CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:聯(lián)絡(luò)中心是所有業(yè)務(wù)中最有價值的工具之一。這個不斷發(fā)展的環(huán)境提供了品牌與其客戶之間聯(lián)系的關(guān)鍵點。有了正確的解決方案，公司不僅可以回答客戶的問題，還可以做更多的事情。優(yōu)質(zhì)的聯(lián)絡(luò)中心也是獲取銷售機會的方式，也是差異化的工具。
今天的消費者在選擇與之開展業(yè)務(wù)的公司時，將體驗放在他們的優(yōu)先事項列表的首位。我們都在尋找我們所依賴的組織的有用且直觀的對話。聯(lián)絡(luò)中心和CX技術(shù)通過全方位的機會和不斷改進的工具來滿足這一需求。
根據(jù)Grandview Research的數(shù)據(jù)，到2027年，聯(lián)絡(luò)中心軟件的市場規(guī)模將達(dá)到723億美元。如果您想站在這一領(lǐng)域的最前沿，那么一定要跟隨行業(yè)中一些最有見解的人。
以下是對2020年一些最有價值的聯(lián)絡(luò)中心影響者的介紹（排名不分先后）。
Rowan Trollope
Rowan Trollope是當(dāng)今傳播界最知名的影響者之一。這位美國科技企業(yè)家不只是知識淵博的人物。Rowan是市場中充滿熱情的一部分，不斷地對交流的變化方式提供有意義的見解。
今天，Rowan Trollope是Five9的首席執(zhí)行官。他于2018年加入這家云軟件公司，擔(dān)任首席執(zhí)行官，此后一直支持該品牌將其市值擴大至60億美元以上。Rowan加快了Five9的收入增長速度，并且他正在將公司引向正確的方向，以擴大產(chǎn)品利潤。
Trollope在通訊領(lǐng)域擁有令人印象深刻的歷史。在開始領(lǐng)導(dǎo)Five9之前，他曾擔(dān)任思科協(xié)作技術(shù)小組的高級副總裁兼總經(jīng)理，后來在思科公司物聯(lián)網(wǎng)和應(yīng)用部門任總經(jīng)理和高級副總裁兩年。
曾經(jīng)，Rowan最重要的角色是在賽門鐵克（Symantec），他在該公司中度過了21年以上的歲月，扮演各種關(guān)鍵角色。如今，他是Five9作為云聯(lián)絡(luò)中心和CX解決方案行業(yè)領(lǐng)先公司的成功的重要因素。
Tiago Paiva
Talkdesk的首席執(zhí)行官兼創(chuàng)始人Tiago Paiva是聯(lián)絡(luò)中心和客戶體驗解決方案方面具有影響力的領(lǐng)導(dǎo)者的另一個例子。Paiva是Talkdesk在CX技術(shù)上令人難以置信成就背后的創(chuàng)造力。Talkdesk具備易于消費者使用的易用性和核心的企業(yè)級性能，是真正的創(chuàng)新解決方案。
在獲得工程學(xué)碩士學(xué)位后，Paiva決定他不是為標(biāo)準(zhǔn)的朝9晚5生活而存在的。但是，他當(dāng)時正處于創(chuàng)業(yè)公司不像今天這樣普遍的時代。他的目標(biāo)是創(chuàng)造一種能夠改變世界的產(chǎn)品，這促使他開始學(xué)習(xí)如何編碼，并最終發(fā)展了Talkdesk業(yè)務(wù)。
Tiago是聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域中鼓舞人心的人物，他證明了您可以以正確的態(tài)度建造任何東西。他的變革性公司最初是為Twilio黑客馬拉松創(chuàng)造的。Paiva希望開發(fā)出能夠支持公司為呼叫者提供更好的客戶服務(wù)的產(chǎn)品?，F(xiàn)在，這個簡單的想法正在改變?nèi)虻臉I(yè)務(wù)運營。
Omar Tawakol
思科聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)部門總經(jīng)理兼副總裁Omar Tawakol是思科生態(tài)系統(tǒng)的活躍組成部分。他定期在線共享有價值的信息，并在活動中發(fā)表演講。作為思科聯(lián)絡(luò)中心解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者，Omar負(fù)責(zé)思科CC戰(zhàn)略和產(chǎn)品組合的開發(fā)和一致轉(zhuǎn)換。
Tawakol在開始擔(dān)任思科一職之前在技術(shù)和通信領(lǐng)域具有令人難以置信的背景。Omar是Voicea的首席執(zhí)行官和聯(lián)合創(chuàng)始人，該公司由他領(lǐng)導(dǎo)，直到2019年8月被Cisco收購。Voicea是一個專注于AI的助手平臺，致力于支持更好的客戶體驗和業(yè)務(wù)生產(chǎn)力。
在創(chuàng)建Voicea之前，Omar還是BlueKai的首席執(zhí)行官兼創(chuàng)始人。BlueKai是負(fù)責(zé)建立全球最大的消費者數(shù)據(jù)市場的公司。BlueKai創(chuàng)建了一個強大的數(shù)據(jù)管理平臺，并最終在2014年被Oracle收購。在Oracle中，Omar擔(dān)任數(shù)據(jù)云部門的總經(jīng)理兼高級副總裁。
Thomas Kurian
Thomas Kurian是通信行業(yè)的創(chuàng)新思維，創(chuàng)新者和鼓舞人心的領(lǐng)導(dǎo)者。他在通訊和技術(shù)領(lǐng)域的不可思議的歷史建立在不同尋常的背景上。Kurian曾經(jīng)是Graphite India公司的化學(xué)工程師兼總經(jīng)理。Kurian還是NetApp首席執(zhí)行官George Kurian的雙胞胎兄弟。
現(xiàn)在，Thomas Kurian作為Google Cloud和Google Contact Center AI的首席執(zhí)行官，已經(jīng)為自己在通信領(lǐng)域中創(chuàng)造了強大的空間。在90年代初，Kurian作為麥肯錫公司的業(yè)務(wù)分析師，在向行業(yè)提供有價值的研究和信息方面發(fā)揮了關(guān)鍵作用。他還花了一些時間擔(dān)任同一品牌的項目經(jīng)理。
1996年，Thomas成為Oracle公司總裁。他曾擔(dān)任Oracle電子商務(wù)部門副總裁、執(zhí)行總裁等職，為公司范圍內(nèi)的許多重要計劃提供支持，這些計劃致力于從數(shù)字角度轉(zhuǎn)變甲骨文。Kurian還負(fù)責(zé)Oracle中的Fusion Middleware產(chǎn)品組合。在Kurian的領(lǐng)導(dǎo)下，該部門成為Oracle業(yè)務(wù)增長最快的部門。
在擔(dān)任Google CEO的第一年，Kurian專注于開發(fā)GSuite作為面向企業(yè)客戶的解決方案?，F(xiàn)在，Thomas推動該業(yè)務(wù)向?qū)oogle聯(lián)絡(luò)中心AI之類的工具進行新的投資。
Pasquale DeMaio
Pasquale DeMaio是一位正直而專心的領(lǐng)導(dǎo)者，具有成功的訣竅，是Amazon Web Services（AWS）的總經(jīng)理。DeMaio憑借其卓越的視野和直覺的往績，多年來取得了令人難以置信的成就，帶領(lǐng)跨學(xué)科團隊向市場提供了以客戶為中心的產(chǎn)品。
DeMaio能夠?qū)⒓夹g(shù)，客戶體驗，體系結(jié)構(gòu)和其他業(yè)務(wù)計劃納入綜合策略，因此知道如何創(chuàng)建人們喜歡的產(chǎn)品。他是該領(lǐng)域最有影響力的領(lǐng)導(dǎo)者之一，在員工滿意度方面也獲得了出色的反饋，因此廣受贊譽。
如今，Pasquale是Amazon Connect的總經(jīng)理，Amazon Connect是一個基于云的自助服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心，它基于Amazon客戶服務(wù)員工在全球范圍內(nèi)使用的類似技術(shù)。DeMaio致力于將Amazon Connect從Amazon的客戶服務(wù)工具推向可公開獲得的AWS服務(wù)。DeMaio在提供世界一流的B2C和B2B產(chǎn)品方面擁有20年的經(jīng)驗。
在與Amazon合作之前，Pasquale在Microsoft公司有很長的合作歷史，曾在矢量繪制地圖和高級程序管理等創(chuàng)新方面為公司提供支持。他的專長包括用戶體驗，增強現(xiàn)實，技術(shù)創(chuàng)新和客戶成功。DeMaio知道大規(guī)模交付SaaS需要做什么。
AI Cook
對于那些對客戶體驗和聯(lián)絡(luò)中心解決方案感興趣的人來說，AlCook是產(chǎn)品管理總監(jiān)兼Twilio聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)主管。Twilio目前是客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域中最具創(chuàng)新性的業(yè)務(wù)之一，它通過TwilioFlex提供了多種解決方案。
Al是推動Twilio通過APIs和可編程技術(shù)為客戶完成不可思議的事情的創(chuàng)新者之一。Al是TwilioFlex的副總裁，負(fù)責(zé)產(chǎn)品管理和工程。但是，他還是Twilio人工智能部門副總裁兼總經(jīng)理，這使他處于公司創(chuàng)新技術(shù)的最前沿。
Cook負(fù)責(zé)TwilioFlex作為可編程聯(lián)絡(luò)中心的設(shè)計和改造。從創(chuàng)始理念到CC行業(yè)快速發(fā)展的解決方案，他都采用了這一獨特的概念。作為行業(yè)內(nèi)充滿激情和驅(qū)動力的領(lǐng)導(dǎo)者，Cook對技術(shù)如何改變我們的聯(lián)絡(luò)方式提供了精辟的見解。
在與Twilio合作之前，Al是Meta Switch網(wǎng)絡(luò)公司的產(chǎn)品經(jīng)理，在那里他積累了豐富的通信領(lǐng)域經(jīng)驗。他還曾擔(dān)任著名的德勤（Deloitte）品牌的顧問。
Noam Fine
VonageAI應(yīng)用程序主管Noam Fine是一位企業(yè)家和創(chuàng)新者，致力于改善全球客戶和品牌體驗。作為VonageAI應(yīng)用程序的前瞻性負(fù)責(zé)人，他為Vonage不斷發(fā)展的智能技術(shù)和客戶服務(wù)戰(zhàn)略做出了貢獻(xiàn)。他對行業(yè)發(fā)展的熱情以及對技術(shù)領(lǐng)域的深入了解使他成為一名不可思議的領(lǐng)導(dǎo)者。
在Vonage收購了Fine聯(lián)合創(chuàng)立并擔(dān)任首席執(zhí)行官的語音智能平臺Over.ai之后，Noam加入了Vonage。Over.ai是一個功能強大的聯(lián)絡(luò)中心座席平臺，旨在支持消費者與企業(yè)之間的復(fù)雜交互。該技術(shù)現(xiàn)在支持Vonage品牌。
在Over.ai之前，Noam還是另一家名為Sensiya公司的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官。該公司創(chuàng)建了一個上下文感知平臺，該平臺有助于提供對可操作的有意義數(shù)據(jù)的訪問。該公司最終被i。am+收購，F(xiàn)ine擔(dān)任總經(jīng)理，負(fù)責(zé)監(jiān)督公司的運營并支持公司的創(chuàng)新。
通過對產(chǎn)品戰(zhàn)略，人工智能，新興技術(shù)和戰(zhàn)略聯(lián)盟的特別了解，Noam擁有創(chuàng)造驚人體驗的獨特能力。如今，他已成為團隊的重要組成部分，將Vonage變成了聯(lián)絡(luò)中心的真正變革性市場領(lǐng)導(dǎo)者。
Barak Eilam
Barak Eilam在NICE公司工作超過21年，在其令人難以置信的職業(yè)生涯中，帶領(lǐng)該驚人的品牌進行了無數(shù)次轉(zhuǎn)型。Barak Eilam在NICE美洲區(qū)總裁，Analytics（分析）副總裁等多個職位上任職幾年后，于2014年成為NICE的首席執(zhí)行官。
Barak在幫助激發(fā)公司的戰(zhàn)略方向方面發(fā)揮了關(guān)鍵作用，引領(lǐng)其向具有前瞻性的企業(yè)軟件公司過渡。Eilam的創(chuàng)新收購戰(zhàn)略也導(dǎo)致NICE的股價在最近幾年上漲。作為公司的首席執(zhí)行官，Barak因其成就而獲得了各種獎項。
Eilam在NICE公司擁有悠久的歷史。最初加入時，他是InteractionAnalyticsGroup的副總裁。在開始與NICE合作之前，Barak曾是IDF（以色列國防軍）的軍官。如今，Barak繼續(xù)以正確的方向指導(dǎo)NICE，以實現(xiàn)更高的盈利能力和創(chuàng)新能力。
為了使公司業(yè)務(wù)更有利可圖，更具變革性，Eilam秉持一貫的愿景，定期談?wù)撍麑⑷绾卧谖磥韼啄陜?nèi)幫助NICE進行擴展，提高諸如分析軟件之類的質(zhì)量，以提供更好的客戶體驗和更相關(guān)的互動。Barak已經(jīng)證明自己是聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的杰出力量，并且他不會讓任何事情放慢腳步。
Tony Bates
Tony Bates是英國的商業(yè)領(lǐng)袖，對于那些對聯(lián)絡(luò)中心的潛力和發(fā)展感興趣的人來說，這是一個了不起的人物。對于所有認(rèn)識他的人來說，Bates都是一個鼓舞人心的存在，他在技術(shù)和數(shù)字領(lǐng)域背后擁有令人印象深刻的職業(yè)。今天，TonyBates是Genesys的首席執(zhí)行官，他是呼叫中心創(chuàng)新專用工具領(lǐng)域的市場領(lǐng)導(dǎo)者之一。
在Tony于2019年開始在Genesys的職業(yè)生涯之前，Tony已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗。他目前是VMware的董事會成員，VMware是全球最著名的虛擬機和云技術(shù)解決方案之一。Bates還擔(dān)任eBay公司（世界上最賺錢的在線拍賣行）的董事會成員。
Tony首席執(zhí)行官已有一年多。在此之前，他還曾在基于技術(shù)的業(yè)務(wù)中擔(dān)任過各種重要的領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)。在2014年至2016年期間，Bates擔(dān)任GoPro總裁。2011年，他開始了微軟執(zhí)行副總裁的職業(yè)生涯，負(fù)責(zé)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)發(fā)展的各個方面。
Tony還花了一些時間擔(dān)任Skype的首席執(zhí)行官，Skype是世界上最受歡迎的會議工具之一，并且該服務(wù)一直持續(xù)發(fā)展到今天。他還曾與MCI Telecommunications Group和Cisco合作，擔(dān)任高級副總裁兼總經(jīng)理。今天，Bates將所有這些經(jīng)驗以及更多的經(jīng)驗帶入了Genesys的領(lǐng)導(dǎo)層。
Emir Susic
最后，Amir Susic是Avaya International專業(yè)服務(wù)小組的副總裁，他是不會被忽視的有意義的聯(lián)絡(luò)中心影響者。Susic擔(dān)任APS國際業(yè)務(wù)副總裁已有2年以上。在此之前，Emir在Avaya公司中擔(dān)任過多個職位，包括APS國際高級總監(jiān)和歐洲，中東和非洲服務(wù)銷售總監(jiān)。
Susic在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的投入之所以如此有價值，是因為他對不斷發(fā)展的市場的當(dāng)前看法以及令人印象深刻的歷史。Emir從聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)提供商的特殊背景來到Avaya。Susic負(fù)責(zé)運營克羅地亞最大的聯(lián)絡(luò)中心。他專心于每個重要的聯(lián)絡(luò)中心客戶的脈搏，并負(fù)責(zé)Avaya目前正在進行的項目。
Emir過去擔(dān)任過各種職務(wù)，包括HT公司的董事和Optima Telecom集團的董事會主席，他提供了很多價值。他為Avaya的團隊提供了無與倫比的商業(yè)知識和技術(shù)觀點，涉及了今天，昨天和明天。
作為復(fù)雜服務(wù)和銷售環(huán)境管理方面的資深人士，Emir是聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的寶貴聲音。他知道如何管理各種規(guī)模的團隊，并且多年來已經(jīng)運行了多個跨職能項目。Emir是一個值得那些希望了解有關(guān)客戶體驗現(xiàn)代解決方案人士關(guān)注的人。
聯(lián)絡(luò)中心的思想領(lǐng)袖
聯(lián)絡(luò)中心的格局正在迅速發(fā)展。我們已經(jīng)超越了曾經(jīng)的那個世界，在那個世界中，客戶只有機會通過復(fù)雜而耗時的電話與公司聯(lián)系。如今的客戶和品牌聯(lián)系比以往任何時候都更復(fù)雜，令人著迷，而且更加具有挑戰(zhàn)性。
在客戶體驗是當(dāng)今企業(yè)唯一的真正優(yōu)勢時，各種規(guī)模的公司都必須投資建立盡可能最好的聯(lián)絡(luò)中心。組織的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)彌合了客戶與品牌之間的鴻溝。正確使用這項技術(shù)，您可以輕松地將任何潛在客戶或潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)閷Ｓ械目蛻簟?/div>
展望今后，無法預(yù)測聯(lián)絡(luò)中心的未來。我們可以看到很多機會。允許靈活性和員工自由度的基于云的聯(lián)絡(luò)中心正變得越來越有吸引力。同時，人工智能和分析使團隊更容易實時評估客戶的情緒和需求。
新型交流形式的興起也影響著聯(lián)絡(luò)中心，從而為日?；犹峁┝烁鼮槿娴沫h(huán)境。以上思想領(lǐng)袖是帶領(lǐng)我們邁向聯(lián)絡(luò)中心機遇新未來的人。如果您想站在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的最前沿，那么這些人就是您應(yīng)該關(guān)注的人。
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