CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:由于云技術(shù)和強(qiáng)大設(shè)備（如Poly耳機(jī)）的結(jié)合，面對客戶的呼叫中心工作人員可以在禁閉期間保持類似照常營業(yè)的狀態(tài)。
但是，當(dāng)我們最終擺脫封鎖和限制，每個人都可以自由返回辦公室時，他們的工作日會是什么樣子呢？
不是每個家庭都有辦公室
呼叫中心的員工通常是年輕員工，他們可能和父母住在一起。我們不能假設(shè)他們有一個相當(dāng)大的房子，有一個聲學(xué)和人體工程學(xué)都很好的地方專門為他們工作。
另一方面，會有一些公司在支持家庭工作的邊緣搖搖欲墜，他們現(xiàn)在知道這是可行的。
他們可以信任他們的員工，呼叫路由都是有效的……而且團(tuán)隊中會有一大群人不喜歡他們的通勤，想在家工作，他們會有機(jī)會說，看，我們已經(jīng)證明了這是有效的，你現(xiàn)在必須考慮某種靈活的工作方式。
事實上，如果人們現(xiàn)在能夠讓在家工作的人第一次在家工作--對他們的連接和服務(wù)提供商的需求激增，沒有任何準(zhǔn)備和計劃，而且經(jīng)常有孩子和其他家庭成員在旁邊--那么，很難做出一個商業(yè)案例，因為它在未來不是一個選擇。
某種混合的方法肯定會是結(jié)果，將從這個奇怪的封鎖時代學(xué)到的知識和最佳實踐變成一種更靈活和定制的長期工作方式。
未來是靈活的
我們將看到聯(lián)絡(luò)中心出現(xiàn)分歧，好的聯(lián)絡(luò)中心將加速他們最近幾周所做的所有好工作，也就是說，他們一直在極大地增加從管理層到員工的溝通流量，以確保人們感到支持，減少壓力。
而那些最佳實踐范例將放棄粗略的數(shù)字KPI，并開始衡量真正重要的東西。
Kenny總結(jié)道：當(dāng)人們在前所未有的焦慮和不確定性下努力有效地工作，并在同樣的情況下支持客戶，為什么平均處理時間還會有任何用處呢？
雖然全球大流行病對企業(yè)的經(jīng)濟(jì)影響肯定是持久的和破壞性的，但對我們在聯(lián)絡(luò)中心和企業(yè)中的工作方式采取更為平衡和靈活的辦法，可能是一個積極的結(jié)果。
即使是一個能讓在溝通游戲中處于領(lǐng)先地位的企業(yè)在后Covid19危機(jī)的環(huán)境中擁有競爭優(yōu)勢，無論是什么樣子，無論我們何時到達(dá)那里。
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