■CTS界面的初期設(shè)計是關(guān)鍵
從C冀存儲到顧客數(shù)據(jù)庫的通話記錄和對話內(nèi)容，是由CIS的輸入形式?jīng)Q定的。另外，CTS的各輸入項目的設(shè)置影響著話務(wù)員的輸入效率及輸入錯誤率。而CTS的界面設(shè)計一旦結(jié)束，由于業(yè)務(wù)上或系統(tǒng)上的制約，是不太可能大幅改動的。即使可能，多數(shù)時候也需要花費大量資金及時間。因此，謹(jǐn)慎進(jìn)行界面設(shè)計是非常重要的。
■在界面設(shè)計上需要注意些什么？
①列出所需數(shù)據(jù)
首先,列出想要獲得的數(shù)據(jù),在決定了回答形式和數(shù)據(jù)形式后，制定恰當(dāng)?shù)妮斎胄问?。可以參照下頁表進(jìn)行總結(jié),這對輸入的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析也有作用。
②輸入項目的版面設(shè)計
在對確定的輸入項目進(jìn)行頁面設(shè)計時，請盡量配合
呼叫中心使用的談話流程。這樣可以防止輸入時的遺忘，縮短輸入時間。
③輸入菜單的制作
制作輸入菜單，可以防止因話務(wù)員以不同規(guī)則進(jìn)行輸入而造成的數(shù)據(jù)可信度降低。請?zhí)貏e留意以下內(nèi)容：
•輸入典型應(yīng)對的實例
•要明確下拉框或收音機(jī)按鈕等這樣的選擇式回答項目的輸入規(guī)則
•記錄輸入數(shù)據(jù)的使用目的
•通過測試輸入來驗證制成的菜單是否有漏洞
■CTS的輸入界面無法改變時
有時會出現(xiàn)無法改變現(xiàn)有的CTS輸入界面等問題。在這種情況下，可以使用現(xiàn)有輸入模式的備注欄，改變使用規(guī)則等，在運用方面想辦法來解除制約。然后把這個改變通過輸入操作手冊來進(jìn)行管理。
