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呼叫中心電話(huà)銷(xiāo)售成交的流程與技巧

由于呼叫中心的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)有一段式和二段式之分，所以對(duì)應(yīng)的流程也有適合一段式直接達(dá)成銷(xiāo)售的成交流程，以及適合二段式的邀約流程。兩者雖然目的不一樣，前者是直接銷(xiāo)售，后者是約見(jiàn)目標(biāo)客戶(hù)，但是，在使用的技巧層面還是有相通之處的，下面就介紹一些通用的技巧。一)直接成交直接成交是一種直截了當(dāng)?shù)某山环绞?。在這種情況下，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是50%，其成功率并不算高。實(shí)際上，如果營(yíng)銷(xiāo)人員使用恰當(dāng)?shù)拇朕o會(huì)有助于成交。例如：根據(jù)您的情況，可以上3月9日的公開(kāi)課《直復(fù)式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)》，您這邊今天能決定嗎? 二)假設(shè)成交有效成交的第二種技巧是假設(shè)成交。日本豐田公司曾經(jīng)這樣培訓(xùn)加油站的員工，即要求員工走到客戶(hù)身邊開(kāi)口便問(wèn)：給您裝滿(mǎn)ⅹ牌汽油還是Y牌汽油?因?yàn)榭蛻?hù)并沒(méi)有說(shuō)要加滿(mǎn)汽油，因此，我給您裝滿(mǎn)ⅹ牌汽油還是Y牌汽油?這句話(huà)中含有兩個(gè)假設(shè)：首先是裝滿(mǎn)；其次是問(wèn)客戶(hù)需要兩種品牌中的哪一種。即加油站的員工問(wèn)話(huà)是以假定客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)為前提的，無(wú)論客戶(hù)回答選擇哪一種，都表示客戶(hù)已經(jīng)決定購(gòu)買(mǎi)。豐田的方法是假設(shè)客戶(hù)在決定購(gòu)買(mǎi)的情況下，直接過(guò)渡到購(gòu)買(mǎi)后的選擇上，此類(lèi)提問(wèn)方式如您是用現(xiàn)金，還是支票?您是上公開(kāi)課，還是內(nèi)訓(xùn)?還有一種假設(shè)成交，是試探客戶(hù)是否還有其他疑問(wèn)的，相比上面的方法要更緩和些。例如：陳先生，如果您這里沒(méi)有其他問(wèn)題的話(huà)，您看什么時(shí)候可以安排您的老板來(lái)聽(tīng)一下我們的課程呢? 在電話(huà)中，要根據(jù)客戶(hù)的性格靈活使用，對(duì)有些比較有個(gè)性、頑固的客戶(hù)，建議用第二種方法。如果客戶(hù)性格比較溫和，但只是不確定，可以用第一種方法推動(dòng)他快速做決定。三)刺激成交在直復(fù)式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中，為了加速成交率，產(chǎn)品的發(fā)盤(pán)設(shè)計(jì)中經(jīng)常要使用到各種促銷(xiāo)的策略和方法。例如積分、代幣類(lèi)贈(zèng)品(如充值卡)、限量發(fā)售、限期發(fā)售等等。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員要學(xué)會(huì)巧妙應(yīng)用這些策略。在實(shí)際的促成過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)人員可以把客戶(hù)最感興趣，或能促進(jìn)其決定購(gòu)買(mǎi)的優(yōu)點(diǎn)暫時(shí)保留一兩項(xiàng)，不要一下子全都拿出來(lái)，等到時(shí)機(jī)成熟時(shí)才向客戶(hù)說(shuō)明。這樣做有益于刺激和促進(jìn)客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)的意志。這一成交方法稱(chēng)為刺激成交。

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