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溝通過程中的一些小技巧

溝通不是一種本能，而是一種能力，從溝通的幾個要素來看，最基本的問題是心態(tài)。有這樣一篇文章：在古時候的一個冬天，一位秀才想買柴過冬。這天，秀才看到一位柴夫便說荷薪者來，柴夫聽不懂繼續(xù)前行。無奈，秀才只好上前拉住柴夫問其價如何?柴夫聽懂了一個價，便說三十文錢。秀才遂說：外干而內濕，煙多而焰少，請損之。這次柴夫完全不明白秀才的話，扭頭便走了。秀才就這樣錯過了冬天來臨前最后一次買柴取暖的機會。這個故事形象而生動地告訴我們心態(tài)在溝通交流中的重要。很多運營管理人員秉承著居高臨下的心態(tài)去找員工進行溝通，然而帶著陛下傾聽民聲式的傲慢與偏見去與人交心是無用而愚蠢的。放下冷冰冰的職級，以共事的老友、導師般溫和平等的心態(tài)去交流，相信你和員工都會感到舒適和放松。

溝通中還有一個基本原理是關心。關心是人類最基本的需求和供給，與員工的每一次交流都是與其產生心靈共鳴的絕佳時機。從精神分析的角度而言，如冰山原理一樣，在海面上顯露的其實只是冰山一角，這些就是我們所看到聽到的，海底那個龐然大物就像潘多拉的盒子，這需要我們通過各種手段找到走向員工內心的藏寶地圖；然而海面上的水平線就是每個人的防御機制，出于各種原因，為了保護自己抑或是不愿面對，此時運營管理人員就需要通過關心來降低員工的防御機制，取得信賴，方能敲開員工的心門。首先地點你就得選對，聊績效成績、工作表現(xiàn)等可以在工作現(xiàn)場找個私密的地方坦誠相待，以事實數(shù)據(jù)說話；然而如果運營管理人員想要更加走進員工的內心，尤其對于已經成家有子或是家庭特殊的員工，來自生活的各種原因往往更大程度地影響著員工的工作表現(xiàn)，任你如何鋪墊，在工作環(huán)境內員工很難放下那一層防御機制來跟你說點實話，不妨在下班之后，通過新媒體(QQ、微博、微信等方式)或是班后活動來進行溝通交流。此外，對于班后活動總有著這樣的尷尬：為了工作表現(xiàn)或是個人愛好等因素，有些運營管理人員特別樂意組織班組活動，團隊里面總有那么一兩位員工由于個人喜好或是經濟問題等各種原因不愿意參加，此時運營管理人員就不高興或是對員工施壓。這樣就造成了要么員工心不甘情不愿地參加，要么運營管理人員耿耿于懷的局面。對于這種情況，運營管理人員請釋懷，班組活動員工自愿參加，但是一定記得拍照片，每次活動回來做個圖文并茂的PPT，叫上沒參加班組活動的員工，組織引導員工聊聊班組活動中各種趣事，越是精彩便越是富有感染力。人是離不開群體的，內心也是渴望共享歡樂的，時間一長，那些沒參加班組活動的員工總會滿是好奇，蠢蠢欲動，這個時候運營管理人員就勝利了。再來談談溝通中的交流方式。運營管理人員常常感到在和員工對話中總是出現(xiàn)冷場的狀況，要么總是運營管理人員滔滔不絕，員工沉默不語；要么一個問題拋出來，員工的回答非好即壞，不知如何往下進行。人嘛，也就考量兩件事：一個是近憂，一個是遠慮，先從近憂開始，談談當下的情況，如果細分，身體好不好、吃飯好不好心情好不好、生活好不好、工作好不好等等。當近憂沒問題時再看看遠慮，也就是對未來的期待，聊聊這個月、說說今年抑或更長久的以后。此外，開放式和封閉式的提間也是不錯的工具，別老給員工框死了，給些開放式問題讓員工去說，積極傾聽，找些為你所用的內容進一步推進；對于一些特別善于夸夸其談而又不愿推進承諾的員工，你得給些枷鎖讓其給出靠譜的答案。一些封閉式問題，讓他給出非A即B的答案，幫助溝通產出成果。當然，封原閉式問題要問得巧。有過這樣一個故事：有兩家面館，裝修、服務、食品所有都一樣。一家店在點餐的時候總是問客戶加不加蛋，客戶都回答不加蛋。另外一家店點餐的時候卻是問客戶加一個蛋還是兩個蛋，客戶多是回答兩個蛋。如此一來，兩家店的經營狀況不言而喻。同樣的道理，運營管理人員在向狡猾員工要求行動時，不應該是行動與否，而是選擇計劃A還是計劃B。溝通還有一個基本要求就是主動，相信每個人都有排隊的經歷，人們總是焦躁不安，不停詢問自己到底還要等多久。人之所以焦慮是因為未知抑或是看不到未來。有一個挺有意思的實驗：把一群人分成三組，需要完成同一個任務：從甲地走到乙地，距離都為兩公里第一組出發(fā)了，走了一小段大家就開始躁動，開始質疑到底還要走多久邊走邊問，花了很長一段時間走完了這兩公里。第二組人出發(fā)時被告知甲地到乙地路程兩公里，所有人聽罷覺得兩公里不太遠，很輕松地出發(fā)了，走了一段開始有人詢問走了多遠了，還有多少路?這時候就會出現(xiàn)有經驗的人給予指導。如此一來，第二組人完成任務所花的時間比第一組人少了很多。第三組人出發(fā)時被告知甲地到乙地路程兩公里，并且每到兩百米會有個路標，最后第三組人士氣高昂地完成了任務并且耗時最短。從馬斯洛需求理論來看，除了陽光、空氣和水等生理需求外，人的本能就是希望安全，當面臨未知焦慮時，人的安全需求就岌岌可危了。在和員工溝通中，環(huán)境等大方面，再到內心感知這樣細膩的方面，都得給到員工，使其產生安全感。當出現(xiàn)某種情況時，別老是讓員工自我反省，或是拋出一個問題猜來猜去—你自己想想最近你表現(xiàn)怎么樣，你覺得自己有什么問題。信息主動反饋是必要的。安全之外，做到以上三要素，心態(tài)平和一些，給足員工面子，切實關心員工的近憂和遠慮，社會需求、尊重需求以及自我實現(xiàn)自然也就有了。

圖人本主義馬斯洛需求理論

總體來說，溝通真不是聊天那么簡單。溝通過程之中肢體語言也很重要，目光篤定、看向員工眉宇中間，身體前傾、頭部左偏適時點頭，別太嚴肅給點微笑，結束時拍拍員工后背，你會讓員工很舒適。同樣你也得學會看看員工的肢體語言，當員工勇于直視你的眼睛，手勢和眼神方向一致時，相信他說的是實話；當員工不經意摸摸鼻子或頸部，眼光看向右下角，腳尖朝外的時候他緊張了，可能在說謊。所謂己所不欲勿施于人，你希望別人怎么對你，你就怎么對別人；而現(xiàn)代的溝通活動中更應該是別人希望怎么對他，你就如何對他。話多不如話少，話少不如話好，話少不如問得好，懂得傾聽，巧妙交流，善于提供，你會成為懂得溝通藝術的運營管理人員。此外，還有一些你必須要記得而不能忘的事情： ☆和老員工和大齡員工溝通不要忘了他的自尊 ☆和男性員工溝通不要忘了他的面子 ☆和女性員工溝通不要忘了她的情緒 ☆和年輕員工溝通不要忘了他的直接和個性

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