必須有兩種類型的指南手冊(cè)，即業(yè)務(wù)知識(shí)類的操作指南手冊(cè)和運(yùn)營(yíng)管理類的操作指南手冊(cè)。 ■呼叫中心必需的操作手冊(cè)是什么？ 必須有兩大類手冊(cè)。一類是在應(yīng)對(duì)客戶業(yè)務(wù)時(shí)，相關(guān)知識(shí)和流通量等總結(jié)性的業(yè)務(wù)知識(shí)手冊(cè)。另一類是在呼叫中心的組織運(yùn)營(yíng)中必需的規(guī)則等運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)。無論哪一類,都是根據(jù)業(yè)務(wù)模式的提案制作而成的。 關(guān)于各類手冊(cè)所包含的內(nèi)容，請(qǐng)參考上頁表的總結(jié)。不管是電話夕卜呼還是電話呼入，基本上都是根據(jù)此表列舉的內(nèi)容進(jìn)行操作的。