人員流動(dòng)管理
組織的人員總是處在流動(dòng)之中，一方面，組織與外部的環(huán)境進(jìn)行交流形成組織 人力資源的流入與流出•，另一方面，組織內(nèi)部的人員也處在不斷的調(diào)整中，以確保 組織發(fā)展壯大。通過(guò)對(duì)企業(yè)人員異動(dòng)制度的設(shè)計(jì)，能有效地提高人力管理和實(shí)際操作水平，達(dá)到科學(xué)合理運(yùn)用組織的人力資源的目的。
人力異動(dòng)包括人員升降職、調(diào)動(dòng)、免職及停薪留職等多項(xiàng)工作內(nèi)容，其中，升(降) 職無(wú)疑處于核心地位，因此，在本章設(shè)計(jì)人力調(diào)整制度時(shí)，我們將主要以晉升管理 為例，借以解決人力異動(dòng)制度設(shè)計(jì)必須解決的三個(gè)核心問(wèn)題：人員晉升管理；降職 (級(jí))、調(diào)動(dòng)與停薪留職的管理；辭職、辭退和資遣管理。
一、人員晉升管理
1. 晉升依據(jù)
由于晉升意味著更大的權(quán)利和更好的福利待遇，對(duì)任何呼叫中心員工來(lái)講都是極具誘惑 的。但是在做出是否提升某人的決定時(shí)所遇到的最重要的決策就是，晉升的依據(jù)和
標(biāo)準(zhǔn)是什么？標(biāo)準(zhǔn)主要有以下幾個(gè)：
(1)對(duì)員工過(guò)去的工作績(jī)效進(jìn)行界定與衡量；
P)利用一些測(cè)試方法對(duì)員工的潛力做出評(píng)價(jià)。
2. 晉升過(guò)程正規(guī)化管理
應(yīng)制定并發(fā)布正規(guī)的晉升政策和晉升程序，企業(yè)應(yīng)向員工提供正式的晉升政策 解釋，詳細(xì)說(shuō)明晉升的資格和條件是什么。空缺的職位及其對(duì)從業(yè)者的素質(zhì)要求都 將公布出來(lái)傳達(dá)到每一個(gè)員工。這樣在出現(xiàn)空缺職位時(shí)，所有合格員工都能考慮到，而且也形成了晉升與工作績(jī)效之間的緊密關(guān)系。
3. 客戶服務(wù)人員晉升路線設(shè)計(jì)
在具體設(shè)計(jì)每個(gè)職位的晉升路線需要遵循的幾點(diǎn)原則是：
(1) 對(duì)于每一個(gè)職位都需要明確的《職位說(shuō)明書》，明確該職位的工作職責(zé)， 所需要的專業(yè)知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)、工作性質(zhì)、目的、程序等；
(2) 明確該職位可能晉升的職位的工作責(zé)任、性質(zhì)、程序、所需的技能、知識(shí)、 經(jīng)驗(yàn)、工作環(huán)境等；
(3) 說(shuō)明該職位人員晉升到新職位是否需要專門培訓(xùn)，培訓(xùn)期間及是否需要掌 握新的技能、知識(shí)，還需在哪方面予以提高；
(4) 說(shuō)明從一職位晉升到另一職位所需要的平均時(shí)間。
4. 晉升的程序和方法
人員晉升有固定的工作程序.
(1) 部門主管提出晉升申請(qǐng)書：部門主管根據(jù)部門發(fā)展計(jì)劃，檢測(cè)需增補(bǔ)的崗 位，然后根據(jù)本部門職位空缺情況，提出晉升申請(qǐng)。
(2) 人力部門審核：人力部門對(duì)部門發(fā)展計(jì)劃的可行性；部門內(nèi)人員辭退、辭| 職人數(shù)是否屬實(shí)•，晉升人員是否符合晉升政策；本部門的職位空缺狀況等作進(jìn)一步 審核。
(3) 提出職位空缺報(bào)告：說(shuō)明組織內(nèi)空缺職位名稱、空缺原因、空缺人員數(shù)量及候選人名單及情況介紹。 !
(4) 選擇合適的晉升和方法：在選擇合適的晉升對(duì)象時(shí)，應(yīng)以一定的選拔標(biāo)準(zhǔn) 作為判斷的基準(zhǔn)，員工晉升的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)通常如下。
① 績(jī)效(工作表現(xiàn))：從工作完成的質(zhì)量和數(shù)量?jī)蓚€(gè)方面進(jìn)行考察。
② 工作態(tài)度：評(píng)價(jià)候選人工作努力的程度以及熱情和進(jìn)取精神。
③ 能力：綜合考察與工作相關(guān)的技能和潛力。
④ 適應(yīng)性：接受新環(huán)境并適應(yīng)的能力。
⑤ 人品.•從個(gè)人的誠(chéng)實(shí)性、勤勉性、容忍性、合作精神等各個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。
⑥ 資歷：服務(wù)年限和以往的工作經(jīng)歷。
⑦ 領(lǐng)導(dǎo)潛力：對(duì)從基層向管理層晉升的人員，需要考察領(lǐng)導(dǎo)能力是否具備。
上述標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于客戶服務(wù)中心不同類別的人員其內(nèi)涵是不同的，因而考察的基點(diǎn)有所不同。
員工晉升方法，則通常有以下幾種。
(1) 比較法。列出考察項(xiàng)目，如工作表現(xiàn)、工作態(tài)度、能力、資歷等，將員工 兩兩進(jìn)行對(duì)比，評(píng)出優(yōu)秀者，確定為晉升人選。
(2) 主管人評(píng)定法。由部門主管根據(jù)考察項(xiàng)目對(duì)晉升對(duì)象進(jìn)行評(píng)定。使用此方 法，應(yīng)首先設(shè)計(jì)好評(píng)定的量表。考察項(xiàng)目視職務(wù)要求情況可多可少，但一般包括：
|業(yè)務(wù)知識(shí)、管理能力和人際關(guān)系。
(3) 評(píng)價(jià)中心法。主要適用于管理人員，特別是高層的管理人員的晉升評(píng)價(jià)。
'其特點(diǎn)是綜合利用多種測(cè)評(píng)技術(shù)對(duì)候選人的個(gè)性、興趣、職業(yè)性向、能力、管理潛 ,力等進(jìn)行綜合的評(píng)價(jià)。最后通過(guò)比較測(cè)評(píng)結(jié)果選拔出適當(dāng)?shù)臅x升人員。
(4) 升等考試法。這是一種經(jīng)過(guò)特殊的考試取得晉升資格的方法。它規(guī)定凡是 具有晉升資格的人員需參加升等考試，同時(shí)參考工作績(jī)效的得分。一般來(lái)講，工作
;績(jī)效成績(jī)占30%?40%，而升等考試成績(jī)占60%?70%。兩個(gè)成績(jī)加權(quán)得分作為升 等考試的總成績(jī)，得分高者獲得晉升。
(5) 綜合法。將多種晉升方法綜合起來(lái)選拔晉升者的一種方法，綜合法對(duì)晉升 者的考察比較客觀、全面。
