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呼叫中心的職位及能力配比機制內(nèi)容

人力資源管理的概念就是要使某時段內(nèi)必須完成的任務及期間可以利用的人力資源取得平衡。因此必須能夠準確估計話務量，然后根據(jù)服務指標去策劃適時、適當和適量的工作人手，以提供高水平服務。由于話務量或工作量不均衡，若不能有效地、準確地估計話務量或工作量，將可能出現(xiàn)人力資源過?；虿蛔愕那闆r。人力資源過剩則會對呼叫中心的成本造成壓力，不足則會令服務水平降低，從而影響客戶滿意度。除了準確地估計話務量或工作量外，呼叫中心必須對不同的任務有一個很清晰的服務水平及指標，這樣才可以安排適當?shù)娜肆Y源去處理不同種類與數(shù)量的話務或任務。呼叫中心的人力編排管理員將根據(jù)這些服務指標、工作量及話務量去估計及作適當?shù)呐虐?。人力資源管理的責任并不會因為已經(jīng)作適當?shù)呐虐喽杲Y，因為在呼叫中心內(nèi)除了話務量或工作量會出現(xiàn)變化外，人員方面也會出現(xiàn)意想不到的變化。因此，必須作實時監(jiān)控及動態(tài)調配，以求達到預先定下的服務水平。一、一線人員配比一線人員配比數(shù)量預測分析 1、所需條件—歷史業(yè)務量數(shù)據(jù) 此數(shù)據(jù)可從CTI及運營報表中提取，將作為預測未來業(yè)務量的重要依據(jù)。分析的內(nèi)容包括總呼叫量、人工臺話務量、人工臺接聽量、放棄率、接聽率與平均處理時間等。透過檢查過往的資料，便可以開始了解當中一些共同的特點及模式，例如星期一是整個星期中最忙的一天，而每一年中的某一個月份又會是全年話務最活躍的一段時間等。 (1)公司營銷戰(zhàn)略增幅。此數(shù)據(jù)可從公司營銷部門的營銷報表中提取，將作為預測未來業(yè)務量的參考依據(jù)。 (2)平均人員工作飽和度。此數(shù)據(jù)可從CT及運營報表中提取，將作為未來人員配比數(shù)量的計算條件。 (3)平均人員出勤率。此數(shù)據(jù)可從考勤管理報表中提取，將作為未來人員配比數(shù)量的計算條件。 (4)平均CPH(每小時處理量)。此數(shù)據(jù)可從CT報表中直接提取，或計算得來，將作為未來人員配比數(shù)量的計算條件。 (5)排班工時(月度人均工時)。此數(shù)據(jù)可從班次管理表中提取，將作為未來人員配比數(shù)量的計算條件 2、計算方法 (1)未來業(yè)務量未來業(yè)務量=歷史業(yè)務量+歷史業(yè)務量×營銷增幅比例 (2)人員配比數(shù)量人員配比數(shù)量=未來月度業(yè)務量(月度人均排班工時XCP平均人員工作飽和度平均人員出勤率二、坐席與一線人員配比數(shù)量業(yè)務量是呼入型呼叫中心的核心驅動力，是呼叫中心作出精準預算方案的前提。業(yè)務量的多少決定了人員配置的多少、現(xiàn)場的大小、工位的數(shù)量、中繼線路的條數(shù)以及眾多其他支撐資源的匹配。因此，呼叫中心在作出預算方案之前，一定要收集利用一切可用的數(shù)據(jù)和信息，運用科學合理的預測方法預測出新的一年中至少每月的來電量分布數(shù)量，并結合每個月的平均處理時長(AHT指標，測算出每月的總工作量。但是要注意，這個量里面還需要有一個放棄量的調整，因為在一定服務水平指標下，放棄量是不可避免的。在有了可靠的業(yè)務量數(shù)據(jù)的基礎上，另一項重要的任務就是員工配比的測算。我們都知道，員工每天8小時，每周40小時的工作量是不可能100%用來接聽和處理電話的，其中相當比例的時間是不可避免的非有效工作時間。也就意味著40個小時的業(yè)務量，需要的員工并不是一個，而是1X(例:1.5、1.6)個。因此，一項很重要的任務就是要測算非有效工作時長的比例這個比例大概由三個部分組成：出勤損耗、當班損耗和線上損耗。出勤損耗主要包括公眾假期、帶薪休假、病假、事假、遲到和早退等等。我們假設這部分損耗總共加起來占一個員工月度付薪時長的15%；當班損耗是指員工在規(guī)定的班次時間內(nèi)的工時損耗，其中包括小休、洗手間、喝水、用餐、培訓、開會等等。不要把用餐和培訓時間全部算在8小時之外，那是以犧牲員工的個人時間和滿意度為代價的。我們假設這部分損耗總共加起來占一個員工月度付薪時長的18.75%；線上損耗指的就是員工的就緒等待時間，這里假設員工只要登錄系統(tǒng)就只有通話、后處理和就緒等待三個狀態(tài)。AUX時間，即 Auxiliary，指在一個坐席的排班內(nèi)的有償工作日內(nèi)的非電話時間，包括培訓、休息、會議、特殊項目。休息室停留或喝咖啡，應該算在當班損耗內(nèi)。我們假設就緒等待時間占一個員工月度付薪時長的10%。那么：總體非有效工作時間占比為15%+18.75%+10%=43.75% 有效工作時間占比為100%-43.75=5625% 人員配置比例則為100%÷56,25%=1.78 也就意味著，每周40個小時的工作量或每月176或182個小時的工作量你需要配備1.78個員工才能夠完成。因此，如果明年一月份你的工作量所需要的員工數(shù)量為100個人的話，你的呼叫中心至少需要178個全職員工在崗參與排班才能達到所設定的服務水平指標三、管理人員配比根據(jù)一線人員數(shù)量，以人力資源管理中組織管理原則—領導者與團隊人員數(shù)量的比值1:7(加減2)作為人員配比的基礎原則。同時，需考慮成本控制因素，合理配置各級管理人員。下圖為人員數(shù)量比例參考值。

圖各級管理人員圖

管理層的人員應盡量少而精，有助于提高管理的效果，減少內(nèi)耗。

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