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如何應(yīng)對客戶只要求發(fā)份傳真或郵件？

先看看這段司空見慣的對話：電話銷售人員：您好，是諸葛老師嗎? 客戶：我是，哪位? 電話銷售人員：諸葛老師，我是中華培訓(xùn)網(wǎng)的小路。諸葛老師，最近我們網(wǎng)站推出了一項針對新注冊老師的優(yōu)惠活動，您只需要小小的投入就可以得到網(wǎng)站首頁推薦，不知道您覺得怎么樣? 客戶：嗯，好的，不如你先發(fā)一份傳真過來，或者發(fā)一封郵件到我的郵箱，等我有了需要之后會給你打電話的。電話銷售人員：好的，我馬上給您發(fā)一份傳真過去。到了第二天，電話銷售人員和客戶的對話如下電話銷售人員：早上好，諸葛老師！客戶：早上好。電話銷售人員：我是小路，對了，諸葛老師，昨天我發(fā)給您的傳真您收到了嗎?不知道看了之后有沒有地方需要我解釋呢? 客戶：哦，昨天太忙了，我還沒有看(或沒有收到，你再發(fā)一次，或現(xiàn)在很忙以后再聯(lián)系)。當(dāng)客戶提出發(fā)一份傳真或者郵件的時候，如果是在雙方通話已經(jīng)有一段時間的前提下，以發(fā)傳真或者郵件作為結(jié)束點也無妨，起碼第二天還可以用這個理由再次與客戶對話。但是如果電話剛剛接通，客戶就提出發(fā)傳真或者郵件，顯然是一種委婉的拒絕托詞。比較麻煩的是，面對客戶這種委婉的托詞，我們還沒有太好的應(yīng)對，因為對方提了一個小小的要求，我們自然應(yīng)該答應(yīng)，但答應(yīng)了，這次通話就很容易以此草草結(jié)束。面對這種要求，首先我們呼叫中心的電話銷售人員當(dāng)然應(yīng)該答應(yīng)，但是答應(yīng)的時候不妨告訴客戶傳真或者郵件，遠遠沒有電話溝通那么清楚，或者答應(yīng)之后馬上轉(zhuǎn)移話題，將客戶的思路從委婉的拒絕中拉回。我們看看具體的對話：客戶：你先發(fā)一份傳真過來我看看！電話銷售人員：好的，沒有問題。同時小芳覺得給您發(fā)了傳真，因為傳真里面有一些專業(yè)性的術(shù)語，您起碼要花十分鐘時間才可以了解清楚，不如這樣吧，為了幫助您節(jié)省寶貴的時間，小芳就用兩三分鐘的時間給您做個介紹吧? 我們看看更多的話術(shù)：我很樂意給您發(fā)傳真。不過這些資料只有在與您的實際需求一致的前提下，才有可能幫得到您。您看這樣好不好，我再花一點點的時間給您做個說明吧? 您每天處理那么多的事情，哪里來的時間看這些枯燥無味的資料呢。而且細節(jié)的內(nèi)容傳真也說不清楚，到時候我又要打電話給您，不如為了節(jié)省一下電話費，我今天就給您解釋清楚吧。。我們的資料都是特別定制的，即根據(jù)您的投資要求才可以設(shè)計對應(yīng)的推薦投資方案。那為了幫助您得到最佳的投資方案，小劉可以請教您一兩個問題嗎? 使用提示：先要同意客戶的要求，然后給出一個理由，證明傳真件遠不如電話來得方便，而且表示發(fā)了傳真我還要給您打電話，不如將兩次通話合為一次，這樣又可以給客戶施加一點點壓力，進而將對話進行下去。為了幫您找到最適合的，我只有再請教...... 大家看看下面的對話：客戶：不如你先寄一份資料給我，等我看了之后，覺得有需要的話，會打電話給你的電話銷售人員：好的，我馬上給您準備一下具體的資料，不過張先生，類似的資料我們公司有三十多種，您到底需要哪一種呢? 客戶：三十多種?這么多?那你隨便寄一種給我就行了。電話銷售人員：張先生，小李是這樣的人嗎?今夭既然把電話達到您這里來了，也是我的福分。既然您有興趣了解我們的具體資料，小李一定盡心盡力，為您挑選最適合的那本。客戶：咳電話銷售人員：為了幫您找到最適合的，小李可以嗎? 先請教您幾個問題：客戶：可以，你問吧...... 使用提示：當(dāng)對方表示發(fā)傳真或寄一份資料過來的時候，先說好，然后表示有很多資料，但是不知道您要哪一份，這是最有效的處理方法之一，而接下來問客戶需要哪個類型的資料，實際就是調(diào)查客戶的需求了。只是其中有個地方需要注意，就是最好公司是真的有許多種資料，或者你能夠給客戶介紹出很多種分門別類的資料。大家看看這段有意思的對話：客戶：你發(fā)一份傳真過來我看看，郵件也行！電話銷售人員：嗯，韓先生，我真的很想這樣做，不過真的不好意思，今天公司停電，所以沒有辦法發(fā)傳真或者郵件了。客戶：停電? 電話銷售人員：是呀，公司前面的大路的施工人員不小心挖斷了電纜。既然人算不如天算，不如小李就直接在電話里面給您做個說明，也可以讓您以最快的速度知道這個好消息，您說呢? 客戶：那好吧。說因為停電或者斷網(wǎng)，所以無法發(fā)送傳真或者資料是一種特別有意思的處理方法，但是客戶聽了之后很容易表示那好，你明天再發(fā)給我吧，為了預(yù)防這種情況發(fā)生，電話銷售人員要做的就是不要給客戶說出拒絕之詞的機會，最好的回答就是沒有辦法，因為停電所以發(fā)不了傳真，但是我真的不希望您明天再看到這個好消息，所以接下來我花一分鐘的時間…

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