CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:到2025年，人類和機(jī)器在當(dāng)前工作任務(wù)上花費(fèi)的時(shí)間將相等。
這一預(yù)測(cè)來(lái)自世界經(jīng)濟(jì)論壇的2020年就業(yè)前景報(bào)告，該報(bào)告詳述了COVID-19的影響如何加速了未來(lái)工作的到來(lái)。企業(yè)采用了新技術(shù)來(lái)應(yīng)對(duì)勞動(dòng)力中斷、行業(yè)波動(dòng)和全球不確定性。
我們已經(jīng)見(jiàn)證了一年的快速采用，因?yàn)槠髽I(yè)已經(jīng)投資于支持遠(yuǎn)程工作的技術(shù)；穩(wěn)定供應(yīng)鏈；將流程、產(chǎn)品和服務(wù)數(shù)字化；并處理跨非語(yǔ)音渠道的前所未有的交互高峰。
隨著公司希望通過(guò)云來(lái)改變其客戶體驗(yàn)并實(shí)現(xiàn)數(shù)字業(yè)務(wù)，聯(lián)絡(luò)中心的購(gòu)買(mǎi)周期將繼續(xù)加快。事實(shí)上，數(shù)字應(yīng)用已經(jīng)加速到了最初預(yù)計(jì)的2025年。
在過(guò)去的一年里，消費(fèi)者都已經(jīng)習(xí)慣于使用網(wǎng)絡(luò)聊天和信息應(yīng)用等數(shù)字渠道。Forrester預(yù)測(cè)，到2021年，數(shù)字客戶服務(wù)互動(dòng)將增加40%。
但不僅僅是消費(fèi)者的期望在改變，我們的工作方式也在改變。
數(shù)百萬(wàn)客戶支持座席被迫遠(yuǎn)程工作。許多公司正在決定這些座席是否應(yīng)該回到聯(lián)絡(luò)中心，還是繼續(xù)遠(yuǎn)程工作，或者建立一種更靈活的混合方法。
在不增加員工人數(shù)的情況下，聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在面臨的互動(dòng)量估計(jì)是原來(lái)的三倍。其中許多交互都是由自助服務(wù)技術(shù)處理的，更復(fù)雜的查詢將由人工座席處理。
這意味著，員工不僅必須在數(shù)字渠道上提高自己的熟練程度，還必須不斷學(xué)習(xí)新技能。事實(shí)上，LinkedIn在其2021 Workplace Learning Report中稱，在全球?qū)W習(xí)與發(fā)展（LD）領(lǐng)導(dǎo)者調(diào)查中，彈性和數(shù)字流暢性被列為各國(guó)最重要的第一或第二技能。
因此，說(shuō)商業(yè)領(lǐng)袖在這個(gè)充滿挑戰(zhàn)的時(shí)代面臨著越來(lái)越大的壓力，未免言過(guò)其實(shí)。然而，聯(lián)絡(luò)中心的問(wèn)題仍然很多。
不同功能和位置的不同傳統(tǒng)系統(tǒng)造成了復(fù)雜性和低效性。領(lǐng)導(dǎo)者往往缺乏對(duì)員工績(jī)效的數(shù)據(jù)可視性。而無(wú)法將客戶和員工的趨勢(shì)可視化，使得公司更難確?？蛻舯涣私夂屠斫?，或者讓員工感到快樂(lè)和高效。
讓我們來(lái)探討這一切對(duì)聯(lián)絡(luò)中心和您的員工的未來(lái)意味著什么。
創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)新型混合模式
關(guān)于最好的解決方案或解決方案套件是否更適合聯(lián)絡(luò)中心，有著長(zhǎng)期的爭(zhēng)論。從歷史上看，許多公司采用同類最佳的方法，因?yàn)樗麄冑?gòu)買(mǎi)了滿足其特定功能需求的點(diǎn)式解決方案。然而，事實(shí)證明，這些點(diǎn)解決方案中的許多成本高昂，并且缺乏必要的速度和靈活性。公司后來(lái)意識(shí)到了預(yù)集成、更靈活的解決方案套件的好處，但擔(dān)心他們會(huì)失去同類最佳的創(chuàng)新。
今天的市場(chǎng)已經(jīng)向一個(gè)混合生態(tài)系統(tǒng)發(fā)展，在這個(gè)生態(tài)系統(tǒng)中，公司可以選擇一個(gè)具有廣泛產(chǎn)品套件、專業(yè)應(yīng)用程序和服務(wù)的戰(zhàn)略合作伙伴。這些創(chuàng)新套件在無(wú)縫解決方案中集成了數(shù)字、語(yǔ)音、自助服務(wù)、員工參與度和其他技術(shù)，提供了功能性和易管理性的完美結(jié)合。
在過(guò)去的一年中，向在家工作的轉(zhuǎn)變促使世界各地的企業(yè)尋找員工敬業(yè)度管理（WEM）解決方案，以保持員工敬業(yè)度。而基于云的聯(lián)絡(luò)中心解決方案為公司提供了更好地吸引員工并使其滿意的工具。
94%的FrostSullivan客戶表示，他們下一次購(gòu)買(mǎi)WEM將是云計(jì)算。
機(jī)器不是唯一需要學(xué)習(xí)的
人工智能（AI）等領(lǐng)域的進(jìn)步繼續(xù)推動(dòng)著人類和機(jī)器之間勞動(dòng)分工的不斷轉(zhuǎn)變。
世界經(jīng)濟(jì)論壇（World Economic Forum）在其《2020年就業(yè)前景報(bào)告》（Future of jobs Report 2020）中稱，到2025年，8500萬(wàn)個(gè)工作崗位可能會(huì)因這一轉(zhuǎn)變而被取代，而9700萬(wàn)個(gè)新角色可能會(huì)出現(xiàn)，更加適應(yīng)這一新的分工。
這些驚人的數(shù)字強(qiáng)調(diào)了所有員工都需要培養(yǎng)批判性思維、分析、解決問(wèn)題、靈活性和壓力承受能力等技能。
LD專業(yè)人士并沒(méi)有忘記解決員工技能差距的關(guān)鍵需要。根據(jù)LinkedIn2021 Workplace Learning Report，2021年，全球64%的LD領(lǐng)導(dǎo)者同意LD從擁有更好轉(zhuǎn)變?yōu)樾枰獡碛小?/div>
重新思考新時(shí)代的員工參與度
傳統(tǒng)的勞動(dòng)力管理（WFM）和質(zhì)量管理（QM）流程更多的是優(yōu)化成本，而不是提供卓越的客戶服務(wù)。員工是一筆巨大的財(cái)富。但要想出類拔萃，他們必須接受培訓(xùn)，讓自己感覺(jué)自己是團(tuán)隊(duì)的一部分--更偉大的一部分--即使他們?cè)诩夜ぷ鳌?/div>
WEM技術(shù)在保持座席成功方面起著關(guān)鍵作用。
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