近日，Avaya參加了中國(guó)壽險(xiǎn)科技應(yīng)用高峰論壇2020，Avaya高級(jí)咨詢顧問(wèn)梁賓海在峰會(huì)的分享環(huán)節(jié)做了題為聯(lián)絡(luò)產(chǎn)生價(jià)值，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新的主題演講，他指出：作為全球領(lǐng)先的統(tǒng)一通信與協(xié)作服務(wù)提供商，Avaya在保險(xiǎn)行業(yè)有著豐富的落地實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，是全球十大保險(xiǎn)公司的共同選擇，而中國(guó)的健康險(xiǎn)保額目前正在以巨量增幅遞增，在經(jīng)歷新冠疫情后，人們對(duì)健康的關(guān)注進(jìn)一步提升，保險(xiǎn)行業(yè)也將迎來(lái)新的發(fā)展契機(jī)，Avaya將以通信賦能保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)，將自身領(lǐng)先的通信能力嵌入到內(nèi)部溝通和外部聯(lián)絡(luò)的整個(gè)環(huán)節(jié)。

　　根據(jù)麥肯錫的報(bào)告可以看到，新冠疫情將為保險(xiǎn)行業(yè)帶來(lái)三個(gè)方面的變革，即：客戶行為線上化、保險(xiǎn)形態(tài)革新化和運(yùn)營(yíng)模式全面數(shù)字化。針對(duì)上述變革，Avaya主張用科技賦能保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，并針對(duì)性地提出了連接在線、智能在線、數(shù)據(jù)在線的變通之道。

　　連接在線:助力保險(xiǎn)行業(yè)降本增效

　　新冠疫情的爆發(fā)，為企業(yè)帶來(lái)了不可估量的影響，一方面鑒于疫情具有極高的可傳染性，企業(yè)不得不采取居家辦公的方式減少人員聚集，而這直接影響著內(nèi)部員工協(xié)作溝通以及業(yè)務(wù)的推進(jìn)，特別對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)這種需要強(qiáng)監(jiān)管的行業(yè)，安全合規(guī)則更為重要。面對(duì)疫情所帶來(lái)的挑戰(zhàn)，Avaya某保險(xiǎn)行業(yè)客戶就使用了Avaya整套UC通信系統(tǒng)，幫助內(nèi)部員工進(jìn)行遠(yuǎn)程辦公，該系統(tǒng)不僅可以完成文本、語(yǔ)音、視頻等各形式的內(nèi)部溝通，同時(shí)還實(shí)現(xiàn)了桌面錄屏、通話錄音等功能，可以更好的進(jìn)行監(jiān)管。

　　而對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)處理的數(shù)字化、智能化已經(jīng)深入人心，但Avaya希望將其更進(jìn)一步，讓客戶可以通過(guò)任何觸點(diǎn)以客戶喜歡的方式與企業(yè)進(jìn)行溝通。例如Avaya幫助招商銀行通過(guò)WebRTC的技術(shù)嵌入了Avaya的通信能力，當(dāng)客戶在App上通過(guò)電話接通坐席客服時(shí)，客服可以立即了解客戶的相關(guān)需求，大大的避免了客戶因?yàn)椴粩嘀貜?fù)提交疑問(wèn)所帶來(lái)的負(fù)面體驗(yàn)，保證了通話以及業(yè)務(wù)處理的連貫性。

　　針對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)，視頻保全和安全驗(yàn)證也有很強(qiáng)的需求，Avaya的通信系統(tǒng)方案，可以在線共享合同條款，同時(shí)在AI能力的加持下，可以通過(guò)OCR、NLP等進(jìn)行人臉識(shí)別，進(jìn)一步對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行拍照，并在聯(lián)絡(luò)中心場(chǎng)景下進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)監(jiān)管；根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，通過(guò)上述方法猶豫期退保率有所降低，而一次回訪成功率提升了28%。

　　智能在線：通過(guò)AI改進(jìn)服務(wù)體驗(yàn)

　　過(guò)往，聯(lián)絡(luò)中心的人工服務(wù)和自助服務(wù)各占一半，而由于科技的發(fā)展以及疫情的反向助推，從2020年開(kāi)始過(guò)去的自助服務(wù)已經(jīng)變?yōu)榱俗灾鞣?wù)，客戶可以通過(guò)自然語(yǔ)言交互+可視化菜單的形式直接選取所需的服務(wù)，甚至是銷售服務(wù)，不僅優(yōu)化了客戶體驗(yàn)同時(shí)可以讓企業(yè)的業(yè)務(wù)更多的釋放出來(lái)。

　　以保險(xiǎn)行業(yè)為例自主服務(wù)可以解決客戶的大部分問(wèn)題，而真正需要與人工客服直接溝通的業(yè)務(wù)往往具有較強(qiáng)的復(fù)雜性，同時(shí)也擁有投訴以及賬期等時(shí)效性業(yè)務(wù)，Avaya的通信系統(tǒng)可以幫助坐席進(jìn)行實(shí)時(shí)輔助，首先是坐席桌面動(dòng)作可以通過(guò)與客戶進(jìn)行的交流進(jìn)行知識(shí)推薦，通過(guò)上下文、關(guān)鍵詞、業(yè)務(wù)邏輯以及知識(shí)圖譜等方面；第二是情緒感知，可以很清楚的了解當(dāng)下客戶的情緒，幫助坐席可以更好的了解當(dāng)下客戶的心理狀態(tài)；第三是標(biāo)簽化，可以通過(guò)客戶的標(biāo)簽，了解客戶一直在哪些問(wèn)題上產(chǎn)生疑問(wèn)，讓客服直接了解客戶的根本需求。

　　在智能外呼領(lǐng)域，Avaya可以幫助客戶完成精準(zhǔn)的外呼和活動(dòng)設(shè)計(jì)；同時(shí)，Avaya還將和類似于阿里云阿里巴巴達(dá)摩院這類國(guó)內(nèi)外一線的廠商構(gòu)建大生態(tài)圈，根據(jù)企業(yè)不同的需求，調(diào)用不同的AI能力。

　　數(shù)據(jù)在線：比客戶自己更了解客戶

　　大數(shù)據(jù)發(fā)展至今，已成擁有了成熟的商業(yè)模式和商業(yè)應(yīng)用，無(wú)論是從運(yùn)營(yíng)、業(yè)務(wù)抑或是企業(yè)決策大數(shù)據(jù)都起著決定性的作用。Avaya幫助某保險(xiǎn)公司在安全合規(guī)的基礎(chǔ)上，對(duì)既有錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，幫助補(bǔ)充標(biāo)簽數(shù)據(jù)，并基于動(dòng)態(tài)標(biāo)簽的方式給予不同的權(quán)重。

　　同時(shí)，Avaya還幫助企業(yè)對(duì)不同場(chǎng)景下的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、聚類，不僅可以優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)、輔助企業(yè)決策，還可以形成最佳話術(shù)實(shí)踐，對(duì)坐席人員進(jìn)行更好的培訓(xùn)。

　　連接在線、智能在線、數(shù)據(jù)在線，是Avaya在科技賦能保險(xiǎn)行業(yè)所做出的努力，通過(guò)Avaya全球領(lǐng)先的通信技術(shù)，賦能保險(xiǎn)行業(yè)的業(yè)務(wù)，讓客戶達(dá)到最佳體驗(yàn)，讓員工獲得成長(zhǎng)，讓企業(yè)獲得收益。

　　在同期舉行的財(cái)險(xiǎn)峰會(huì)當(dāng)中，Avaya的展臺(tái)也同樣獲得了廣泛的關(guān)注。目前，Avaya在全球共計(jì)擁有1.415億的通信通信線路，以及550萬(wàn)的聯(lián)絡(luò)中心坐席，95%的《財(cái)富》100強(qiáng)企業(yè)是Avaya的合作伙伴，在保險(xiǎn)、航空、銀行、酒店、汽車制造、服務(wù)公司的前10強(qiáng)企業(yè)都共同選擇Avaya。

　　在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)的業(yè)務(wù)達(dá)成率取決于能否為客戶提供卓越的服務(wù)體驗(yàn)，每天，在Avaya的支持下，眾多企業(yè)完成了數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的高效通信，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)卓越的服務(wù)體驗(yàn)。通過(guò)創(chuàng)新以及合作伙伴的支持，Avaya致力于打破現(xiàn)有桎梏，積極探索未來(lái)智能化辦公解決方案。Avaya的云通信解決方案和多云應(yīng)用生態(tài)系統(tǒng)也將為客戶和員工打造個(gè)性化的智能通信服務(wù)，賦能全球企業(yè)和機(jī)構(gòu)贏得商業(yè)成功。我們致力于提供最佳服務(wù)體驗(yàn)，促進(jìn)您的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。