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電話營(yíng)銷的發(fā)展歷史

電話營(yíng)銷起源于20世紀(jì)70年代的美國(guó)，發(fā)展至今已經(jīng)走過了近半個(gè)世紀(jì)的歷程。電話營(yíng)銷最早是由美國(guó)的目錄郵購(gòu)業(yè)務(wù)帶動(dòng)，現(xiàn)在已經(jīng)形成了一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)。2009年電話營(yíng)銷為美國(guó)企業(yè)直接創(chuàng)造的銷售額為3343億美元，與電話營(yíng)銷相關(guān)的銷售額超過1000億美元。在中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)，電話營(yíng)銷在1988年左右開始被應(yīng)用于主動(dòng)銷售上，發(fā)展初期是由銀行應(yīng)用在信用卡的推廣上，效果好、成本低。發(fā)展至今，一位電話營(yíng)銷員一個(gè)月可以推銷超過200張信用卡。在中國(guó)大陸地區(qū),1997年左右呼叫中心產(chǎn)業(yè)開始發(fā)展,1998年，電腦巨頭美國(guó)戴爾進(jìn)駐中國(guó)廈門，宣布它在中國(guó)的業(yè)務(wù)正式開展，同時(shí)也宣布了中國(guó)大陸地區(qū)電話營(yíng)銷的正式誕生。戴爾公司的電話銷售一職英文名為 inside sales，雖然表面上看好像和電話營(yíng)銷無關(guān)，但實(shí)質(zhì)上做的就是電話營(yíng)銷的工作，可以說戴爾是第一家把先進(jìn)、完整的電話營(yíng)銷模式帶入中國(guó)的公司，至今很多電話營(yíng)銷的高級(jí)管理人才都是出自戴爾。 1999-----2001年，中國(guó)的呼叫中心開始了第一次大規(guī)模的建設(shè)期，主要是電信以及IT行業(yè)紛紛開始著手建設(shè)呼叫中心，在經(jīng)過了2001—2003年的行業(yè)迷茫期之后，電話營(yíng)銷重新崛起。 2003年6月，友邦保險(xiǎn)開始在上海推出依托媒體的電話營(yíng)銷，之后各大保險(xiǎn)公司紛紛跟進(jìn)，以大都會(huì)、?？等藟?、招商信諾等為代表的電話直銷公司紛紛以中外合資的模式。在中國(guó)開展電話直銷保險(xiǎn)，尤其在保障型保險(xiǎn)產(chǎn)品方面成效顯著。之后，中國(guó)本土的平安保險(xiǎn)、陽(yáng)光保險(xiǎn)、大地財(cái)險(xiǎn)等中資保險(xiǎn)公司紛紛開疆?dāng)U土，也開始大力發(fā)展電話營(yíng)銷。除了保險(xiǎn)行業(yè)之外，電信行業(yè)也在2004年開始從被動(dòng)的呼入客戶服務(wù)，逐漸重視起主動(dòng)營(yíng)銷在客戶開發(fā)、老客戶忠誠(chéng)度維護(hù)等方面的作用。中國(guó)移動(dòng)從2005年開始將散布在各地的1860客服中心逐步集中到幾個(gè)中心城市，統(tǒng)一扁平化管理，并就開展主動(dòng)營(yíng)銷進(jìn)行了嘗試，先是從廣東等沿海發(fā)達(dá)省份開始，逐步向全國(guó)范圍內(nèi)布局。中國(guó)電信為了發(fā)展增值業(yè)務(wù)，成立了專門的號(hào)百集團(tuán)，該集團(tuán)主要的功能就是電話營(yíng)銷，推廣電信各類互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)增值業(yè)務(wù)。如今電信、聯(lián)通、移動(dòng)紛紛在部門的組織結(jié)構(gòu)、功能設(shè)置、任務(wù)分配等方面向電話營(yíng)銷傾斜，一時(shí)間刮起一陣電話營(yíng)銷的風(fēng)潮，進(jìn)而也帶動(dòng)了整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展，包括針對(duì)這個(gè)行業(yè)的培訓(xùn)、咨詢、外包、系統(tǒng)建設(shè)、話費(fèi)線路、人力資源等服務(wù)也逐步得到完善。截至2012年，中國(guó)呼叫中心從業(yè)人數(shù)高達(dá)百萬之巨，這還不包括曾經(jīng)從事過這個(gè)行業(yè)，現(xiàn)在已經(jīng)離開的人員。但這個(gè)數(shù)字離國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，即總?cè)丝诘?%。從事呼叫中心產(chǎn)業(yè)還有巨大的差距。按中國(guó)人口14億計(jì)算，如果2%的人口從事與呼叫中心產(chǎn)業(yè)相關(guān)的工作，也要有近3000萬的從業(yè)人員，這還不包括在這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條上的從業(yè)人口，從100萬到3000萬，中間有巨大的從業(yè)人口鴻溝，這就是這個(gè)產(chǎn)業(yè)未來的機(jī)會(huì)。而由于現(xiàn)在的企業(yè)紛紛開始重視服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷的工作，主動(dòng)性的電話營(yíng)銷也將占據(jù)越來越重要的地位。

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