1998年以前，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域。1998年以后，隨著中國(guó)電信業(yè)的增長(zhǎng)，呼叫中心作為客戶服務(wù)的重要服務(wù)手段越來越引起運(yùn)營(yíng)商的重視，2000年至2004年是中國(guó)呼叫中心的快速發(fā)展的三年。自2005年以后中國(guó)呼叫中心的發(fā)展進(jìn)入成熟期，坐席的增長(zhǎng)速度放緩，但近兩三年來，受國(guó)家政策驅(qū)動(dòng)，以及國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的高速增長(zhǎng)所推動(dòng)，行業(yè)迎來新的發(fā)展機(jī)遇，投資規(guī)?？焖贁U(kuò)大。2011年，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模達(dá)到701億元，2012年為826億元。

根據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2015-2020年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示：截至2013年末中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)投資達(dá)到900多億人民幣，市場(chǎng)投資堪比游戲行業(yè)營(yíng)業(yè)額。預(yù)計(jì)2014年末中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)投資達(dá)到1000億以上人民幣，坐席規(guī)模突破100萬。

圖表1：2006-2013年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模（單位：億元）

資料來源：前瞻產(chǎn)業(yè)研究院整理

呼叫中心產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)規(guī)模復(fù)合增長(zhǎng)率保持在15%以上

近幾年的坐席數(shù)規(guī)模年復(fù)合增長(zhǎng)率一直保持在15%以上。與此同時(shí)，伴隨著中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商（中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通）、金融機(jī)構(gòu)、政府熱線、電子商務(wù)等行業(yè)繼續(xù)大力實(shí)施呼叫中心的單點(diǎn)集中，以及各行各業(yè)對(duì)呼叫中心的需求逐年上升，截至2011年，我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)為48萬個(gè)，2012年為58萬個(gè)。截至2013年底，國(guó)內(nèi)呼叫中心坐席規(guī)模達(dá)到70萬個(gè)。

圖表2：2006-2013年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)變化趨勢(shì)（單位：萬個(gè)）

資料來源：前瞻產(chǎn)業(yè)研究院整理

中國(guó)電信呼叫中心投資規(guī)模未來將近130億

初步估算，截止到2013年底，中國(guó)電信擁有的坐席數(shù)量接近6.2萬個(gè)，在呼叫中心業(yè)務(wù)上的累計(jì)投資規(guī)模超過60億元。

中國(guó)電信呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展規(guī)模在"十二五"期間進(jìn)一步壯大的趨勢(shì)將是不容置疑的。從中國(guó)電信"十二五"期間對(duì)于呼叫中心產(chǎn)業(yè)的投資規(guī)劃及近幾年來的投資進(jìn)展來看，預(yù)計(jì)到2015年，中國(guó)電信呼叫中心的坐席數(shù)和累計(jì)投資規(guī)模將會(huì)分別達(dá)到7.5萬個(gè)以上和80億元左右。初步預(yù)測(cè)，2020年，中國(guó)電信呼叫中心的坐席數(shù)和累計(jì)投資規(guī)模將會(huì)分別達(dá)到10萬個(gè)以上和133億元左右。

圖表3：2014-2020年中國(guó)電信呼叫中心投資規(guī)模趨勢(shì)預(yù)測(cè)（單位：億元）

在呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展方面，2008年，中國(guó)電信集團(tuán)公司宣布了未來呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃，在全國(guó)范圍內(nèi)指定了五個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展基地。另外，，2011年12月，大連市政府與中國(guó)電信遼寧省分公司簽訂了《"十二五"戰(zhàn)略合作框架協(xié)議》及《"離岸外包呼叫中心"項(xiàng)目協(xié)議》。根據(jù)協(xié)議，"十二五"期間中國(guó)電信將加大在大連的基礎(chǔ)設(shè)施和重大項(xiàng)目投入，總投資將超過20億元。中國(guó)電信決定2011年在大連市投資2億元建設(shè)"離岸外包呼叫中心"，并將大連市列為國(guó)內(nèi)三大離岸外包服務(wù)中心之一（大連、上海、廣州）承攬海外業(yè)務(wù)。