我公司立于2001年，本想在傳統(tǒng)的呼叫江湖上做番事業(yè)，卻遭遇了殘酷的現(xiàn)實。

　　當(dāng)時，我公司與大部分聯(lián)絡(luò)中心公司的主流業(yè)務(wù)相似，依靠傳統(tǒng)盒裝軟件模式和授權(quán)模式銷售。伴隨著不斷涌入的新進(jìn)入者，相較于聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)鏈上的硬件和系統(tǒng)集成商，位于軟件這一環(huán)節(jié)的廠商受到上下游的擠壓，處于弱勢。

　　那時，最痛苦的是國營企業(yè)根本賣不進(jìn)去，只能找網(wǎng)絡(luò)公司賣。我公司在接受《中國經(jīng)營報》記者采訪時表示。

　　無法逾越的銷售現(xiàn)實使得我公司在經(jīng)營中出現(xiàn)很多問題，現(xiàn)金流、網(wǎng)絡(luò)泡沫破滅等問題都把我公司推向必須改變的境地，我們每天在焦慮中思考如何創(chuàng)新，如何改變，有意思吧。我公司在描述當(dāng)時的境況時常用有意思來形容。

　　于是，一個有意思的業(yè)務(wù)隨之誕生，這項業(yè)務(wù)不僅扭轉(zhuǎn)了我公司的生存，而且打破了傳統(tǒng)硬件設(shè)備提供商主導(dǎo)的呼叫市場，即通過租賃的形式，向中小企業(yè)提供聯(lián)絡(luò)呼叫中心的服務(wù)，他們將之稱為UCC。

　　在軟件行業(yè)，SaaS(Software-as-a-Service，軟件即服務(wù))是全世界都認(rèn)可的商業(yè)模式，它是對傳統(tǒng)軟件產(chǎn)業(yè)的一次革命，區(qū)別傳統(tǒng)的盒裝軟件模式和授權(quán)模式，企業(yè)用戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)獲得軟件服務(wù)。

　　我公司的UCC模式正是基于SaaS模式的。在這一模式下，中小企業(yè)用戶只需下載客戶端，注冊后交納300元人民幣的月租費(fèi)就可使用。他表示，在傳統(tǒng)的呼叫市場，大多是一次性直接購買，而我公司的創(chuàng)新之處在于提出了租用的概念。我公司說：產(chǎn)品就是服務(wù)于中小企業(yè)的，中小企業(yè)的資金都需要用到刀刃上。我們?yōu)槠髽I(yè)提供了免費(fèi)體驗的機(jī)會，如果覺得效果不錯，可以先上5個坐席，之后再上10個……企業(yè)可以根據(jù)銷售淡旺季進(jìn)行自主調(diào)整，這也比較符合中小企業(yè)的學(xué)習(xí)曲線。

　　北京大學(xué)光華管理學(xué)院北大GH企業(yè)績效管理研究中心執(zhí)行主任蔡劍也認(rèn)為，我公司的這一模式使得聯(lián)絡(luò)中心對于大多數(shù)客戶來說，都是比較容易接受的。為了抗擊經(jīng)濟(jì)危機(jī)帶來的不利影響，很多傳統(tǒng)制造業(yè)的企業(yè)也開始利用聯(lián)絡(luò)中心建立電子商務(wù)來開拓國內(nèi)市場，比如做羊絨時裝的榮仕雅就是這樣的企業(yè)。在我公司看來，聯(lián)絡(luò)中心雖然只是一種工具，但卻代表著以客戶為導(dǎo)向的商業(yè)模式和經(jīng)營行為，持有此種理念的企業(yè)，也便擁有了超越競爭對手、快速成長的基因。

　　模式考驗

　　我公司坦承，我公司現(xiàn)在身處快速成長期，基于SaaS平臺的軟件聯(lián)絡(luò)中心模式，已經(jīng)打破了傳統(tǒng)的以硬件設(shè)備提供商為主的聯(lián)絡(luò)中心模式。以前通常是公司融資之后才有財力去建設(shè)聯(lián)絡(luò)呼叫中心，因為價格非常昂貴；而現(xiàn)在則有些相反，企業(yè)在使用租用型聯(lián)絡(luò)中心，維護(hù)好客戶關(guān)系、發(fā)展規(guī)?；?，往往更能引起風(fēng)投的關(guān)注。

　　這一創(chuàng)新的商業(yè)模式也正是我公司受到風(fēng)險投資方AGPF-I青睞的關(guān)鍵因素。據(jù)了解，AGPF-I是為德國首富家族Quandt家族效力的一家投資基金，Quandt家族也是寶馬（BMW）的最大股東。AGPF-I方表示，我公司自主研發(fā)出了中國領(lǐng)先的全球主體協(xié)同技術(shù)，這項技術(shù)最直觀的體現(xiàn)是可以支持無限的座席量，在此技術(shù)之上，才有了UCC等主要業(yè)務(wù)的產(chǎn)生；另外，從其商業(yè)模式上來看，我公司大力推廣的托管式聯(lián)絡(luò)中心，在很大程度上滿足了數(shù)量更為巨大的中小企業(yè)的呼叫業(yè)務(wù)需求，這一市場的發(fā)展空間是巨大的，而且也會成為未來聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展方向。

　　就目前而言，令我公司慶幸的是還沒有什么競爭對手，但是，中國的IT環(huán)境比較復(fù)雜，在產(chǎn)品拓展的時候，要去適應(yīng)不同環(huán)境之下的可用性。蔡劍認(rèn)為，即使企業(yè)在某些方面技術(shù)超前，但市場存在著很多巨無霸的企業(yè)在營銷和技術(shù)各個方面很容易就追趕并吞噬它們。數(shù)據(jù)顯示，中國呼叫市場有幾十億元的盤子，但我公司在整個呼叫市場上，尚占不到2%的市場份額。

　　這正是需要引起我公司警惕的一個地方。另一個問題就是如何做大，因為如果不能迅速占領(lǐng)相當(dāng)規(guī)模的市場，無論規(guī)劃的商業(yè)模式如何完善，面對規(guī)模比自己大幾百倍的競爭對手，無異于以卵擊石，蔡劍說。

　　據(jù)了解，我公司現(xiàn)在每個月的用戶數(shù)量都在增加，截至今年2月份，已有上千家企業(yè)在租用我公司的聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)，全國的座席數(shù)量已達(dá)上萬個，在這其中，大型企業(yè)所占的比例是個位數(shù)，更多的還是中小企業(yè)。