CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:新冠疫情的一年已經(jīng)過去，塵埃落定，我們發(fā)現(xiàn)自己進(jìn)入了新常態(tài)，更多的工作場所要么變得永遠(yuǎn)偏僻遠(yuǎn)程，要么融合在一起。遠(yuǎn)程工作有很多好處，但考慮到物理距離，許多新的挑戰(zhàn)已經(jīng)出現(xiàn)，使績效管理比以往任何時候都更有活力。
其中一些挑戰(zhàn)包括：管理者對員工日常活動的關(guān)注度較低，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者提供親自指導(dǎo)的機(jī)會較少，傳統(tǒng)上享受充滿活力的辦公室氛圍的員工獨(dú)自坐在家中時會感到脫節(jié)--缺乏參與感、激勵，品牌認(rèn)同。
自然而然，各組織都在重新審視全面績效管理所需的東西--尤其是對于聯(lián)絡(luò)中心而言。作為績效管理解決方案的服務(wù)提供商，我們的角色是幫助應(yīng)對這些新的挑戰(zhàn)。
我相信以下是三個必須具備的策略：通過桌面分析和員工管理獲得可見性、個性化輔導(dǎo)和游戲化追求卓越。
通過桌面分析和員工管理獲得可見性
在績效管理方面，實(shí)施桌面分析和有效的勞動力管理（WFM）可以提供急需的可見性。
桌面分析可以監(jiān)控工作日內(nèi)不同應(yīng)用程序和瀏覽模式的使用情況，確定員工是否以及何時花時間在生產(chǎn)性和非生產(chǎn)性應(yīng)用程序上。當(dāng)將這些信息與WFM解決方案中的數(shù)據(jù)進(jìn)行基準(zhǔn)比較時，這些信息的價(jià)值會增加，WFM解決方案提供了一天中不同時間內(nèi)員工活動的可視性，并使管理人員能夠識別員工知識或關(guān)注差距。
例如，當(dāng)一起使用時，經(jīng)理可以看到員工在打電話時在知識庫系統(tǒng)中花費(fèi)了大量時間。由此，他們可以得出結(jié)論，員工可能需要在特定領(lǐng)域接受額外教育。
桌面分析和WFM為改善單個員工的服務(wù)、提高團(tuán)隊(duì)績效和幫助實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)提供了精確的機(jī)會。最終，這將提高整個聯(lián)絡(luò)中心的績效，并推動員工參與度。
個性化輔導(dǎo)
在今天的聯(lián)絡(luò)中心，許多座席在家工作，組織比以往任何時候都更有動力找到相關(guān)和有效的方法來個別指導(dǎo)他們的員工。
傳統(tǒng)的課堂式培訓(xùn)（即，一個大的小組進(jìn)行一天或幾天的培訓(xùn)）成本高昂，會降低員工的積極性，而且在提高員工敬業(yè)度和績效方面效果較差。
另一方面，個性化和高度針對性的指導(dǎo)方案，賦予員工明確的方向感，為進(jìn)步提供具體步驟。這樣的指導(dǎo)能培養(yǎng)出最敬業(yè)、最成功的員工，對于那些工作更加獨(dú)立自主的遠(yuǎn)程員工來說更為重要。
這些量身定制的計(jì)劃最好是利用信息，比如從監(jiān)控座席與客戶互動的工具中收集的數(shù)據(jù)，這樣管理者就可以確定哪些員工需要輔導(dǎo)，哪些主題需要輔導(dǎo)。顯然，績效管理是創(chuàng)建個性化輔導(dǎo)框架的一個關(guān)鍵因素，它有能力將效率低下的聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的團(tuán)隊(duì)。
游戲化追求卓越
歸根結(jié)底，沒有動力，任何員工都不會成功。尤其是當(dāng)大多數(shù)員工遠(yuǎn)程工作時，游戲化可以成為一個強(qiáng)有力的工具，將新的能量或咖啡因帶入不連貫的氛圍。有效績效管理工具和數(shù)據(jù)支持、提供信息可以創(chuàng)造性地?cái)U(kuò)展游戲化的巨大潛力。
追求卓越游戲化意味著什么？
它也許提供了活動，促進(jìn)友好的競爭，建立團(tuán)隊(duì)凝聚力和激勵員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。也可能是測驗(yàn)、瑣事應(yīng)用程序或其他通過不同媒介提供的可定制團(tuán)隊(duì)活動，有效地影響不同性格類型的學(xué)習(xí)和表現(xiàn)。這也可能意味著，不同的座席或團(tuán)隊(duì)在達(dá)成銷售目標(biāo)、降低AHT或其他KPIs方面的成功，將因其出色的努力和成就而獲得獎勵。積分可以兌換小禮物或非金錢獎勵，如額外的休息時間和輪班安排優(yōu)先。所有這些都有助于保持員工的積極性和敬業(yè)度。使追求卓越表現(xiàn)成為一種樂趣和回報(bào)，活動在整個聯(lián)絡(luò)中心推動卓越的執(zhí)行和參與。
向前和向上
由于遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心短期內(nèi)不會有任何進(jìn)展，我們希望最大限度地提高其性能績效，這意味著要為員工提供新的結(jié)構(gòu)、個性化的指導(dǎo)和激勵。做得好，這些可以推動遠(yuǎn)程員工的力量順利通過這個新時代…甚至可能重新定義這個獨(dú)特工作環(huán)境的未來文化。
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作者：NICE績效管理產(chǎn)品營銷主管Yitzy Tannenbaum
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