CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）在大流行之前，人們已經(jīng)普遍認(rèn)識到，人工智能（AI）將在塑造客戶服務(wù)的未來中扮演重要角色。然而，盡管許多人都知道AI是他們聯(lián)絡(luò)中心的必然組成部分，但對于許多企業(yè)而言，它就像是我們最終會成功使用的項(xiàng)目。然后，COVID-19發(fā)生了，隨著大流行，企業(yè)和客戶服務(wù)組織發(fā)現(xiàn)自己需要在一夜之間進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
許多人已經(jīng)意識到，前進(jìn)的最佳和最明智的途徑是通過下一代云技術(shù)，并快速跟蹤其對諸如AI和機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）之類的尖端應(yīng)用程序和解決方案的采用。事實(shí)上，Gartner最近的一份報告預(yù)測，到2022年，70％的客戶互動將利用新興技術(shù)，例如機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）應(yīng)用程序，聊天機(jī)器人和移動消息傳遞，高于2018年的15％。
在大流行之前，主要通過聊天機(jī)器人的視角來查看聯(lián)絡(luò)中心的AI。雖然聊天機(jī)器人仍然是現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心的核心部分，但這種流行病向我們展示了在整個客戶旅程和通信生命周期中可以在何處以及如何利用AI，從而不僅為客戶創(chuàng)造了更好的CX，還為聯(lián)絡(luò)中心座席和主管創(chuàng)造了更好的CX。
上下文收集和個性化
為客戶提供個性化體驗(yàn)已逐漸成為創(chuàng)建和保留終身客戶的重要組成部分，根據(jù)Salesforce的關(guān)聯(lián)消費(fèi)者狀況報告，有84％的客戶表示被視為個人，而不僅僅是多個人或其他任何人排隊(duì)的人對于贏得他們的業(yè)務(wù)非常重要。在創(chuàng)建超個性化體驗(yàn)時，需要實(shí)時上下文信息，這是AI和機(jī)器學(xué)習(xí)的源泉。
可以自動填充并可供支持座席訪問的實(shí)時智能數(shù)據(jù)汲取提供了即時上下文，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)不僅需要了解問題，還需要了解客戶。
使用AI設(shè)置動態(tài)隊(duì)列定制和智能路由功能意味著客戶可以在第一時間快速輕松地連接到正確的座席或路由到適當(dāng)?shù)闹R庫，從而避免了被擱置，轉(zhuǎn)移，重述其煩人的周期信息等等。避免此類情況，并智能地將客戶路由到專業(yè)專家可以幫助他們的正確位置，這可以使客戶滿意和忠誠。
減少重復(fù)的座席任務(wù)
坦白地說，客戶服務(wù)專業(yè)人員沒有涉足這一行業(yè)，因此他們可以花費(fèi)一天的時間來生成報告，輸入信息，甚至處理可以通過FAQ或知識庫解決的小問題。相反，座席應(yīng)該專注于解決需要人同情和個性化接觸的復(fù)雜問題。
通過使用智能協(xié)助來自動執(zhí)行重復(fù)性任務(wù)，意味著座席不再需要打斷其面向客戶的工作流程，而可以繼續(xù)將精力和同理心轉(zhuǎn)向確?？蛻舨粌H能夠解決他們的問題，而且可以對他們的體驗(yàn)感到滿意。
我們也知道，無論我們準(zhǔn)備得如何好，有時候都會出現(xiàn)支持咨詢的熱潮，座席發(fā)現(xiàn)自己正在處理多個問題和客戶。在這樣的時期，一些其他管理任務(wù)可能很難完成。通過將AI和自動化技術(shù)注入重復(fù)的任務(wù)中，例如完成故障單，生成報告，更新客戶信息等，聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人可以更好地確保無論他們的座席有多忙，事情都可以完成。
運(yùn)營成功的人工智能
在全球，數(shù)字化和當(dāng)前主要是遠(yuǎn)程的經(jīng)濟(jì)中，客戶服務(wù)全天候至關(guān)重要。然而，提供24/7全天候服務(wù)可能很快變得昂貴且運(yùn)營效率低下?？缌奶旌驼Z音渠道部署AI驅(qū)動的虛擬座席可以幫助減輕人員負(fù)擔(dān)，同時確保無論白天黑夜，時間或地點(diǎn)，客戶都能解決他們的問題。
AI不僅可以全天候提供支持，還可以幫助聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者收集更多戰(zhàn)略眼光，以了解如何實(shí)現(xiàn)運(yùn)營成功。例如，AI可以幫助顯示關(guān)鍵趨勢，例如高峰時段，常見問題，支持問題所在的位置等等。這些見解在幫助組織戰(zhàn)略性地配置其聯(lián)絡(luò)中心，培訓(xùn)其座席以及確定為他們的客戶提供更好服務(wù)的機(jī)會方面可以發(fā)揮關(guān)鍵作用。
實(shí)際上，我們在今年早些時候進(jìn)行了一次客戶體驗(yàn)狀態(tài)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)74％的受訪者表示他們正在研究AI或正在實(shí)施AI，而聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人員則主要希望利用AI來減少重復(fù)性任務(wù)（48％），改善客戶體驗(yàn)（46％）和降低成本（40％）。
通過AI和自動化升級CX
聯(lián)絡(luò)中心比以往任何時候都承受更大的壓力，但是在客戶服務(wù)查詢激增的同時，組織也發(fā)現(xiàn)自己有千載難逢的機(jī)會，以嶄新的方式來為客戶提供最佳體驗(yàn)。
隨著公司開始其AI之旅，重要的是要知道這些技術(shù)本身不會在一夜之間提升聯(lián)絡(luò)中心的性能。但是，有了合適的合作伙伴，配置，測試等等，企業(yè)就可以開始利用AI和尖端技術(shù)，不僅可以幫助客戶度過艱難的時刻，而且可以為建立一種疾病大流行后的良好客戶體驗(yàn)奠定基礎(chǔ)。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
作者：UJET創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Anand Janefalkar
原文網(wǎng)址：
https://www.uctoday.com/contact-centre/ai-its-role-in-post-pandemic-cx/
