CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:來(lái)自NICE的Adam Aftergut研究了聯(lián)絡(luò)中心座席及其雇主面臨的在家工作挑戰(zhàn)的根本原因。
雖然許多員工認(rèn)為在家工作是一種額外福利，但遠(yuǎn)程工作帶來(lái)了一些實(shí)體工作場(chǎng)所沒(méi)有的運(yùn)作挑戰(zhàn)。
遠(yuǎn)程座席通常對(duì)調(diào)度和績(jī)效的可見(jiàn)性較低，而且親自識(shí)別和專業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)也較少。
這些問(wèn)題反過(guò)來(lái)直接轉(zhuǎn)化為雇主的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，直接影響服務(wù)水平、客戶體驗(yàn)和效率。
克服座席在家工作的挑戰(zhàn)也解決了聯(lián)絡(luò)中心的問(wèn)題，反之亦然，無(wú)論他們之間的距離有多遠(yuǎn)，都能實(shí)現(xiàn)無(wú)縫運(yùn)作。
以下三個(gè)關(guān)鍵的在家工作挑戰(zhàn)與員工與其工作場(chǎng)所之間的物理隔離密不可分。
員工需要日程安排的可見(jiàn)性；雇主需要座席的聯(lián)系
許多遠(yuǎn)程員工無(wú)法移動(dòng)訪問(wèn)他們的時(shí)間表，這導(dǎo)致了遲到和更多的錯(cuò)班，降低了遵守率并增加了人員配置差異。此外，遠(yuǎn)程座席對(duì)日程變更機(jī)會(huì)（例如加班或自愿休假）缺乏看法，妨礙了日內(nèi)人員配置差異的解決。
此外，在快速移動(dòng)的聯(lián)絡(luò)中心，周圍的環(huán)境和節(jié)奏讓員工保持工作狀態(tài)，意識(shí)到一天中的總弧度，并與主管保持密切聯(lián)系，他們可以在必要時(shí)進(jìn)行干預(yù)或輕輕推動(dòng)。
這些提示可以幫助座席知道他們需要去哪里，是否遲到，即將發(fā)生什么事件，是否應(yīng)該轉(zhuǎn)移到新的活動(dòng)中，等等。
技術(shù)如何幫助您解決這一挑戰(zhàn)
本地移動(dòng)應(yīng)用程序或基于Web的應(yīng)用程序中用于自動(dòng)自助服務(wù)的調(diào)度門戶允許座席在遠(yuǎn)程訪問(wèn)和更新其計(jì)劃。
門戶網(wǎng)站的智能自動(dòng)化技術(shù)還提供了預(yù)先批準(zhǔn)的日程更改機(jī)會(huì)，為座席提供了無(wú)與倫比的日程安排選項(xiàng)透明度，并允許座席進(jìn)行即時(shí)更改，同時(shí)確保滿足人員需求。
自動(dòng)推送計(jì)劃變更機(jī)會(huì)也有助于主管確保聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)的人員配置優(yōu)化。
員工需要個(gè)性化的認(rèn)可；雇主需要有動(dòng)力的團(tuán)隊(duì)
在家工作安排的性質(zhì)消除了與團(tuán)隊(duì)聯(lián)系和激勵(lì)的非正式機(jī)會(huì)。當(dāng)員工距離較遠(yuǎn)時(shí)，也很難快速識(shí)別出表現(xiàn)最好的員工并實(shí)時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)有效的做法。
事實(shí)上，蓋洛普的一項(xiàng)民意調(diào)查發(fā)現(xiàn)，四分之三的員工在上周的工作表現(xiàn)不佳，得不到認(rèn)可或表?yè)P(yáng)，導(dǎo)致員工素質(zhì)下降和曠工率上升。
對(duì)于遠(yuǎn)程工作環(huán)境中的聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)，激勵(lì)性的挑戰(zhàn)是雙重的：識(shí)別和獎(jiǎng)勵(lì)高績(jī)效員工。對(duì)他們的進(jìn)步的個(gè)性化和即時(shí)的認(rèn)可，以及對(duì)他們成功的獎(jiǎng)勵(lì)，幫助座席感覺(jué)他們正在朝著明確的目標(biāo)前進(jìn)。
當(dāng)員工在現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，主管可以很容易地在辦公時(shí)間分享表?yè)P(yáng)或安排一個(gè)簡(jiǎn)短的臨時(shí)會(huì)議。座席則可以跟蹤或接收同事的即時(shí)輸入。
其他類型的性能識(shí)別，如優(yōu)先調(diào)度選項(xiàng)，取決于能否及時(shí)通知座席。
技術(shù)如何幫助您解決這一挑戰(zhàn)
當(dāng)團(tuán)隊(duì)或單個(gè)座席已達(dá)到關(guān)鍵性能目標(biāo)（如每日遵守目標(biāo)）時(shí)，基于KPIs的自動(dòng)通知會(huì)向主管或座席發(fā)出警報(bào)。當(dāng)座席和聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)值得注意時(shí)，這些通知會(huì)立即得到認(rèn)可，從而提供動(dòng)力、認(rèn)可和加強(qiáng)。
此外，他們還可以推動(dòng)座席通過(guò)多步驟的目標(biāo)進(jìn)展。通過(guò)幫助主管了解誰(shuí)在當(dāng)前表現(xiàn)良好，他們還可以了解最佳實(shí)踐。
雇主需要提供發(fā)展機(jī)會(huì)；雇員需要自我完善的選擇
在偏遠(yuǎn)的工作場(chǎng)所，由于缺乏親自指導(dǎo)和及時(shí)反饋（包括輔導(dǎo)課程影響的跡象），員工更難接受輔導(dǎo)或培訓(xùn)。
希望針對(duì)消極的KPIs趨勢(shì)促進(jìn)自我導(dǎo)向的糾正措施的主管面臨的挑戰(zhàn)是及時(shí)通知在家工作的座席。因此，性能改進(jìn)所需時(shí)間較長(zhǎng)，且增量較小。
此外，遠(yuǎn)程工作的座席如果希望管理自己的專業(yè)自我提高，他們?cè)讷@得最佳績(jī)效信息方面的選擇往往受到限制。這可能是由于遠(yuǎn)程訪問(wèn)或可見(jiàn)性差、依賴于主管或缺少實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。
技術(shù)如何幫助您解決這一挑戰(zhàn)
座席通過(guò)本地移動(dòng)和基于Web的應(yīng)用程序，以及通過(guò)自動(dòng)電子郵件和短信，及時(shí)、有針對(duì)性地接收KPIs趨勢(shì)的個(gè)性化警報(bào)，在CSAT受到影響之前確定需要改進(jìn)的地方。
這些KPIs警報(bào)還可以解釋相關(guān)的KPIs趨勢(shì)，例如服務(wù)級(jí)別下降之前平均處理時(shí)間的峰值。監(jiān)管者也會(huì)被自動(dòng)告知座席的度量標(biāo)準(zhǔn)--如果需要干預(yù)，改進(jìn)工作的重點(diǎn)對(duì)座席和主管都是明確和透明的。
不同的視角，共同的解決方案
從雇主和雇員兩個(gè)角度來(lái)看，身體分離所帶來(lái)的每一個(gè)在家工作的挑戰(zhàn)都可以從兩個(gè)角度來(lái)看待。然而，如果你為一個(gè)利益相關(guān)者解決了挑戰(zhàn)，那么你也常常為另一個(gè)利益相關(guān)者解決了這個(gè)問(wèn)題。
NICE員工敬業(yè)度管理器（EEM）是NICE智能WFM套件的關(guān)鍵組件，它使聯(lián)絡(luò)中心能夠在遠(yuǎn)程員工和工作場(chǎng)所之間架起橋梁。
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