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壓力大讓呼叫中心員工缺乏安全感

呼叫中心是一個(gè)需要每天都在工作中保持警覺(jué)的職業(yè)。其工作人員每天都要遵循嚴(yán)格的工作計(jì)劃。為什么呼叫中心的工作被視為高度緊張和疲勞的一項(xiàng)工作呢？ 1、劣質(zhì)呼叫中心耳機(jī) 　　呼叫中心耳機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)在一個(gè)非常疲憊的電話座席那里起著重要的作用。很多企業(yè)都不重視呼叫中心的耳機(jī)標(biāo)準(zhǔn)。大多數(shù)座席都使用著沒(méi)有合適填充物且有一定重量的廉價(jià)耳機(jī)。因此，在完成一天的工作之后，他們完全筋疲力盡。呼叫中心人員需要進(jìn)行輪班，這種工作不能與標(biāo)準(zhǔn)的朝9晚5工作相比。輪班工作很長(zhǎng)，也很累。由于需要處理的電話量太多，呼叫座席需要舒適和高質(zhì)量的設(shè)備。　　品牌呼叫中心耳機(jī)被證明是相當(dāng)有用的，并在一定程度上減少了工作壓力。像Plantronics和Jabra這樣的專業(yè)品牌可以提供舒適的呼叫中心耳機(jī)，幫助員工在工作中減輕疲憊。

2、績(jī)效的嚴(yán)格考核　　作為一名職業(yè)人士，你的績(jī)效將根據(jù)你的表現(xiàn)來(lái)衡量。每個(gè)企業(yè)都有員工獎(jiǎng)勵(lì)制度。呼叫中心人員需要通過(guò)具有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)估。呼叫中心呼入座席按照他們處理客戶呼叫的方式進(jìn)行評(píng)分。由于所有的通話內(nèi)容都被記錄下來(lái)，呼叫完成的時(shí)間也被計(jì)算在內(nèi)，作為呼叫中心的專業(yè)人士，如果你想讓所有的電話用適當(dāng)?shù)膴蕵?lè)氣氛所調(diào)劑的話，你的時(shí)間跨度就通常比正常的時(shí)間要長(zhǎng)，這樣你可能就不會(huì)得到一個(gè)好的表現(xiàn)等級(jí)評(píng)分。只有當(dāng)你滿足了所有客戶的需求，并且是在最大允許的時(shí)間跨度之前完成了電話過(guò)程的時(shí)候，你才能獲得較高的評(píng)分。例如，大多數(shù)企業(yè)要求座席在不到3分鐘的時(shí)間內(nèi)完成一通電話并回答客戶的問(wèn)題。因此呼叫中心專業(yè)人員需要在他們接電話的時(shí)候牢記這一點(diǎn)。如果你每天接5到10個(gè)電話，你就不會(huì)很難滿足這個(gè)要求。然而，這不是你每天都能期待的理想的呼叫數(shù)量。呼叫中心座席每天接到數(shù)百個(gè)電話，每一個(gè)呼叫都需要在最大允許的時(shí)間跨度之前完成，同時(shí)不能讓客戶有任何的不滿意。　　呼叫中心呼出座席的績(jī)效是基于他們實(shí)現(xiàn)的銷售目標(biāo)來(lái)衡量的。每個(gè)座席每月都需要達(dá)到一個(gè)最低的基準(zhǔn)。在這些目標(biāo)的基礎(chǔ)上，獎(jiǎng)勵(lì)才能被給予呼叫中心座席。為了實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)，這些專業(yè)人士每天都需要打很多電話。正因?yàn)樗麄冃枰芯Υ蚰敲炊嗟碾娫?，為了不過(guò)度疲勞，他們需要有可靠的高質(zhì)量的呼叫中心耳機(jī)。如果使用的聽(tīng)力設(shè)備不適合穿戴或有舒適上的問(wèn)題，這些專業(yè)人士無(wú)法集中精力于他們所做的事情。作為呼叫中心的座席，如果你使用的是Jabra、Plantronics或Sennheiser的專業(yè)耳機(jī)，你就能撥打大量電話，實(shí)現(xiàn)你的銷售目標(biāo)，而不會(huì)感到疲倦。　　對(duì)于那些作為呼叫中心專業(yè)人員的人來(lái)說(shuō)，通話質(zhì)量和清晰度很重要，如果你不能正確地聽(tīng)到客戶的聲音，就不可能解決客戶的問(wèn)題或推銷產(chǎn)品。除此之外，這還會(huì)延長(zhǎng)通話時(shí)間，從而對(duì)職業(yè)表現(xiàn)產(chǎn)生負(fù)面影響。 3、單一的工作目標(biāo)和專業(yè)的任務(wù) 　　呼叫中心的工作可以分為兩類。其中一種是呼出座席，另一種是呼入座席。呼叫中心呼出座席負(fù)責(zé)通過(guò)呼叫潛在客戶來(lái)推銷公司的產(chǎn)品和服務(wù)。這些座席有嚴(yán)格的銷售目標(biāo)，必須通過(guò)撥打大量的電話，才能達(dá)到預(yù)期的銷量目標(biāo)。打電話是不容易的，因?yàn)楹芏嗫蛻魰?huì)對(duì)你說(shuō)的話不感興趣。他們中的一些人在電話的早期表現(xiàn)出興趣，但最后表明他們不打算買(mǎi)任何你的產(chǎn)品。有時(shí)，呼叫中心呼出座席的工作非常非常令人沮喪。支付給這些專業(yè)人員的工資的主要部分是由銷售業(yè)績(jī)決定的。只有在達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的情況下，這筆錢(qián)才會(huì)被支付。并不是每個(gè)人都有奉獻(xiàn)精神，每天都喜歡為新客戶推銷產(chǎn)品。　　與呼叫中心呼出座席相比，呼叫中心呼入座席不需要撥打電話。相反，客戶主動(dòng)與他們聯(lián)系以獲得所需的支持。這可能是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，因?yàn)楹艚兄行暮羧胱瘡目蛻裟抢飼?huì)接到無(wú)數(shù)個(gè)電話，而每個(gè)客戶都有不同的問(wèn)題。呼叫中心呼入座席需要滿足客戶的要求，并在最大時(shí)間跨度前結(jié)束呼叫。大多數(shù)客戶在遇到問(wèn)題時(shí)都會(huì)打電話，他們希望這個(gè)問(wèn)題能在幾秒鐘內(nèi)得到解決。對(duì)于呼叫中心呼入座席來(lái)說(shuō)，這可能是困難的，因?yàn)橐恍﹩?wèn)題可能是高技術(shù)含量的和復(fù)雜的。　　4、長(zhǎng)時(shí)間的座讓身體出現(xiàn)嚴(yán)重透支　　呼叫中心的人員需要連續(xù)坐上10個(gè)小時(shí)甚至更長(zhǎng)時(shí)間。與此同時(shí)，他們?cè)谡麄€(gè)過(guò)程中頭部或耳朵上都戴著耳機(jī)。長(zhǎng)時(shí)間坐著會(huì)使肌肉僵硬。特別是對(duì)頸部和背部肌肉在一段時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生不利的影響。高質(zhì)量呼叫中心耳機(jī)可以減少主要肌肉損傷的機(jī)會(huì)。另一方面，使用低標(biāo)準(zhǔn)耳機(jī)的專業(yè)人士面臨著較為嚴(yán)重的健康問(wèn)題，因?yàn)檫@些設(shè)備沉重，并對(duì)頸部施加了過(guò)多的壓力。　　

5、不同顧客的素質(zhì) 　　如果你是一個(gè)呼叫中心的專業(yè)人士，你會(huì)和很多有壞脾氣的人交流。大多數(shù)客戶在遇到問(wèn)題時(shí)都會(huì)打電話，這是他們心情沮喪的時(shí)候。你在承受這種粗魯抱怨方式的同時(shí)，還需要解決客戶的問(wèn)題，除此之外，你還需要注意處理的時(shí)長(zhǎng)，越短越好。　　呼叫中心呼出座席也會(huì)遇到像呼入座席遇到的那種難以接觸的人。例如，你通過(guò)打電話來(lái)推銷你們公司的產(chǎn)品，有些人甚至不聽(tīng)你的完整句子就掛斷電話，更有甚者，很多人會(huì)以粗魯?shù)姆绞浇o你負(fù)面的反饋。對(duì)于呼叫中心專業(yè)人員來(lái)說(shuō)，這是非常頭疼的情況。然而，這個(gè)行業(yè)期望所有座席在任何時(shí)候都保持冷靜，并確保他們以禮貌的方式與客戶交談。　　6、吃力不討好的工作性質(zhì) 　　毫無(wú)疑問(wèn)，呼叫中心專業(yè)人士與其他職業(yè)相比沒(méi)有得到同樣的尊重。大多數(shù)人認(rèn)為，呼叫中心專業(yè)人員完成的任務(wù)可以由任何人完成，完成這些任務(wù)并沒(méi)有什么困難。這不是事實(shí)。服務(wù)客戶的電話處理或打電話的推銷產(chǎn)品都是很有壓力的任務(wù)。如果你期望你能得到很多呼叫中心專業(yè)人員的尊重，你需要糾正你自己的觀點(diǎn)。與他們所進(jìn)行的艱苦工作相比，呼叫中心專業(yè)人員獲得的報(bào)酬和信任很少。如果你正在尋找一個(gè)可以獲得大量收入和尊重的職業(yè)，你肯定需要考慮比這更好的選擇。　　呼叫中心專業(yè)人員總是在刀尖上游走，他們沒(méi)有任何時(shí)間放松。他們基本上每分鐘都接到電話，在繃緊和放松大腦之間沒(méi)有任何休息。除此之外，大多數(shù)打電話給產(chǎn)品支持座席的客戶都處于一種糟糕的心理狀態(tài)。當(dāng)他們對(duì)使用的產(chǎn)品不滿意時(shí)，他們會(huì)打電話，或者有一個(gè)功能性問(wèn)題的時(shí)候也是如此。除此之外，他們給人的印象是，呼叫中心專業(yè)人士必須對(duì)客戶所面臨的問(wèn)題負(fù)責(zé)。　　對(duì)于呼叫中心座席來(lái)說(shuō)，面對(duì)憤怒的客戶是每一天的家常便飯。幾乎每通電話都會(huì)遇到憤怒的客戶。即使是在試圖提供正確的指導(dǎo)時(shí)，他們也會(huì)表現(xiàn)出憤怒。除了向客戶建議解決方案之外，你還需要讓他們明白解決方案是為他們工作的。這無(wú)疑是一項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。 7、口音的不同　　在與客戶交談時(shí)使用正確的發(fā)音是沒(méi)有錯(cuò)誤的。知道如何說(shuō)英語(yǔ)并不是你需要滿足的唯一要求。你還需要成為一個(gè)口音專家。例如，如果你正在為一家加拿大公司提供客戶支持，你需要很清楚地了解加拿大英語(yǔ)口音。大多數(shù)呼叫中心主管在使用正確的口音方面都很嚴(yán)厲。呼叫中心座席甚至?xí)ニ麄兊墓ぷ?，如果他們沒(méi)有聽(tīng)出客戶的口音，并且在接這些客戶的電話時(shí)經(jīng)常犯錯(cuò)誤的話。　 8、低的工作報(bào)酬　　當(dāng)你為一個(gè)企業(yè)工作時(shí)，你在月底得到的薪水決定了你能負(fù)擔(dān)得起的費(fèi)用。企業(yè)為呼叫中心專業(yè)人員提供的基本工資較少，而且他們?cè)谠碌椎娜克萌Q于他們的表現(xiàn)。換句話說(shuō)，呼叫中心專業(yè)人員不能確定他們?cè)谠碌椎玫降慕痤~。　　例如，假如你是一名呼叫中心外呼專業(yè)人員。你會(huì)得到一個(gè)月的銷售目標(biāo)，你的獎(jiǎng)金將取決于這些目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。如果你成功地實(shí)現(xiàn)了所有的目標(biāo)，你的全部獎(jiǎng)金將會(huì)在月底得到。這是第一種情況，你可以得到所有的獎(jiǎng)金，前提是你完成了企業(yè)交給你的銷售任務(wù)。然而，這是一種理想的情況。另一方面，如果你不能完成任務(wù)，你的獎(jiǎng)金會(huì)被扣除。扣除多少取決于未完成目標(biāo)的百分比。簡(jiǎn)而言之，可以這樣說(shuō)，你無(wú)法計(jì)劃本月的支出。　　9、工作安全感的缺失　　工作保障取決于你的表現(xiàn)，這是一個(gè)事實(shí)。如果你失敗了，你最終會(huì)失去工作。然而，在呼叫中心行業(yè)，波動(dòng)性水平要比其他行業(yè)高得多。一些企業(yè)甚至在第一次沒(méi)有達(dá)到銷售目標(biāo)時(shí)就會(huì)解雇人員。類似地，如果一個(gè)呼叫中心呼入座席在規(guī)定的時(shí)間范圍內(nèi)無(wú)法完成處理的呼叫，他可能會(huì)立即失去他的工作。　　為了防止失業(yè)，呼叫中心座席需要在持續(xù)的基礎(chǔ)上努力工作。換句話說(shuō)，他們總是處于保住工作飯碗的壓力之下。　　　　

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