客戶關(guān)懷的實(shí)施步驟如圖4-4所示。實(shí)施中的各個步驟的 含義和作用如下。
(1)全員貫徹客戶關(guān)懷的理念和宗旨。因?yàn)榉?wù)本身具有 無形性，它體現(xiàn)于企業(yè)每一個員工的具體行為中。每一個面對客 戶的環(huán)節(jié)和機(jī)會都是提供客戶服務(wù)、實(shí)施客戶關(guān)懷的渠道。只有 將客戶關(guān)懷理念貫穿于企業(yè)上下，激發(fā)全員參與，才能保證客戶 關(guān)懷制度切實(shí)可行并行之有效。
(2)識別戰(zhàn)略機(jī)會。深入地對客戶進(jìn)行研究和分類，建立差 別化的客戶關(guān)懷體系。由于客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)率是有差異的，為 平衡收益與客戶關(guān)懷的成本支出，我們應(yīng)該建立差別化的客戶關(guān) 懷體系。所以應(yīng)該先對所有的客戶交易數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)的研究和 分類，并按照客戶的貢獻(xiàn)度將客戶分層，按照80/20原則建立差 別化的客戶關(guān)懷體系。
(3 )設(shè)計(jì)客戶關(guān)懷方案?？蛻絷P(guān)懷的實(shí)施必須是持續(xù)性行為， 所以需要整體策劃。
(4 )執(zhí)行方案。統(tǒng)籌安排客戶關(guān)懷計(jì)劃的實(shí)施,從細(xì)節(jié)著手, 從小處實(shí)施，以周到而細(xì)微的服務(wù)打動客戶，從而提升客戶的滿 意度,增強(qiáng)客戶的忠誠度。
(5)實(shí)施監(jiān)測信息反饋。建立投訴、抱怨渠道，并保持渠道 通暢，企業(yè)必須重視引導(dǎo)客戶表達(dá)不滿的方式。及時地對客戶的 不滿進(jìn)行化解，這樣才能真正做到客戶導(dǎo)向型，同時也可以提高 客戶的滿意度。當(dāng)然，溝通渠道建立的同時，必須要保持渠道的 通暢，并適當(dāng)?shù)貙σ痪€員工授予解決問題的權(quán)限，以做到及時處 理客戶的投訴。
