CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:如今，提供出色的客戶體驗要比過去復雜得多。消費者希望他們喜歡的公司能在所有他們喜歡的渠道上提供個性化和相關的體驗。你的客戶沒有耐心等你回答他們的問題，如果你不能讓他們在每次談話中都感到特別，你就有可能失去他們的忠誠。
人工智能已經成為解決各種客戶參與問題的流行解決方案。約83%的團隊表示，人工智能是他們用來向客戶提供更好CX的主要工具之一。然而，人工智能的形式不止一種。
對話式人工智能通過個性化信息、虛擬助理和聊天機器人為客戶提供更沉浸式的體驗，對于知道如何正確利用它的團隊來說，它有望成為一個寶貴的機會。虛擬助理可以更快地向客戶提供結果，同時為座席提供更多的通話上下文信息。他們的解決方案，從音頻代碼中，我們得到了他們的見解。
現代聯絡中心和對話式人工智能，今天面臨的最大挑戰(zhàn)是什么？
如今的聯絡中心比以往任何時候都面臨著更大的壓力，在一個越來越多的消費者擁抱數字世界的環(huán)境中提供有意義的體驗?？蛻粽趶乃麄冑徺I的品牌中尋找創(chuàng)新，57%的消費者表示，改變對于更好的客戶體驗至關重要。
我們詢問了我們的專家，關于對話式人工智能和聯絡中心的情況，目前面臨的最大挑戰(zhàn)是什么？
Agara實驗室聯合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Abhimanyu Singh：
Agara Labs的聯合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Abhimanyu Singh告訴我們，現在的聯絡中心需要迅速滿足客戶的期望，同時遵守公共安全準則，保護員工。自從流感大流行以來，各個垂直領域的聯絡中心都面臨著大量新的挑戰(zhàn)。
Singh告訴我們，最大的挑戰(zhàn)包括：電話量激增，焦急的客戶尋求快速解決方案和保證，以及重復的查詢，往往導致等待時間延長和客戶流失。
與此同時，企業(yè)還面臨著勞動力減少、運營效率降低以及客戶滿意度下降的問題，因為它們正努力處理大量的請求。在業(yè)務需求高峰期，企業(yè)領導人也在努力應對員工需求。
AudioCodes市場營銷和BD EMEA副總裁Andy Elliot：
AudioCodes歐洲、中東和非洲地區(qū)營銷副總裁AndyElliot表示，目前許多聯絡中心面臨的最大挑戰(zhàn)是如何適應競爭日益激烈的現代世界。
這有兩面性。第一，招聘和留住技術人才的競爭。通過將事務性任務轉移到語音機器人/語音人工智能技術，熟練的座席可以花更多的時間與客戶一起做他們重視的工作。其次，聯絡中心正競相提供更高水平的服務。
Elliot告訴我們，如今的消費者要求更高，耐心更少。語音人工智能和對話式工具可以通過自動化加速一系列客戶服務任務，并提供公司所需的速度。然而，企業(yè)在采用正確的技術方面仍然面臨挑戰(zhàn)。輸入質量、語言理解、口音和文化交流差異是常見的問題。
口語是一個復雜的領域，因此公司必須找到語音人工智能解決方案提供商，他們可以將自己非常具體的用例與正確的人工智能技術聯系起來，并與他們密切合作，使之正確。
Inference Solutions（最近被Five9收購）首席執(zhí)行官Callan Schebella：
CallanSchebella說，阻礙許多中小型組織在聯絡中心部署虛擬助理和對話式人工智能的最大障礙是成本和復雜性。
自然語言處理和文本語音轉換等任務需要定制應用程序，需要大量的前期開支和日常維護。你需要雇傭一些專業(yè)技術人員來完成工作，這大大增加了成本和時間投入。
Schebella告訴我們，復雜性意味著許多聯絡中心今天仍在使用過時的技術來提供自助服務機會，這造成了令人沮喪的客戶體驗。在最近一項針對IT決策者的調查中，成本和對專業(yè)服務的依賴是自動化的一些主要障礙。
應對這些挑戰(zhàn)需要做些什么？
盡管在聯絡中心采用新技術本身就是一個挑戰(zhàn)，但對于愿意發(fā)展的公司來說，還有很多機會。正確的對話式式人工智能解決方案可能是向最終用戶提供高質量客戶體驗的關鍵。它們也可能是創(chuàng)造更差異化品牌的重要組成部分。
我們詢問了我們的專家，他們認為公司需要做些什么來應對他們在聯絡中心績效和對話式人工智能方面面臨的當前挑戰(zhàn)。
Abhimanyu Singh告訴我們，隨著對話式人工智能繼續(xù)以驚人的速度發(fā)展，消費者和企業(yè)都將受益于這種語音自助服務解決方案。企業(yè)需要推動對話式人工智能機會的采用，提高品牌和客戶之間互動的潛在質量。
Singh說：語音人工智能具有個性化客戶互動的能力，并提供零等待時間的即時響應，24/7。然而，組織需要了解基線，更清楚地了解可能導致語音體驗不佳的問題。公司還需要識別適用于自動化的高速用例，并規(guī)劃對話式過程，洞察可能的失敗點。
Abhimanyu建議：
利用對話式人工智能了解客戶需求，并幫助他們根據用例（自主或輔助）選擇解決方案，通過人工智能語音自動化中嵌入的電子郵件和短信等多渠道集成，對這些響應進行個性化設置，并獲得客戶旅程的清晰視圖。
AudioCodes的Andy Elliot告訴我們，對于那些希望克服當前市場挑戰(zhàn)的公司來說，出發(fā)點是更好地了解客戶行為。今天的企業(yè)領導者需要能夠確定他們的客戶喜歡如何連接，以及在這些對話式中涉及到什么樣的語言或交互。
需要解決哪些特定用例？一旦理解了這一點，他們就可以考慮對話式式人工智能和語音機器人技術如何幫助改善客戶體驗。
Elliot指出，一旦組織對他們的客戶有了更深入的了解，以及他們需要用對話式式人工智能采取的步驟，他們就可以找到開發(fā)人員來提供幫助。關鍵是保持簡單，始終把客戶體驗放在首位。
Callan Schebella說，隨著越來越多的客戶服務領導者發(fā)現如今的技術真正可能帶來什么，當前的市場挑戰(zhàn)可以得到解決。
新的工具和更現代化的開發(fā)過程使各種規(guī)模的企業(yè)更容易部署利用最新對話式人工智能的虛擬助理。低代碼和無代碼SaaS平臺使非技術業(yè)務用戶能夠構建和管理自己的虛擬助理應用程序，從而減少了啟動和維護這些解決方案的時間和成本。
Callan指出，如今的企業(yè)領導者不需要依賴高技能的開發(fā)人員和昂貴的專業(yè)服務來開始轉型。這意味著公司可以更快地實現價值。公司可以通過逐步自動化更多的任務來擴展解決方案，而不是管理一個龐大的定制項目。
對話式人工智能的應用將如何改善客戶體驗和聯絡中心？
無論您從事哪個行業(yè)，客戶體驗始終是任何業(yè)務最有價值的區(qū)別。客戶現在對他們購買的品牌期望更高，而那些跟不上需求的組織最終將失去他們目標受眾的尊重。
投資于新的解決方案，如對話式人工智能、虛擬助理和機器人，可能不是當今聯絡中心的唯一進步，而是朝著正確的方向發(fā)展。許多組織已經開始發(fā)現正確的人工智能投資可以帶來什么。以下是我們的專家在我們詢問應用對話式人工智能如何對CX產生積極影響時所說的話。
Agara實驗室首席執(zhí)行官Abhimanyu Singh告訴我們，語音自動化和人工智能可以對客戶支持行業(yè)產生顯著的積極影響。這項技術可以為自動電話通話提供動力，并按需提供客戶服務。
對話式式人工智能解決方案可以比大多數人工智能座席更快地處理大量呼叫，而且他們還可以學習如何使用自然語言，讓客戶感覺他們好像在和一個人討論。最好的座席可以響應復雜的查詢，適應客戶的情緒和語氣，甚至從口語中收集有用的信息。
Singh告訴我們，虛擬助理提供可靠、可擴展和健壯的解決方案，以應對業(yè)務周期的高峰，處理工作流各個階段的操作。
AudioCodes的Andy Elliot告訴我們，這項技術有可能產生難以置信的影響。他指出，聲音是人類交流的最基本形式，而對話式式人工智能為客戶提供了更為自然的體驗。
如果人們需要很快完成任務，他們往往會升級為語音通話。語音人工智能技術極大地加快了客戶問題的解決速度，因為它是全天候的，它避免了電子郵件的延遲，這意味著他們不必永遠在電話隊列中等待與某人交談。這樣做的最終結果是獲得更好的客戶服務體驗。
Elliot認為，公司使用對話式人工智能，特別是在處理簡單的事務性任務時，意味著有技能和創(chuàng)造性的資源可以專注于其他復雜的任務。自動化系統(tǒng)消除了員工的壓力，因此他們可以專注于需要實時人機交互和智能的領域。因此，這是一個更有效地利用他們的技術資源。
Inference Solutions的Callan Schebella指出，現在越來越多的消費者已經習慣于通過智能設備和手機進行自然的、語音驅動的通信。這些消費者喜歡他們喜愛的品牌能夠通過聯絡中心的智能虛擬助理提供類似、簡單的體驗。
通過高度準確、對話式式的自助服務，讓客戶能夠盡快滿足他們的需求，從而增強整體客戶體驗并提高滿意度。
Schebella接著說，自動化更多的日常服務查詢意味著，現場座席可以節(jié)省他們的創(chuàng)造力和專注于客戶服務的需要，真正受益于他們的人類解決問題的技能和直覺。重復性的任務被轉移到自動化的虛擬助理上，使實時座席可以自由地進行交互，從而獲得更高的收益--從工作滿意度的角度來看。反過來，這又會導致座席流失減少。
Callan認為，最終，在聯絡中心部署智能語音助理可以實現更高效、更具成本效益的自助服務，同時支持現場座席和客戶。這可能是聯絡中心更好參與的未來。
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https://www.uctoday.com/unified-communications/2020-roundtable-conversational-ai-virtual-assistants-and-bots/
