CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:許多組織正在發(fā)現(xiàn)云交付聯(lián)絡(luò)中心的好處。與傳統(tǒng)許可的解決方案相比，現(xiàn)代的聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）選項(xiàng)提供了更高的靈活性、功能和可擴(kuò)展性。首席財(cái)務(wù)官支持OpEx模式，CCaaS架構(gòu)提供了許多現(xiàn)代好處，包括靈活性。
CCaaS行業(yè)正經(jīng)歷著巨大的增長(zhǎng)，這得益于現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)中心的遷移以及新的實(shí)現(xiàn)和新的用例。CCaaS消除了許多傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心的障礙，如前期成本高、實(shí)施時(shí)間長(zhǎng)和專用設(shè)備。CCaaS供應(yīng)商也非常熱衷創(chuàng)新，定期推出新功能、應(yīng)用商店合作伙伴和人工智能功能，允許用戶快速發(fā)現(xiàn)和實(shí)施客戶體驗(yàn)改進(jìn)。
在撥打免費(fèi)電話訂購(gòu)新的CCaaS解決方案之前，請(qǐng)考慮評(píng)估四個(gè)主題，這些主題將縮小選項(xiàng)范圍。它們是，同類最佳還是更廣泛的套件，直接購(gòu)買還是通過(guò)合作伙伴購(gòu)買，本地員工敬業(yè)度管理服務(wù)（WEM）還是第三方，以及構(gòu)建還是購(gòu)買。請(qǐng)?jiān)试S我詳細(xì)說(shuō)明。
UCaaS：歷史上，聯(lián)絡(luò)中心的默認(rèn)供應(yīng)商是基于本地場(chǎng)所的PBX供應(yīng)商。現(xiàn)任供應(yīng)商擁有現(xiàn)有關(guān)系的優(yōu)勢(shì)，能夠利用已安裝的基礎(chǔ)設(shè)施組件，如中繼、服務(wù)和端點(diǎn)。UC與CCaaS的這種聯(lián)系減弱了，因?yàn)樾碌男袠I(yè)主要是純粹玩家提供商。
一些企業(yè)級(jí)UCaaS提供商現(xiàn)在提供CCaaS。聯(lián)合服務(wù)在采購(gòu)和支持方面提供了單一供應(yīng)商的好處，但主要的驅(qū)動(dòng)力是UCaaS承諾改善員工溝通和協(xié)作--座席（通常）也是員工。這一好處在流感大流行期間變得尤為重要，因?yàn)楝F(xiàn)在流離失所的座席需要新的工具與同事、管理人員和主題專家合作。
純游戲選項(xiàng)仍然可行。他們往往領(lǐng)先于更廣泛的供應(yīng)商，擁有包括全球覆蓋在內(nèi)的先進(jìn)功能。純粹的CCaaS提供商完全專注于CCaaS--每一種產(chǎn)品、每一項(xiàng)服務(wù)和每一位員工。純游戲CCaaS提供商的例子包括Five9、NICE inContact和Talkdesk。8x8、Avaya、Cisco、Mitel和Vonage等提供商提供CCaaS以及其他企業(yè)通信服務(wù)，即UCaaS。也有一些變化，包括RingCentral，它提供UCAA，數(shù)字渠道，和一個(gè)聯(lián)合品牌，在網(wǎng)上與NICEinContact集成。
集成商：獲得許可的解決方案通常是通過(guò)增值轉(zhuǎn)銷商獲得的，CCaaS的一個(gè)明顯好處是有機(jī)會(huì)與供應(yīng)商直接接觸。大多數(shù)CCaaS供應(yīng)商提供了一個(gè)歡迎直接購(gòu)買的渠道。服務(wù)包括試用、自助供應(yīng)，一些提供商提供專業(yè)服務(wù)。
然而，與第三方CCaaS專家合作有很多好處。集成商，如Calouele，Sabio（英國(guó)）和Selvion專注于CCAAS實(shí)現(xiàn)。大型或高級(jí)需求的企業(yè)可能更喜歡埃森哲（Accenture）、德勤（Deloitte）和Infosys等全球集成商。集成商提供廣泛的服務(wù)和相關(guān)產(chǎn)品，包括以結(jié)果為中心的設(shè)計(jì)、定制集成以及第一天和第二天的實(shí)施和優(yōu)化服務(wù)。一些集成商還與多個(gè)提供商合作，甚至可以根據(jù)需要在提供商之間創(chuàng)建mash-ups。例如，Servion現(xiàn)在與AWS、Cisco、Five9、Genesys、NICE inContact和Twilio合作。
WEM：?jiǎn)T工敬業(yè)度管理是現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心的重要組成部分。WEM是一個(gè)總括性術(shù)語(yǔ)，用于管理操作和衡量聯(lián)絡(luò)中心性能的一套工具和應(yīng)用程序。歷史上，組織從一個(gè)供應(yīng)商購(gòu)買了他們的聯(lián)絡(luò)中心核心路由和交互式語(yǔ)音響應(yīng)功能，并從另一個(gè)供應(yīng)商購(gòu)買了WEM服務(wù)。
一般來(lái)說(shuō)，云交付的服務(wù)往往更側(cè)重于解決方案而不是應(yīng)用程序。例如，在UC中，核心PBX通常需要第三方提供運(yùn)營(yíng)商服務(wù)、通話記錄、通話計(jì)費(fèi)等。如今，所有這些服務(wù)通常都包裝在單一提供商提供的UCaaS中。CCaaS套件也在不斷擴(kuò)展，從CCaaS提供商那里獲得WEM套件的趨勢(shì)很明顯。
Five9、NICE inContact和Genesys提供了自己的本地WEM套件，盡管它們也使用第三方解決方案。遷移到CCaaS的客戶可能更愿意通過(guò)繼續(xù)與Calabrio、Verint或其他第三方WEM供應(yīng)商合作來(lái)利用其現(xiàn)有的WEM專有技術(shù)、流程和投資。Avaya、Cisco和Genesys的CCaaS解決方案通常與第三方WEM提供商配對(duì)。
構(gòu)建與購(gòu)買：現(xiàn)成的CCaaS解決方案仍然不存在。雖然CCaaS比傳統(tǒng)的許可選項(xiàng)實(shí)現(xiàn)得更快，但它仍然需要大量的配置和定制。另一個(gè)選擇是建立一個(gè)定制的聯(lián)絡(luò)中心。
CPaaS服務(wù)提供了即插即用、可編程的組件，開發(fā)人員無(wú)需掌握深?yuàn)W的電話世界領(lǐng)域的知識(shí)就可以利用這些組件。從開發(fā)和努力的角度來(lái)看，CCaaS應(yīng)用程序和定制解決方案之間的中間地帶正在縮小。然而，創(chuàng)建一個(gè)定制的、現(xiàn)代化的聯(lián)絡(luò)中心仍然是不平凡的。
將手機(jī)客戶參與功能包含到新的或現(xiàn)有的面向客戶的應(yīng)用程序中會(huì)有很大的好處。目前我的智能手機(jī)上只有少數(shù)幾個(gè)應(yīng)用程序具有客戶服務(wù)功能，但它們正在增加。如果你想創(chuàng)造一種新的數(shù)字體驗(yàn)，可以考慮與精通聯(lián)絡(luò)中心的CCaaS提供商合作，比如Amazon Web Services、Twilio或Vonage。另一個(gè)選擇是CCaaS提供商，它提供了廣泛的軟件開發(fā)工具包，如Avaya或UJET。短信和應(yīng)用內(nèi)呼叫是定制客戶交互的網(wǎng)關(guān)路徑。
相反，CCaaS應(yīng)用程序比以往任何時(shí)候都更加直觀和健壯。如果要尋找一個(gè)獨(dú)立的或集成的最先進(jìn)的客戶參與應(yīng)用程序，就不需要重新設(shè)計(jì)輪子。
對(duì)這些考慮沒(méi)有正確或錯(cuò)誤的答案，但清楚地了解這些權(quán)衡將簡(jiǎn)化評(píng)估過(guò)程。上面列出的供應(yīng)商是一個(gè)不斷增長(zhǎng)和充滿活力的行業(yè)的示例。向云交付服務(wù)的轉(zhuǎn)移是一個(gè)重新評(píng)估許多決策的好時(shí)機(jī)，這些決策可能是在可用替代方案較少的情況下做出的。
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作者：Dave Michels
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