最近由吳京導(dǎo)演的《戰(zhàn)狼2》火爆了整個(gè)暑假，掀起了暑假檔的一股觀影熱潮，無(wú)論從主題到制作到情節(jié)，都足以燃爆整個(gè)暑假。電影不僅收獲票房佳績(jī)，還順帶讓一眾演員讓觀眾們所熟知。從電影中可以看到鮮明的人物角色設(shè)置，戰(zhàn)斗中既有勇往直前不屈服的狼性，又有默契分工明確的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，每一個(gè)角色的設(shè)定都有不可復(fù)制與無(wú)可替代的專(zhuān)業(yè)技能。那么像戰(zhàn)狼一樣有求必戰(zhàn)、戰(zhàn)無(wú)不勝的客服團(tuán)隊(duì)，又該如何打造呢？在激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中，客服團(tuán)隊(duì)管理者打造像戰(zhàn)狼一樣燃爆的核心客服團(tuán)隊(duì)，為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，讓客戶(hù)擁有極致的服務(wù)體驗(yàn)，必須做好以下5個(gè)方面：必須做好以下5個(gè)方面：
一、注重客服人員的情緒管理
在《戰(zhàn)狼2》中，有冷鋒關(guān)鍵時(shí)刻，不顧個(gè)人安危，勇救戰(zhàn)友的豪情；也有在危機(jī)時(shí)刻，幽默風(fēng)趣，緩解大家緊張的機(jī)智，堪稱(chēng)管理范本。
管理層面應(yīng)努力做到：
1、設(shè)置清晰的呼叫中心的組織架構(gòu)，讓客服人員看到晉升的空間，績(jī)效結(jié)果透明化，考核指標(biāo)具體量化。讓客服人員很明確的知道做到什么程度將得到什么。只有目標(biāo)明確，客服人員才會(huì)有動(dòng)力努力。設(shè)立的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制一定要具體實(shí)施落實(shí)到位，不要只停留在紙面上。獎(jiǎng)勵(lì)一定要及時(shí)才會(huì)發(fā)揮最大的效應(yīng)，懲罰得當(dāng)才會(huì)起到鞭策的作用。
2、定期組織成功案例分享會(huì)和疑難問(wèn)題的討論會(huì)，讓個(gè)案服務(wù)特別成功的客服跟大家一起分享她(他)的處理方法和過(guò)程，一方面對(duì)本人是一種激勵(lì)，另外一方面也讓其他客服從中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于疑難問(wèn)題，大家一起討論更便于找到最佳的處理方法。
3、正確輔導(dǎo)客服人員的心理，對(duì)外，客服要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)來(lái)自客戶(hù)的聲音；對(duì)內(nèi)，公司的管理人員更應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽(tīng)客服人員的聲音。當(dāng)客服人員出現(xiàn)情緒波動(dòng)的時(shí)候，及時(shí)找客服人員談心，以朋友的身份傾聽(tīng)并開(kāi)導(dǎo)客服，并給予力所能及的幫助。
從制度到培訓(xùn)再到人文關(guān)懷是打造戰(zhàn)狼客服團(tuán)隊(duì)的必備要素，戰(zhàn)狼團(tuán)隊(duì)講究有求必戰(zhàn)、戰(zhàn)無(wú)不勝，而客服團(tuán)隊(duì)更多講究的是隨風(fēng)潛入夜、潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的極致服務(wù)，在服務(wù)過(guò)程中客服態(tài)度切忌硬，一定要做到軟。
二、打造超強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)凝聚力
優(yōu)秀客服團(tuán)隊(duì)的超強(qiáng)凝聚力主要體現(xiàn)在客服成員間的相互協(xié)作和企業(yè)內(nèi)部跨部門(mén)的共同合作。
首先是客服成員間的相互協(xié)作，客服崗位一般分為售前客服和售后客服。售前客服應(yīng)該和售后客服做好交接工作，售前客服應(yīng)將了解到的詳細(xì)情況直接反饋給售后客服，讓其有個(gè)清晰的解決思路，共同幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。
其次是客服與企業(yè)內(nèi)部跨部門(mén)的共同合作?？头亲钕戎苯优c客戶(hù)溝通交流的成員，能夠在第一時(shí)間了解到客戶(hù)相關(guān)問(wèn)題的反饋?？头⒖蛻?hù)反饋的問(wèn)題收集整理后，及時(shí)反饋給企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改，保證每個(gè)環(huán)節(jié)都能給客戶(hù)提供完善的極致的服務(wù)體驗(yàn)。
三、搭建客服團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)
簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況規(guī)劃需要多少客服管理和客服人員，每個(gè)崗位需要多少人，都是需要明確的事情。
然后需要界定客服部的責(zé)權(quán)，將每個(gè)崗位的工作內(nèi)容和權(quán)責(zé)明確化，讓每個(gè)崗位都能明白自己的工作內(nèi)容和權(quán)利義務(wù)；然后建立績(jī)效考核目標(biāo)，績(jī)效考核目標(biāo)應(yīng)該是細(xì)化的、可衡量的，并形成一套科學(xué)的管理體系。比如，售后客服的接待量、接待時(shí)長(zhǎng)、平均解決問(wèn)題時(shí)長(zhǎng)、客戶(hù)滿(mǎn)意度等客觀的、課衡量的指標(biāo)。在這一切都建立完成之后，就需要在工作中不斷梳理和完善工作制度和流程，提高團(tuán)隊(duì)工作效率。
四、完善客服團(tuán)隊(duì)管理制度
《戰(zhàn)狼2》男主冷鋒讓人熱血的不僅有濃濃的愛(ài)國(guó)情懷，還有對(duì)鐵一般紀(jì)律的敬畏之心。遇到危險(xiǎn)要第一時(shí)間沖赴前線(xiàn)，影片中，軍人鐵一樣的紀(jì)律躍然紙上，正是因?yàn)橥晟频闹贫炔旁炀土藨?zhàn)狼精神！
其實(shí)同理，作為客服團(tuán)隊(duì)，雖不需要像軍人對(duì)紀(jì)律的那般嚴(yán)苛，但作為客服管理者想要一個(gè)積極、高效的客服團(tuán)隊(duì)，必須完善客服管理制度和工作流程，讓所有客服人員能夠按照規(guī)定的制度和流程工作，這是提高團(tuán)隊(duì)工作效率和協(xié)作的重中之重。
五、完善客服人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)架構(gòu)體系
無(wú)論是影視作品還是生活中，擁有過(guò)硬本領(lǐng)的人總是讓人欣喜。但是擁有過(guò)硬本領(lǐng)不是一件簡(jiǎn)單的事情。打鐵還需自身硬，擁有過(guò)硬的本領(lǐng)才能真正在工作中有出色的表現(xiàn)，而作為客服管理者要培養(yǎng)客服過(guò)硬的本領(lǐng)通常都是通過(guò)培訓(xùn)來(lái)完成。培訓(xùn)也是一場(chǎng)有組織的知識(shí)、技能、標(biāo)準(zhǔn)、信息的傳遞。企業(yè)通常通過(guò)系統(tǒng)有效的培訓(xùn)，來(lái)確保其服務(wù)能力能在規(guī)定的時(shí)間周期達(dá)到崗位的要求。
客服管理人員在培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)做到以下4方面：
定指標(biāo)、遵流程、嚴(yán)考核、學(xué)范本。定指標(biāo)是指明確培訓(xùn)的職責(zé)、內(nèi)容、目標(biāo)，讓培訓(xùn)效果最大化；遵流程是指根據(jù)公司對(duì)客服內(nèi)部、外派、崗前、專(zhuān)項(xiàng)不同培訓(xùn)流程進(jìn)行培訓(xùn)；嚴(yán)考核是對(duì)培訓(xùn)結(jié)果、培訓(xùn)流程、培訓(xùn)人員進(jìn)行考核，以驗(yàn)證培訓(xùn)效果。
通過(guò)培訓(xùn)能有效、快速的提升客服的技巧，客服管理人員也應(yīng)把握客服的工作節(jié)奏，適時(shí)對(duì)客服進(jìn)行階段性培訓(xùn)，也要在工作過(guò)程中為客服傳道授業(yè)，也應(yīng)激勵(lì)客服工作人員培養(yǎng)不斷學(xué)習(xí)不斷提高的心態(tài)。
