CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:筆者是云聯(lián)絡(luò)人中心解決方案的堅定支持者，并且已經(jīng)有很長一段時間了。九年前，在Salesforce Dreamforce的一次會議上與兩位早期的云聯(lián)絡(luò)中心客戶進行了交談，主題是Amazon扼殺了聯(lián)絡(luò)中心您的聯(lián)絡(luò)中心屬于云的原因。在那次會議上的最后一張幻燈片如下所示，為在這里的重點提供了一個注腳。 　　十年前，當(dāng)業(yè)界開始認真討論云是應(yīng)用程序體系結(jié)構(gòu)中不可避免的下一步時，人們普遍認為云這個總括術(shù)語包括公共云、私有云和混合云。據(jù)推測，向云端遷移的速度將是緩慢的，也就是說，需要幾年甚至幾十年的時間。這種變化率將需要多種技術(shù)模型來滿足企業(yè)的需求，這些企業(yè)不僅規(guī)模不同，而且監(jiān)管監(jiān)督水平、地理限制和其他變量（包括縱向特定要求）也不同。術(shù)語聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）被用來描述基于訂閱的許可模式，以提供基于云的聯(lián)絡(luò)中心軟件。

　　在這一過程中，云聯(lián)絡(luò)中心的包容性定義被一些人遺忘了。某著名的分析師公司認為，在多租戶公共云中部署是CCaaS的一個決定性特征。這種教條式的態(tài)度，對于一個典型地依賴于所引用的分析師分析的細分市場來說，是一種窘境。該公司的報告不再評估擁有數(shù)以萬計座席的數(shù)百家企業(yè)已經(jīng)部署或正在考慮的私有云或混合云解決方案。

　　如果CCaaS這個術(shù)語被增選為只指多租戶，那么我們似乎需要一個新的術(shù)語來描述云交付的聯(lián)絡(luò)中心軟件。Aspect Software提出了企業(yè)云聯(lián)絡(luò)中心的名稱，并重新設(shè)計了以該表達為主題的網(wǎng)站。

　　在電話采訪中，Aspect Software的首席產(chǎn)品和營銷官Michael Harris和Aspect Software的營銷副總裁Colleen Sheley將這些因素描述為企業(yè)云聯(lián)絡(luò)中心（ECCC）的定義屬性。

　　安全和隱私的部署選擇

　　盡管人們從那些只提供多租戶、公共云交付的CCaaS的公司那里聽到了一些花言巧語，但仍有相當(dāng)多的公司認為CCaaS不是他們今天業(yè)務(wù)的可行選擇。如果要建立一個這類公司的名單，它將包括世界上大多數(shù)最大的銀行。它還將包括其他行業(yè)的公司，如醫(yī)療保健、通信甚至高科技。

　　雖然這些公司通常準備放棄樓宇聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的服務(wù)器所有權(quán)，但他們正在尋找允許他們選擇單一租戶的供應(yīng)商。他們的理由主要圍繞安全和隱私問題。私有云和托管云解決方案將是這些公司未來幾年的選擇。

　　高可用性和可擴展性

　　盡管對高可用性的一些度量將成為任何公司新的聯(lián)絡(luò)中心解決方案決策標準的一部分，但高可擴展性是ECCC的一個特定要求。正如Harris所說，如果我是（美國頂級航空公司），可伸縮性是最重要的標準之一。如果你不能擴展到20000個座席，那么我甚至不能考慮你的產(chǎn)品。對于使用Aspect員工參與度的Comcast來說，需要擴展到30000個座席。

　　一流的功能

　　五年或更多年前，CCaaS解決方案不如基于本地的解決方案更富特性的觀點被廣泛接受。事實上，CCaaS被認為只適用于有100個或更少座席的中心。

　　從那以后情況肯定變了。大多數(shù)CCaaS供應(yīng)商都花了數(shù)年時間來構(gòu)建其產(chǎn)品的企業(yè)功能。許多人取得了驚人的進步。如今，CCaaS解決方案具有支持數(shù)千個座席所需的功能。

　　然而，仍有一些功能是某些CCaaS版本的應(yīng)用程序無法復(fù)制的。員工敬業(yè)度管理（WEM）就是一個很好的例子。雖然公司可能會將其聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)移到CCaaS套件，但它通常會選擇保留現(xiàn)有的WEM供應(yīng)商。Aspect、NICE和Verint是長期以來的WEM領(lǐng)導(dǎo)者，他們的客戶通常不愿意放棄他們而轉(zhuǎn)向CCaaS套件WEM解決方案。

　　預(yù)測撥號是另一個很好的例子，CCaaS還沒有達到最佳解決方案設(shè)定的標準。許多大型銀行已經(jīng)從另一家供應(yīng)商那里部署了企業(yè)云聯(lián)絡(luò)中心，但仍然使用Aspect Software進行預(yù)測撥號，因為它是最好的。

　　可定制的用戶界面、開放式體系結(jié)構(gòu)和APIs

　　我將Harris和Sheley分別闡述的這些要素結(jié)合起來，因為我相信它們已經(jīng)成為ECCC和CCaaS的共同要求。即使是那些希望升級和/或數(shù)字化改造其聯(lián)絡(luò)中心運營的最小的聯(lián)絡(luò)中心，也希望能夠為座席、團隊領(lǐng)導(dǎo)和管理員提供現(xiàn)代用戶體驗。

　　同樣，支持允許與數(shù)據(jù)源和第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫集成的開放式體系結(jié)構(gòu)是小型和大型企業(yè)的共同需求。選擇（最初）只部署CCaaS解決方案的現(xiàn)成功能的公司希望知道他們可以選擇添加第三方解決方案或在某個時候集成到當(dāng)前未指定的數(shù)據(jù)源。

　　Aspect并不是唯一一家擁有客戶的供應(yīng)商，他們需要的不僅僅是現(xiàn)在的CCaaS產(chǎn)品。值得注意的是，Avaya、Cisco和Genesys的現(xiàn)有客戶都在尋找選擇混合云、托管云或私有云的替代方案。Avaya的OneCloud、Genesys Engage和Cisco Webex Contact Center Enterprise為這些客戶提供了除CCaaS之外的部署選擇。

　　每家公司最終都會使用多租戶、公共云交付的聯(lián)絡(luò)中心套件嗎？這是一種可能的結(jié)果。但是，將目前在本地或通過私有云或托管云交付的大約75%的座席許可轉(zhuǎn)移到CCaaS需要多長時間？有多大比例的市場會選擇臨時解決方案，或者是私有云，或者是部署選項的混合組合？最后，在一年或兩三年內(nèi)，會出現(xiàn)什么技術(shù)來改進我們今天所說的CCaaS，為公司提供從經(jīng)營場所跳到新架構(gòu)的機會？

　　我的關(guān)鍵點是什么？CCaaS不是唯一的選擇。企業(yè)云聯(lián)絡(luò)中心不僅是市場領(lǐng)導(dǎo)者的選擇，也是世界上一些最大企業(yè)的選擇。

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