長期以來，聯(lián)絡中心在建立、維護和衡量客戶參與度方面發(fā)揮著核心作用。新冠疫情引發(fā)的客戶行為數(shù)字化轉型使聯(lián)絡中心成為客戶體驗(CX)中更為關鍵的部分。

　　什么是客戶參與？

　　從廣義上講，客戶參與是客戶與品牌之間通過線上或線下渠道進行的任何互動?？蛻魠⑴c涉及長期互動、建立客戶忠誠度和口碑宣傳。

　　互聯(lián)網(wǎng)永遠改變了客戶參與的性質，以用戶生成的內容、社區(qū)論壇、博客和社交媒體的形式提供了與品牌溝通的新方式。

　　在互聯(lián)網(wǎng)時代之前，客戶參與是一種單向渠道：品牌向客戶廣播。在電視、廣播、印刷媒體和廣告牌上做廣告是接觸客戶的最常見方法，品牌只能依靠銷售數(shù)據(jù)來確定他們的努力是否奏效。

　　互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)不僅提供了新的渠道，還為品牌提供了衡量客戶參與度的新方法。數(shù)字營銷人員可以收集有關客戶個人偏好的大量數(shù)據(jù)，從而以模擬時代無法想象的規(guī)模實現(xiàn)個性化。

　　Netflix和亞馬遜等公司改進了他們的推薦引擎，似乎在客戶了解自己之前就知道他們想觀看或購買什么。

　　為什么客戶參與很重要？

　　在一個點擊即可購買的世界中，品牌需要努力保持客戶的參與度。參與的客戶購買更多，往往更忠誠，并與朋友分享他們的經(jīng)驗。事實上，根據(jù)普華永道的一項調查，在美國，如果體驗很好，客戶愿意為產(chǎn)品或服務支付更高的價格--在某些地區(qū)，這一比例高達40%。

　　如果良好的客戶體驗會鼓勵更多的支出和客戶忠誠度，那么糟糕的體驗也會同樣嚴重地排斥客戶。

　　普華永道的同一項調查發(fā)現(xiàn)，三分之一的客戶(32%)會在一次糟糕的體驗后拒絕一個品牌。拉丁美洲客戶的這一數(shù)字甚至更高（49%）。即使一個品牌擁有一流的產(chǎn)品和快速的交付，如果客戶體驗不佳，這一切都將一事無成。

　　良好的客戶參與是正確的公司文化、創(chuàng)新技術和授權員工的結果?？蛻魧λ麄兯佑|的品牌有強烈的需求：他們希望由友好且知識淵博的品牌大使提供方便、快捷的服務。雖然技術可以在一定程度上滿足這些期望中的每一個，但人的因素才是出色的客戶參與度。

　　聯(lián)絡中心在客戶參與中的作用是什么？

　　聯(lián)絡中心在客戶參與中起著關鍵作用，因為它是客戶與品牌之間的主要接觸點之一。

　　在工作中敬業(yè)并有成就感的聯(lián)絡中心員工更有可能在與客戶打交道時加倍努力。這對于積極體驗對客戶購買影響更大的行業(yè)尤其重要，包括醫(yī)療保健、銀行、餐館和酒店。

　　在許多情況下，客戶期望與員工可以提供的體驗之間存在脫節(jié)。試圖僅通過技術彌合這一差距的公司只能解決部分問題。通常，需要改變公司及其聯(lián)絡中心的運營方式。

　　為員工提供指導的品牌，如不問問題的退貨政策或未經(jīng)經(jīng)理批準的10%折扣優(yōu)惠，不僅減少了客戶的摩擦，還提高了客戶滿意度（CSAT），為品牌贏得了一點失誤后的原諒。

　　如何通過聯(lián)絡中心集成提高客戶參與度。

　　將聯(lián)絡中心平臺與組織內部署的其他軟件集成可以提高生產(chǎn)力并改善客戶參與度。

　　一個強大的呼叫中心平臺應該能夠快速且輕松地將第三方應用程序集成到它的工作流程中，并提供通過彈出窗口、點擊呼叫和其他選項處理來自桌面任何地方的呼叫和其他交互的能力。

　　將聯(lián)絡中心平臺與其他軟件集成有很多好處，包括：

　　同步數(shù)據(jù)?？蛻魯?shù)據(jù)可以在所有平臺上更新，確保組織的所有部分--從客戶服務到銷售、財務等--都從單一的真實來源開展工作。

　　自動化工作流程。聯(lián)絡中心平臺可以配置為在連接的應用程序中自動觸發(fā)事件--節(jié)省座席的寶貴時間。

　　簡單的設置。系統(tǒng)管理員應該能夠快速輕松地將其組織的聯(lián)絡中心平臺與常用的聯(lián)絡中心軟件集成連接起來。

　　有許多集成可以對客戶參與產(chǎn)生積極影響。一些比較流行的功能包括：

　　團隊協(xié)作。系統(tǒng)管理員可以通過連接他們的聯(lián)絡中心和聊天應用程序來優(yōu)化聯(lián)絡中心的運營。這使團隊能夠實時快速響應不斷變化的聯(lián)絡中心條件。與團隊協(xié)作應用程序的集成還允許團隊根據(jù)呼叫者體驗、座席指導、呼叫量等自動傳遞關鍵的聯(lián)絡中心通知，以提醒相關個人或團體。

　　改善客戶體驗。借助集成的客戶關系管理(CRM)應用程序，團隊可以自動化和簡化聯(lián)系人管理工作流程，并從客戶那里獲取最大價值。這種類型的集成消除了手動任務，例如在兩個應用程序中更新聯(lián)系人或設置未接來電后的后續(xù)提醒。座席可以專注于與客戶進行更個性化和更有意義的互動，推動收入增長和客戶忠誠度。

　　實時輔導。經(jīng)理和主管可以利用座席支持和輔導平臺，通過分析流程和程序合規(guī)性的交互來提高客戶參與度。這種類型的集成還可以揭示對客戶體驗的業(yè)務洞察，評估合規(guī)性和質量的呼叫并對其進行評分，并向座席推薦個性化輔導。

　　擴大全渠道支持。許多集成可以增強聯(lián)絡中心平臺中已有的功能。例如，有一些集成可以簡化和自動化SMS文本消息、實時聊天、屏幕共享和接管等。這些集成使客戶能夠通過其首選渠道與聯(lián)絡中心取得聯(lián)系。

　　為聯(lián)絡中心座席提供解決任何客戶問題的全套工具對客戶體驗產(chǎn)生積極影響。投資于集成技術平臺及其團隊成員的組織能夠更好地滿足客戶需求。

　　關于聯(lián)信志誠

　　聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務領域相關產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領先地位。已交付和服務坐席數(shù)量超過50000+，服務客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領域。