話術(shù)，或者叫腳本，是呼叫中心的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。話術(shù)是座席員的武器，直接決定 著客戶的感受。尤其是對(duì)于外呼型呼叫中心，話術(shù)在很大程度上決定著成敗。話術(shù) 是呼叫中心專業(yè)性的體現(xiàn)，也是規(guī)范化服務(wù)的基本保證。
話術(shù)，是相對(duì)固定的。所謂的相對(duì)固定，一是指話術(shù)需要隨著效果的檢驗(yàn)不斷調(diào)整，二是話術(shù)只是基礎(chǔ)，需要隨著客戶的不同情況隨時(shí)調(diào)整。
話術(shù)及腳本撰寫技巧及注意事項(xiàng)
電話腳本的設(shè)計(jì)影響到業(yè)務(wù)的滿意度水平，也是業(yè)務(wù)發(fā)展的重要組成部分。舉 一個(gè)例子：呼叫中心經(jīng)常有客戶打錯(cuò)電話，通常服務(wù)人員會(huì)非常簡(jiǎn)捷地告訴他答案, 然后掛斷電話，我卻覺(jué)得這也是我們的一個(gè)銷售機(jī)會(huì)。以下是兩個(gè)例子。
例1
客戶：您好，請(qǐng)問(wèn)是XXX保險(xiǎn)公司嗎？
座席：對(duì)不起，我們是XX保險(xiǎn)公司，XXX保險(xiǎn)公司的電話是XXXX 客戶：好的，謝謝。
例2
客戶：您好，請(qǐng)問(wèn)是XXX保險(xiǎn)公司嗎？
座席：對(duì)不起，我們是XX保險(xiǎn)公司，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助，也許我可以幫您。
客戶：噢，對(duì)不起，我打錯(cuò)了，我聽說(shuō)XXX保險(xiǎn)公司才推出了一個(gè)長(zhǎng)壽分紅 險(xiǎn)種，我是想了解一下，我以為這個(gè)電話是，所以我就隨便撥了這個(gè)電話。
座席：沒(méi)關(guān)系，我們公司也有類似的險(xiǎn)種，據(jù)我了解比您所說(shuō)的險(xiǎn)種還要好， 可能會(huì)更適合您，您想要了解一下嗎？
客戶：好，說(shuō)說(shuō)看。
由上面的例子可以看出，好的電話腳本直接促成了銷售機(jī)會(huì)的產(chǎn)生，那么怎樣 去設(shè)計(jì)好的電話腳本呢？
(1) 好的電話腳本來(lái)源于一線服務(wù)人員最直接的客戶感受。做完新產(chǎn)品的業(yè)務(wù) 培訓(xùn)，讓參訓(xùn)的一線人員，去從客戶的角度針對(duì)培訓(xùn)提些常見(jiàn)問(wèn)題，同時(shí)啟發(fā)大家， 這個(gè)業(yè)務(wù)一般都會(huì)由什么樣的人來(lái)問(wèn)？他們都會(huì)問(wèn)什么？怎樣回答會(huì)更好？客戶針 對(duì)產(chǎn)品有異議，如何組織語(yǔ)言？怎么解釋產(chǎn)品？然后要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)在班組內(nèi) 匯總討論，討論完畢后統(tǒng)一匯總到專家組討論，最后在管理人員會(huì)議上進(jìn)行討論， 這樣效果會(huì)很好。因?yàn)榉?wù)人員在思考問(wèn)題的過(guò)程中，其實(shí)就是在從客戶的角度來(lái) 想問(wèn)題和從本人的角度去回答。腳本的不斷豐富和完善為新人培訓(xùn)提供了良好的教材，她們一進(jìn)入呼叫中心就會(huì)通過(guò)這些腳本去了解業(yè)務(wù)和客戶的感受，會(huì)在接到客 戶電話時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶提出的問(wèn)題，已經(jīng)成竹在胸而從容回答。
(2) 好的腳本必須充分考慮到客戶的感受和接受能力。例如：金融企業(yè)，客戶 來(lái)自不同的階層，文化程度、年齡、性別、地域等諸多要素都應(yīng)是在設(shè)計(jì)電話腳本 時(shí)考慮的因素。當(dāng)層次較高的客戶來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品信息的查詢時(shí)，要簡(jiǎn)捷明了地告訴他。
座席：請(qǐng)?zhí)峁┮幌履纳矸葑C號(hào)碼和保單號(hào)，我來(lái)幫您查一下。
客戶：好的。
如果客戶是一位老人，我們的電話腳本則會(huì)是這樣的——
座席：您的身份證和保單在您身邊嗎？
客戶：身份證在，保單在柜子里，需要這些東西嗎？
座席：是的，因?yàn)橹挥型ㄟ^(guò)您的身份證和保單號(hào)才能進(jìn)行紅利的查詢，這樣是 為了更好的保護(hù)您的權(quán)益。
客戶：哦，那我去取保單，你等一會(huì)行吧？很快的。
座席：沒(méi)問(wèn)題，您別著急，我會(huì)等您。
好的電話腳本一定是從客戶的角度設(shè)計(jì)的，一定是要得到靈活的使用和持續(xù)的 改進(jìn)以便使服務(wù)人員正確的用來(lái)匹配客戶，而客戶也會(huì)從服務(wù)人員的語(yǔ)言中來(lái)感受公司的服務(wù)，因此呼叫中心的腳本設(shè)計(jì)一定是以客戶為中心、人性化并且使客戶產(chǎn) 生愉悅的設(shè)計(jì)。
(3) 讓呼叫中心腳本真正成為服務(wù)人員的語(yǔ)言，腳本實(shí)際上是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體| 體現(xiàn)。當(dāng)服務(wù)人員最初使用電話腳本的時(shí)候是非常生硬的，因?yàn)檫@并不是她平時(shí)講話的表達(dá)方式，聽起來(lái)會(huì)非常不舒服，并且明顯感覺(jué)到她在不情愿地按照腳本回答。
比如用戶在查詢業(yè)務(wù)時(shí)，由于系統(tǒng)慢，用戶等待了一段時(shí)間后才得到查詢結(jié)果，這| 時(shí)候我們的服務(wù)人員通常會(huì)說(shuō)：非常感謝您的等待，我們系統(tǒng)顯示您的•…
服務(wù)人員在最初說(shuō)非常感謝您的等待這句話時(shí)，能夠感覺(jué)到她的不情愿和 不自然，但是經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的訓(xùn)練，這些話術(shù)成了服務(wù)人員的語(yǔ)言，聽起來(lái)是那么 親切自然，給人一種溫暖的感覺(jué)。關(guān)鍵是服務(wù)人員的意識(shí)變了，針對(duì)服務(wù)人員的心 態(tài)和服務(wù)意識(shí)，進(jìn)行大量的培訓(xùn)，使得服務(wù)人員對(duì)服務(wù)有了更加清楚和深刻的認(rèn)識(shí)， 態(tài)度決定一切，服務(wù)中的態(tài)度更加重要。
(4) 對(duì)呼叫中心的腳本在使用過(guò)程中進(jìn)行持續(xù)不斷的評(píng)估和改進(jìn)。腳本設(shè)計(jì)完 成之后在實(shí)際使用過(guò)程中總會(huì)有一些不實(shí)用的地方，因此在進(jìn)行電話腳本的使用時(shí)， 要及時(shí)聽取一線服務(wù)人員的意見(jiàn)和建議，同時(shí)管理人員在監(jiān)聽過(guò)程中不僅要監(jiān)控業(yè) 務(wù)，而且要注意電話腳本在使用過(guò)程中暴露出的不足，將信息及時(shí)反饋給相關(guān)人員并對(duì)其進(jìn)行改正。
有很多公司的電話腳本幾年幾乎沒(méi)有任何改變，這其中的原因很多。比如開頭 語(yǔ)和結(jié)束語(yǔ)通常釆用非常固定的腳本。比如：您好，我是XX號(hào)，很高興為您服 務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？
開頭語(yǔ)用開放式的問(wèn)題來(lái)引導(dǎo)客戶，主動(dòng)提出有什么事能夠幫助解決，讓來(lái)電 人感覺(jué)你非常的想幫助他，讓對(duì)方感覺(jué)很親切。而恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語(yǔ)，不僅能給客戶加 深服務(wù)印象也可以提高客戶滿意度。當(dāng)通話快要結(jié)束時(shí)所用到的腳本通常有：請(qǐng) 問(wèn)您還有其他的問(wèn)題嗎？ ，我是XX號(hào)，歡迎再次致電，再見(jiàn)！ 等。
和開頭語(yǔ)一樣，結(jié)束語(yǔ)加上一個(gè)開放式的提問(wèn)，讓客戶覺(jué)得被尊重，避免客戶 因問(wèn)題沒(méi)問(wèn)完還要再次致電呼叫中心，同時(shí)也給了自己一個(gè)合理的喘息機(jī)會(huì)，調(diào)整 好自己的心態(tài)，積極準(zhǔn)備回答客戶的提問(wèn)。
盡管這樣，腳本本身也有一定的局限性，某種程度上并不能滿足所有客戶的需 要。格式化的腳本會(huì)讓人感覺(jué)生硬，千篇一律，沒(méi)有個(gè)性；如果腳本設(shè)計(jì)不好，呆 板的腳本會(huì)使客戶感覺(jué)你是在應(yīng)付或是敷衍他/她，而不是真正在幫助他/她解決問(wèn) 題；因此并不是所有設(shè)計(jì)好的腳本都能夠適應(yīng)所有來(lái)電的客戶。不同的客戶需要不 同的溝通方式，固定的腳本不能滿足客戶個(gè)性化溝通，因此電話腳本必須處于一種 不斷被評(píng)估和改進(jìn)的過(guò)程中。
