電話外呼中心的業(yè)務(wù)管理基礎(chǔ)構(gòu)建結(jié)束后，接下來(lái)要著手電話外呼的業(yè)務(wù)實(shí)施和項(xiàng)目改善。分成這兩個(gè)大的方面有兩個(gè)目的:一個(gè)是通過(guò)實(shí)行電話外呼的業(yè)務(wù),盡可能用低成本從更多的顧客處接受訂貨;另一個(gè)是通過(guò)達(dá)成電話外呼的目的,獲取更多的利潤(rùn)。這兩個(gè)目的都是為了確認(rèn)電話外呼的業(yè)務(wù)實(shí)施結(jié)果，即電話
呼叫中心是否能夠帶來(lái)收益,并且提高收益。和前階段的項(xiàng)目最大的不同是，電話外呼的業(yè)務(wù)實(shí)施和項(xiàng)目改善不是一次就可以完成的，而是一種持續(xù)、反復(fù)的過(guò)程。形成能夠持續(xù)進(jìn)行業(yè)務(wù)改善的利潤(rùn)中心是電話外呼業(yè)務(wù)實(shí)施和項(xiàng)目改善的最終目的。本項(xiàng)目的概要如圖8-5所總結(jié)。
在進(jìn)行電話外呼業(yè)務(wù)實(shí)施和項(xiàng)目改善的過(guò)程中，可以把電話外呼的情況分為呼叫中心信息系統(tǒng)完成后的1~2個(gè)月的不穩(wěn)定期，和3個(gè)月后的穩(wěn)定期?？梢越Y(jié)合實(shí)際情況階段性地實(shí)施項(xiàng)目。
在呼叫中心信息系統(tǒng)完成后1~2個(gè)月的不穩(wěn)定期中，由于員工的業(yè)務(wù)熟練程度低，容易導(dǎo)致運(yùn)作不穩(wěn)定，而且意外的事故也容易發(fā)生，所以業(yè)務(wù)負(fù)荷比較高。這個(gè)時(shí)期呼叫中心的管理者和主管的任務(wù)是盡量使業(yè)務(wù)穩(wěn)定。可以暫時(shí)從公司以外招募一些員工，一邊協(xié)助業(yè)務(wù),一邊有力地支援話務(wù)員，鞏固業(yè)務(wù)的穩(wěn)定。業(yè)務(wù)平穩(wěn)后,在確保收益的基礎(chǔ)上,也可以大范圍地轉(zhuǎn)移精力，這是一種技巧。通常，呼叫中心的信息系統(tǒng)完成后的3個(gè)月左右，業(yè)務(wù)就基本定了下來(lái),進(jìn)入意外事故較少發(fā)生的穩(wěn)定期。此后，為了達(dá)到項(xiàng)目立案者所描繪的目標(biāo),收益的確保和提升就成了呼叫中心最大的任務(wù)。為此，適當(dāng)?shù)摹⒊掷m(xù)性的業(yè)務(wù)改革必不可少。但是,在現(xiàn)實(shí)生活中,迫于日常的指標(biāo),電話呼叫中心的分析和改革策略也是有局限性的。即使暫時(shí)達(dá)成了指標(biāo)，要維持現(xiàn)狀也相當(dāng)吃力。如果連呼叫中心的收益改善都做不好的話,那組織的培養(yǎng)更沒(méi)有辦法開(kāi)展。為了避免這種情況，有一個(gè)辦法，就是設(shè)置分析計(jì)劃。分析計(jì)劃有以下幾個(gè)任務(wù)：
•KPI收集和分析
•把握現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并共享
•推進(jìn)問(wèn)題的解決
在電話呼叫中心成立專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，這支隊(duì)伍可以說(shuō)是對(duì)業(yè)務(wù)改善進(jìn)行分析的前鋒。已進(jìn)入穩(wěn)定期的電話外呼中心，運(yùn)營(yíng)容易倦怠,但是這支隊(duì)伍可以不斷地給予刺激，從而持續(xù)并快速地改善收益。
在電話外呼中心確立內(nèi)部實(shí)施T驗(yàn)證一計(jì)劃-策略實(shí)施這樣一個(gè)業(yè)務(wù)改善循環(huán)，建立穩(wěn)固而強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì),是電話呼叫中心業(yè)務(wù)實(shí)施和項(xiàng)目改善成功的強(qiáng)有力后盾。在這種自立成長(zhǎng)的電話呼叫中心中，可以看到包含了當(dāng)初為了達(dá)到目標(biāo)所實(shí)施的前兩個(gè)項(xiàng)目在內(nèi)的相關(guān)項(xiàng)目的身影。
