在進(jìn)行客戶服務(wù)人員選聘之前，我們需要首先對(duì)客戶服務(wù)這個(gè)工作崗位進(jìn)行分 析，即對(duì)客戶服務(wù)工作職務(wù)的特征、規(guī)范、要求、流程以及對(duì)完成此工作的員工素 質(zhì)、知識(shí)、技能要求進(jìn)行描述。
工作分析的結(jié)果是產(chǎn)生工作描述和任職說(shuō)明。
(1) 工作描述，是確定工作的具體特征，以崗位說(shuō)明書的形式體現(xiàn)。在崗 位說(shuō)明書中需要具體說(shuō)明工作的物質(zhì)特點(diǎn)和環(huán)境特點(diǎn)，主要解決工作內(nèi)容與特征、 工作責(zé)任與權(quán)力、工作目的與結(jié)果、工作標(biāo)準(zhǔn)與要求、工作時(shí)間與地點(diǎn)、工作崗位 與條件、工作流程與規(guī)范。常用的崗位說(shuō)明書包括以下幾個(gè)方面：工作名稱、工作
活動(dòng)和工作程序、物理環(huán)境、社會(huì)環(huán)境、聘用條件等。表1〇_；1是客戶服務(wù)員崗位說(shuō) 明書的一則實(shí)例。
(2) 任職說(shuō)明，是找出工作對(duì)任職人員的各種要求，以任職說(shuō)明書的形式
體現(xiàn)。任職說(shuō)明書需要說(shuō)明擔(dān)任某項(xiàng)職務(wù)的人員必須具備的素質(zhì)和能力方面的 要求。主要包括以下幾個(gè)方面：
① 一般要求：包括年齡、性別、學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)。
② 生理要求：包括健康狀況、力量與體力、運(yùn)動(dòng)的靈活性、感覺(jué)器官的靈敏度。
③ 心理要求：包括觀察能力、集中能力、記憶能力、理解能力、學(xué)習(xí)能力、解 決問(wèn)題能力、創(chuàng)造性、數(shù)學(xué)計(jì)算能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、決策能力、交際能力、性格、 氣質(zhì)、興趣、愛(ài)好、態(tài)度、事業(yè)心、合作性、領(lǐng)導(dǎo)能力。
客戶服務(wù)員崗位說(shuō)明書
部 門：客戶服務(wù)中心 上級(jí)主管部門：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)辦 工作地點(diǎn)：客戶服務(wù)中心A區(qū) 上崗時(shí)間：2001-8-5
上級(jí)：客戶服務(wù)中心IDC業(yè)務(wù)組組長(zhǎng) 內(nèi)部聯(lián)系：IDC業(yè)務(wù)組內(nèi)部成員
外部聯(lián)系：客戶服務(wù)中心其他業(yè)務(wù)組成員、本企業(yè)內(nèi)部其他部門成員、工作范圍內(nèi)的企 業(yè)外部客戶
工作目標(biāo):
按質(zhì)量要求完成上級(jí)安排的客戶服務(wù)工作，確保每一次服務(wù)都使客戶滿意
工作內(nèi)容：
1. 按質(zhì)量要求完成上級(jí)安排的客戶服務(wù)工作
2. 對(duì)工作過(guò)程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密
3. 按時(shí)參加工作例會(huì)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并向上級(jí)匯報(bào)工作中的問(wèn)題
4. 負(fù)責(zé)所用電腦和辦公設(shè)備的內(nèi)外部清潔(其中電腦內(nèi)部清潔包括無(wú)違紀(jì)軟件安裝、定期 按要求銷毀和刪除過(guò)期文件和數(shù)據(jù)）
5. 負(fù)責(zé)自己辦公席位的衛(wèi)生環(huán)境
6. 嚴(yán)格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各種規(guī)章制度和工作流程
7. 對(duì)部門工作和公司文化提出有價(jià)值的建議和意見(jiàn)
8. 熟悉本崗位工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)
9. 參加部門安排的各項(xiàng)培訓(xùn)和考核
10. 服從直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理
11. 及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)和工作述職
12. 在完成本職工作前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能
13. 積極與同事進(jìn)行溝通，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作績(jī)效
工作責(zé)任：
1. 對(duì)所承接的具體工作能否按計(jì)劃保質(zhì)保量完成負(fù)責(zé)
2. 對(duì)個(gè)人的工作績(jī)效負(fù)責(zé)
3. 對(duì)所接觸客戶的滿意度負(fù)責(zé)
4. 對(duì)個(gè)人的工作質(zhì)量、精神面貌、服務(wù)行為、工作結(jié)果負(fù)責(zé)
5. 對(duì)個(gè)人的素質(zhì)、品德、行為、面貌、發(fā)展?fàn)顩r負(fù)責(zé)
6. 對(duì)與客戶接觸過(guò)程中，信息傳遞的準(zhǔn)確性、及時(shí)性負(fù)責(zé)
7. 對(duì)客戶數(shù)據(jù)的安全性負(fù)責(zé)
工作條件與環(huán)境：
80%以上的時(shí)間在室內(nèi)工作，不受氣候影響；工作場(chǎng)地溫度與濕度適中、無(wú)噪聲、無(wú)生 命及其他傷害危險(xiǎn)；一般無(wú)外出要求；因工作需要配備一臺(tái)計(jì)算機(jī)、電話機(jī)及其他辦公
用具
工作時(shí)間：
每周工作40小時(shí)，每天工作8小時(shí)，如工作需要加班，則按勞動(dòng)法要求給予調(diào)休和補(bǔ)助 晉升與培訓(xùn)機(jī)會(huì)：
本職位為公司VII級(jí)職位，可能晉升到高級(jí)客戶服務(wù)員、客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)組組長(zhǎng)、業(yè) 務(wù)主管、質(zhì)量督導(dǎo)、經(jīng)理助理、部門經(jīng)理等職位；在本崗位定期可獲得客戶服務(wù)技能技 巧、業(yè)務(wù)知識(shí)、管理知識(shí)與技能等培訓(xùn)
客戶服務(wù)員的任職說(shuō)明
工 作名稱：客戶服務(wù)員 年齡范圍：20?35 性別要求：不限
學(xué)歷要求：大專及以上
工作經(jīng)驗(yàn)：不限
體能要求：
視力良好，聽(tīng)力正常 語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng) 手指靈活 體力充沛
無(wú)嚴(yán)重的疾病和傳染病
知識(shí)與技能：
良好的溝通能力 良好的傾聽(tīng)與提問(wèn)能力 能熟練操作和運(yùn)用計(jì)算機(jī) 有獨(dú)立工作和解決問(wèn)題的能力 能適應(yīng)高強(qiáng)度的工作
具有責(zé)任心
其他特性:
具有較強(qiáng)的親和力 喜歡微笑
協(xié)作精神和協(xié)作能力 良好的服務(wù)意識(shí) 追求卓越的性格特征
