流程直接關(guān)乎企業(yè)的效率進(jìn)而影響成本及收益，所以，流程改進(jìn)的工作就非常 重要了，也廣受企業(yè)管理者的重視。
企業(yè)的流程設(shè)置不是固定不變的，隨著企業(yè)的發(fā)展、戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)發(fā)展而調(diào)整。 所以，流傳的改進(jìn)是個(gè)循序漸進(jìn)的、不斷提升的工作。
本章從流程的定義、目的、作用、準(zhǔn)備、分析設(shè)計(jì)優(yōu)化、構(gòu)建、測(cè)評(píng)、推行、 改進(jìn)等方面，對(duì)流程的改進(jìn)工作進(jìn)行了全方位的介紹。
1、流程及流程改進(jìn)的定義
IS09000:2000標(biāo)準(zhǔn)••業(yè)務(wù)流程(過(guò)程)是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或作 用的活動(dòng)。
《牛津英語(yǔ)大詞典》：流程是指一個(gè)或一系列連續(xù)有規(guī)律的活動(dòng)，這些活動(dòng)以 確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果的實(shí)現(xiàn)。
從業(yè)務(wù)層面來(lái)看，流程改進(jìn)是幫助客戶建立統(tǒng)一高效的運(yùn)營(yíng)體系和操作流程。 整體流程體系涵蓋各條業(yè)務(wù)線的需求，體系中的各個(gè)流程要相互連貫，作為一個(gè)有 機(jī)的整體來(lái)指導(dǎo)日常的運(yùn)營(yíng)工作。
在進(jìn)行流程改造時(shí)，我們將首先幫助客戶識(shí)別關(guān)鍵流程，關(guān)鍵流程分為兩個(gè)大 類，一是與客戶相關(guān)的關(guān)鍵流程，稱為關(guān)鍵客戶流程；二是支撐呼叫中心的流程，稱為運(yùn)營(yíng)支撐流程。典型流程如下：
•業(yè)務(wù)處理流程
•業(yè)務(wù)監(jiān)控流程
•人員配備與排班流程
•績(jī)效管理流程
前者需要操作人員與客戶或最終客戶進(jìn)行交互才能進(jìn)行下去。比如客戶來(lái)電進(jìn) 行報(bào)修，這就是典型的與客戶相關(guān)的關(guān)鍵流程，因?yàn)樾枰苯优c客戶進(jìn)行溝通確認(rèn); 而關(guān)鍵是支持流程，目的是保障前者的執(zhí)行效果，比如為了讓所有客戶代表達(dá)到一 致的行為準(zhǔn)則，我們需要對(duì)客戶代表進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)流程就是一個(gè)支持流程。
流程改造按照預(yù)先設(shè)定的、一致的方式進(jìn)行，達(dá)到客戶需求和目標(biāo)的高可能性。 流程必須是可控的、在控的、可審核的、可改善的?；静襟E如下。
(1) 完成服務(wù)流程模塊：根據(jù)設(shè)計(jì)的組織架構(gòu)，結(jié)合業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)，建立完整的客 戶服務(wù)流程體系。
(2) 完成質(zhì)量流程模塊：根據(jù)組織架構(gòu)，設(shè)計(jì)完整的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控流程和服務(wù) 水平報(bào)表流程，并對(duì)質(zhì)量管理人員提供基礎(chǔ)的質(zhì)量監(jiān)控培訓(xùn)。
(3) 完成績(jī)效與薪酬體系：根據(jù)戰(zhàn)略定位，設(shè)計(jì)出一套科學(xué)的績(jī)效與薪酬體系， 通過(guò)績(jī)效考核激發(fā)員工工作積極性、挖掘員工潛力、提升員工工作能力，從而達(dá)到 提升客戶服務(wù)中心整體工作效率和競(jìng)爭(zhēng)力的目的。
(4) 建呼叫中心i首訓(xùn)體系：根據(jù)對(duì)各崗位職能的要求，設(shè)計(jì)出呼叫中心各崗 位的培訓(xùn)課程與考核機(jī)制。
在流程創(chuàng)建時(shí)，還須考慮合理地降低或規(guī)劃流程在實(shí)際操作中遇到的風(fēng)險(xiǎn)。 依據(jù)服務(wù)品質(zhì)目標(biāo)進(jìn)行合理規(guī)劃，業(yè)務(wù)流程搭建，始于客戶需求，而非內(nèi)部管 理便利。在流程作業(yè)之前，確定服務(wù)品質(zhì)目標(biāo)，根據(jù)事前確定的服務(wù)品質(zhì)目標(biāo)，考 慮可整合的人力、物力資源，規(guī)劃能使目標(biāo)達(dá)成的方法和程序。同時(shí)全面評(píng)估整個(gè) 服務(wù)流程可能發(fā)生的潛在風(fēng)險(xiǎn)，并建立預(yù)警方案。
記錄并及時(shí)掌握回饋信息。在啟用擬定的服務(wù)流程后，建立流程回饋機(jī)制，使 得運(yùn)營(yíng)中心具有能力去檢驗(yàn)流程有效性。
建立審核機(jī)制。在客服人員為客戶提供服務(wù)過(guò)程中，大部分是透過(guò)客服人員傳 遞企業(yè)對(duì)客戶的責(zé)任態(tài)度。為確保服務(wù)品質(zhì)，在流程建立時(shí)，同時(shí)規(guī)劃并建立日后 的稽核機(jī)制，稽核機(jī)制的建立將有效管理并確保執(zhí)行部門(mén)進(jìn)行服務(wù)時(shí)的態(tài)度和方法。
執(zhí)行部門(mén)依照流程步驟，將有效降低因客服人員不同而產(chǎn)生的服務(wù)落差。通過(guò)執(zhí)行 部門(mén)以外的其他人員或者流程監(jiān)控小組進(jìn)行流程稽核，確保取得更客觀、更合理的 稽核結(jié)果。
2、流程及流程改進(jìn)的作用和目的
（1）. 流程及流程改進(jìn)的作用
建立起一種以流程為導(dǎo)向的企業(yè)文化，關(guān)注流程、關(guān)注客戶，并且持續(xù)優(yōu)化，i 以達(dá)到擁有最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)地位。
（2）. 流程及流程改進(jìn)的目的
•提升產(chǎn)品服務(wù)的效率、質(zhì)量、有效降低成本
•剔除錯(cuò)誤，防止錯(cuò)誤，避免造成公司損失
•以客戶需求為導(dǎo)向，提高客戶服務(wù)體驗(yàn)
