服務(wù)市場規(guī)模為4960萬美元。而到2019年，該市場規(guī)模將達(dá)到3.1億美元。屆時(shí)，呼叫中心云服務(wù)市場的規(guī)模也將超過呼叫中心系統(tǒng)市場。同時(shí)，IDC也發(fā)現(xiàn)，不同行業(yè)用戶對呼叫中心云服務(wù)的接受度以及行業(yè)的增長潛力存在較大差異。短期來看，市場的機(jī)會(huì)點(diǎn)主要來自于保險(xiǎn)、電子商務(wù)和理財(cái)行業(yè)。而從長期來看，IDC更加看好電子商務(wù)、團(tuán)購和在線旅游|行業(yè)的發(fā)展機(jī)會(huì)。同時(shí)，IDC也發(fā)現(xiàn)一些新興行業(yè)，如車聯(lián)網(wǎng)、在線醫(yī)療、專業(yè)服務(wù)等，其對公有云模式的接受度和需要也出現(xiàn)了明顯的增強(qiáng)，值得關(guān)注。 隨著云呼叫中心市場份額的不斷增加，之前專注于中小企業(yè)市場的云呼叫中心服務(wù)提供商，將會(huì)把業(yè)務(wù)逐漸向大型企業(yè)滲透。研究顯示，云式呼叫中心模式可能改變現(xiàn)有的市場競爭規(guī)則，將來誰贏得了更多的坐席誰就是勝利者。 對于大多數(shù)云呼叫中心服務(wù)商可以為客戶提供集所有功能于一體的呼叫中心平臺(tái)。通過云用戶可以享受ACD、IVR、呼叫監(jiān)控、通話錄音、報(bào)表、業(yè)務(wù)管理、流程管理等所有呼叫中心功能。 同時(shí)，成本效益也是云呼叫中心吸引企業(yè)的一大原因。用戶選擇托呼叫中心就意味著把所有的系統(tǒng)運(yùn)維成本轉(zhuǎn)移給了服務(wù)提供商。并且，用戶無需購買硬件，大大減少了系統(tǒng)部署的前期預(yù)算。把呼叫中心系統(tǒng)固定資產(chǎn)采購成本轉(zhuǎn)換成了運(yùn)維成本。有利于企業(yè)集中精力發(fā)展業(yè)務(wù)，提高工作效率。 另外，云呼叫中心系統(tǒng)的部署速度也非?？欤谛手辽系慕裉?，這也給云呼叫中心增添了不少魅力。