CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:人工智能正在改變商業(yè)模式和我們?cè)S多人的生活方式。企業(yè)使用人工智能進(jìn)行一切工作，從識(shí)別欺詐保險(xiǎn)索賠到改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)，到預(yù)測(cè)維修工廠機(jī)器的最佳時(shí)間表。如果你使用過(guò)Nest恒溫器，用面部識(shí)別解鎖手機(jī)，或者曾經(jīng)說(shuō)過(guò)Alexa，關(guān)燈，那么你在日常生活中正在使用人工智能。
隨著人工智能的普及，仍然有很多的人將其魔化，視為很神秘的事物。雖然人工智能的某些功能看起來(lái)確實(shí)很神奇，但它包含了非常真實(shí)和有形的技術(shù)，如自然語(yǔ)言處理（NLP）、自然語(yǔ)言理解（NLU）和機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）。如果這些術(shù)語(yǔ)聽(tīng)起來(lái)像hocuspocus，那么您正在閱讀正確的文章。我們將一起探討NLP和NLU的定義，并查看聯(lián)絡(luò)中心如何使用它們來(lái)增強(qiáng)CX和提高效率的示例。
聯(lián)絡(luò)中心AI簡(jiǎn)介
人工智能以令人驚訝和創(chuàng)造性的方式出現(xiàn)在聯(lián)絡(luò)中心。云聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商一直忙于將人工智能引入核心應(yīng)用程序，并創(chuàng)建全新的解決方案，有效地利用聯(lián)絡(luò)中心生產(chǎn)的大量數(shù)據(jù)。如果現(xiàn)在聯(lián)絡(luò)中心里好像到處都是AI，那你就說(shuō)對(duì)了。以下是一些AI驅(qū)動(dòng)的功能，這些功能正在改進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心的結(jié)果。
- 推薦預(yù)測(cè)算法。人工智能化的勞動(dòng)力管理軟件可以分析大量的歷史數(shù)據(jù)，并推薦使用的最佳預(yù)測(cè)算法，從而得到更準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)。
- 基于客戶(hù)個(gè)性和偏好的路由交互。當(dāng)自動(dòng)呼叫分配（ACDs）使用人工智能時(shí)，組織可以通過(guò)將客戶(hù)與可能與之建立個(gè)人聯(lián)系的座席相匹配來(lái)個(gè)性化交互。
- 提供更自然的自助體驗(yàn)。自助工具使用類(lèi)似人工智能的會(huì)話(huà)IVR和虛擬座席，允許用戶(hù)使用自己的語(yǔ)言解決問(wèn)題。
- 實(shí)時(shí)座席輔導(dǎo)。實(shí)時(shí)交互指導(dǎo)解決方案可以分析客戶(hù)情緒和座席行為，并為座席提供實(shí)時(shí)提示，以改進(jìn)交互的進(jìn)行。
這決不是一個(gè)全面的列表，但你可以看到人工智能是如何在整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變流程的。而且，如果沒(méi)有自然語(yǔ)言處理和自然語(yǔ)言理解，這些新功能絕大多數(shù)都是不可能的。
NLP和NLU是什么？
自然語(yǔ)言處理是一種技術(shù)過(guò)程，它能將文本或音頻語(yǔ)音轉(zhuǎn)換成編碼的結(jié)構(gòu)化信息。使用NLP的機(jī)器可以理解人類(lèi)的言語(yǔ)并適當(dāng)?shù)刈鞒龇磻?yīng)。這使得人類(lèi)可以使用會(huì)話(huà)語(yǔ)言與計(jì)算機(jī)交互。
NLU是NLP的子類(lèi)別，它使機(jī)器能夠理解傳入的音頻或文本。它的對(duì)應(yīng)物是自然語(yǔ)言生成（NLG），它允許計(jì)算機(jī)回話(huà)，當(dāng)兩個(gè)團(tuán)隊(duì)合作時(shí)，可以與人類(lèi)對(duì)話(huà)。
NLU將非結(jié)構(gòu)化文本和語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，以幫助理解意圖和上下文。正如你所能想象的，這不是一個(gè)簡(jiǎn)單的任務(wù)。人類(lèi)的言語(yǔ)是復(fù)雜的，因?yàn)樗⒉豢偸怯幸恢碌囊?guī)則和變化，比如諷刺、俚語(yǔ)、口音和方言，這會(huì)使機(jī)器很難理解人們真正的意思。
NLU使用幾種方法來(lái)導(dǎo)航這些復(fù)雜性。句法分析運(yùn)用了句子結(jié)構(gòu)（句法）的規(guī)則，來(lái)推導(dǎo)出所說(shuō)內(nèi)容的部分含義。語(yǔ)義分析決定了詞義的關(guān)系。語(yǔ)用分析則著眼于句子語(yǔ)境來(lái)識(shí)別意圖。這些分析技術(shù)的結(jié)合，使原始語(yǔ)音變成邏輯意義。
如果您曾經(jīng)做過(guò)以下任何一項(xiàng)，那么您已經(jīng)使用了自然語(yǔ)言處理：
- 在發(fā)送信息時(shí)使用語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本
- 與IVR互動(dòng)時(shí)喊座席
- 向Siri詢(xún)問(wèn)天氣預(yù)報(bào)
- 打字時(shí)使用自動(dòng)完成或語(yǔ)法檢查
- 在外語(yǔ)網(wǎng)站上使用在線(xiàn)翻譯工具
這些功能使我們很容易理解為什么有些人認(rèn)為NLP和NLU是神奇的，因?yàn)樗麄冇衅渌臇|西在他們的口袋里--他們使用機(jī)器學(xué)習(xí)，隨著時(shí)間的推移變得更聰明。機(jī)器學(xué)習(xí)是人工智能的一種形式，它使計(jì)算機(jī)和應(yīng)用程序能夠從它們消耗的額外數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)，而不是依賴(lài)于編程規(guī)則。使用機(jī)器學(xué)習(xí)的系統(tǒng)有能力通過(guò)預(yù)測(cè)結(jié)果自動(dòng)學(xué)習(xí)并從經(jīng)驗(yàn)中改進(jìn)，而無(wú)需明確編程。
現(xiàn)在我們已經(jīng)確定：
- NLP允許人類(lèi)和計(jì)算機(jī)進(jìn)行對(duì)話(huà)交流
- NLU是NLP的子過(guò)程，它理解人類(lèi)的語(yǔ)言，包括上下文和意圖
- 由于機(jī)器學(xué)習(xí)，NLP和NLU都隨著使用而改進(jìn)
讓我們仔細(xì)看看兩個(gè)聯(lián)絡(luò)中心解決方案，利用NLP和NLU對(duì)話(huà)的IVRs和聊天機(jī)器人。
對(duì)話(huà)式IVR
傳統(tǒng)的交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)在入站呼叫開(kāi)始時(shí)向客戶(hù)打招呼，允許呼叫者與菜單交互，并促進(jìn)自助服務(wù)。大多數(shù)人都知道IVR是一種讓他們按1鍵銷(xiāo)售的系統(tǒng)，而且常常讓他們很難與座席交談。
值得慶幸的是，NLP可以大大改善IVR的用戶(hù)體驗(yàn)。將NLP與IVR結(jié)合使用的第一次迭代消除了呼叫者使用手機(jī)鍵盤(pán)與IVR菜單交互的需要。打電話(huà)的人可以直接說(shuō)1或sales，而不是按1鍵銷(xiāo)售。這更方便，但這是基于規(guī)則的，仍然讓客戶(hù)不得不面對(duì)往往過(guò)于復(fù)雜的菜單樹(shù)。
對(duì)話(huà)式IVR的引入徹底改變了用戶(hù)體驗(yàn)。當(dāng)客戶(hù)被問(wèn)到今天我們能為您提供什么幫助？時(shí)，他們可以簡(jiǎn)單地陳述他們的問(wèn)題，NLP/NLU將理解他們，并使他們能夠一起繞過(guò)菜單。這個(gè)翻譯后的輸入告訴IVR下一步要做什么。例如，如果呼叫者說(shuō)，我需要激活我的新借記卡，IVR將知道將呼叫者路由到合格的座席，或者可能將客戶(hù)路由到自助服務(wù)，在那里NLP將再次允許他們與系統(tǒng)進(jìn)行會(huì)話(huà)交互。
對(duì)話(huà)式IVRs創(chuàng)造了更自然的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。打電話(huà)的人不用擔(dān)心跟蹤菜單選項(xiàng)和擺弄鍵盤(pán)，只需說(shuō)出他們需要什么幫助，就可以完成更有效、更令人滿(mǎn)意的自助服務(wù)交易。此外，對(duì)話(huà)式IVR支持更快、更智能的路由，這可以導(dǎo)致更快、更準(zhǔn)確的分辨率、更低的處理時(shí)間和更少的傳輸。這可能需要一段時(shí)間，但NLP勢(shì)必會(huì)改善消費(fèi)者對(duì)IVR的看法。
聊天機(jī)器人
現(xiàn)在聊天機(jī)器人無(wú)處不在，你可能已經(jīng)注意到你遇到的聊天機(jī)器人有著廣泛的功能。最簡(jiǎn)單的是不使用任何人工智能的聊天機(jī)器人，它們依賴(lài)定義的規(guī)則來(lái)指導(dǎo)自己的行為。這些聊天機(jī)器人無(wú)法處理超出其編程范圍的任何事情，這有時(shí)會(huì)導(dǎo)致如下不幸的交互：
雖然這些聊天機(jī)器人可以用來(lái)處理狹義的任務(wù)，比如回答常見(jiàn)的問(wèn)題，但它們無(wú)法理解超出它們被編程識(shí)別的術(shù)語(yǔ)之外的人類(lèi)語(yǔ)言，如果沒(méi)有人類(lèi)的干預(yù)，它們將永遠(yuǎn)無(wú)法改進(jìn)。
另一方面是復(fù)雜的聊天機(jī)器人，也稱(chēng)為虛擬座席，它們使用NLP、NLU和機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)提供會(huì)話(huà)式的客戶(hù)支持，并隨著時(shí)間的推移而改進(jìn)。這些機(jī)器人不受編程規(guī)則和關(guān)鍵字的限制；NLP使他們能夠理解用戶(hù)對(duì)他們說(shuō)的話(huà)，并做出準(zhǔn)確的反應(yīng)或執(zhí)行正確的操作。把蘋(píng)果的Siri或亞馬遜的Alexa想象成一個(gè)支持聊天的機(jī)器人，感受一下使用NLP和機(jī)器學(xué)習(xí)的機(jī)器人的語(yǔ)音功能。
利用人工智能的聊天機(jī)器人比基于規(guī)則的機(jī)器人可提供更好、更有效的客戶(hù)體驗(yàn)。因?yàn)樗麄兡軌蚶斫馊祟?lèi)的語(yǔ)言和用戶(hù)意圖，所以他們能夠執(zhí)行更廣泛的任務(wù)，包括促進(jìn)完整的端到端自助服務(wù)。如果沒(méi)有自助服務(wù)，這些聊天機(jī)器人可以收集信息并將其傳遞給座席，從而減少處理時(shí)間和人工成本。
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作者：Shawna Malecki
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