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什么是呼叫中心客戶溝通
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所謂客戶溝通就是在客服人員和客戶之間，通過對話傳遞信息、交流想法、感情互動和反饋信息，以求達到為客戶解決問題或者讓客戶滿意的行為過程。 客戶溝通的目的一是幫助客戶辦理業(yè)務(wù)，二是解答客戶的咨詢、提問，三是解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問題及處理投訴。 什么是呼叫中心客戶溝通 呼叫中心服務(wù)工作的主要內(nèi)容是業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、問題解決、投訴處理、電話銷售、電話回訪等。為了能夠讓你對呼叫中心工作有一個初步的印象，我們選取了一段呼叫中心最常見的對話，希望能給你一個感性的認識。 座席：你好，請問有什么可以幫到您? 客戶：你好，我是某銀行的客戶，如果我要跨行轉(zhuǎn)賬是怎么收費呢?就是X×行 轉(zhuǎn)給其他行的，是跨行的 座席：請問是通柜臺辦理還是用其他方式辦理呢? 客戶：柜臺。 座席：請問您是哪個省的客戶? 客戶：我是××省的。 座席：手續(xù)費是按百分之×來收，最低×元，最高××元。 客戶：百分之×是吧? 座席：對。 客戶：好的，謝謝你。 座席：不用謝，歡迎您下次致電，請您為我的服務(wù)打分...... 這位客戶來電的目的是為了咨詢業(yè)務(wù)，這是呼叫中心最常見的業(yè)務(wù)類型。 此外，查詢或處理問題也是較為常見的。比如查詢話費清單、查詢貨物運輸情況、購買的設(shè)備出了故障需要換貨或者處理故障、客戶對公司收取的費用產(chǎn)生疑問電話確認等。總之一切與公司服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)，包括售前、售中、售后都是呼叫中心服務(wù)的范圍。 但僅僅做好這些對于客戶服務(wù)工作來講，還遠遠不夠，我們還需讓客戶無論是否解決了問題都能夠滿意，這才是做好客服工作的前提。 因此，我們也可以說呼叫中心客戶溝通就是努力營造和諧的氛圍，進行有效溝通，讓客戶滿意的過程。它與一般的人際溝通相比除了同樣具備溝通的內(nèi)容和過程，同樣是雙向的之外，還有其獨特的溝通要求。

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