這些原因均導(dǎo)致目前通過(guò)實(shí)時(shí)聊天進(jìn)行的所有呼叫中心互動(dòng)的比例為5.9％，高于2016年的3.0％。下圖顯示了這一增長(zhǎng)。
該圖包含來(lái)自Call Centre Helper報(bào)告的數(shù)據(jù)：您的聯(lián)絡(luò)中心是否在提供卓越的客戶服務(wù)？（2020年版）
除此之外，有趣的是，電子郵件也在增長(zhǎng)--由于客戶的等待時(shí)間長(zhǎng)且公司成本高，因此在數(shù)字客戶參與方面更具爭(zhēng)議。
因此，舊的渠道不一定會(huì)消失，我們看到的是新的渠道，例如實(shí)時(shí)聊天正在增長(zhǎng)，但這是一個(gè)例外，而不是規(guī)則。
作為消費(fèi)者，我們只希望事情變得簡(jiǎn)單?？蛻舻呐Σ辉僦皇且粋€(gè)時(shí)髦的名詞，在過(guò)去七，八年里，它一直是客戶參與世界中每個(gè)人的主要關(guān)注點(diǎn)，這是有充分理由的。
只需看看2020年BT報(bào)告（以下簡(jiǎn)稱(chēng)2020年自主客戶）中有關(guān)全球客戶態(tài)度的以下一些數(shù)據(jù)：
還有很多研究將客戶努力與客戶忠誠(chéng)度聯(lián)系起來(lái)，因?yàn)楫?dāng)客戶開(kāi)始發(fā)現(xiàn)困難時(shí)，他們更容易流失。
但是，即使您是一家沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)的公共部門(mén)公司，在數(shù)字客戶參與方面尋求簡(jiǎn)單性也很重要，因?yàn)槠渲猩婕俺杀尽?/div>
想一想。如果客戶覺(jué)得事情不容易，他們很有可能與您聯(lián)系。這可能是通過(guò)較昂貴的渠道進(jìn)行的，他們會(huì)在其中提出很多問(wèn)題。
請(qǐng)記住，隨著自助服務(wù)的日益普及，客戶喜歡控制自己。因此，請(qǐng)記住在設(shè)計(jì)客戶旅程時(shí)要考慮客戶努力和控制。
5、了解數(shù)字渠道背后的心理
多年來(lái)，全渠道一直被認(rèn)為是出色的數(shù)字體驗(yàn)的關(guān)鍵。但是大多數(shù)公司在做這件事上并沒(méi)有變得更好。
為什么？當(dāng)然，盡管許多品牌也不了解全渠道背后的心理，但是預(yù)算限制，組織孤島和技術(shù)是限制因素。
這里有趣的是我們?yōu)閿?shù)字互動(dòng)選擇的渠道中的心理以及客戶選擇使用它們的原因。
您可能在聯(lián)絡(luò)中心發(fā)現(xiàn)的是，當(dāng)客戶的情感，復(fù)雜或有點(diǎn)混亂時(shí)，他們會(huì)尋求人工支持。
了解某些渠道會(huì)因某些聯(lián)系原因而為客戶帶來(lái)最佳結(jié)果，這將使您能夠更好地指導(dǎo)他們，從而最大程度地發(fā)揮數(shù)字客戶參與策略的有效性。
6、視頻開(kāi)始增加到與數(shù)字客戶的互動(dòng)中
我們談?wù)撘曨l已有一段時(shí)間了。一直以來(lái)，這都是下一件大事--但是僅將其視為與客戶進(jìn)行交流的渠道會(huì)限制其價(jià)值。
為了吸引數(shù)字客戶，品牌商開(kāi)始研究如何與YouTube一代互動(dòng)，他們更喜歡找到一段視頻，告訴他們?nèi)绾巫瞿臣?，而不是閱讀大量信息。
問(wèn)題在于這些視頻可能會(huì)顯得平淡無(wú)奇。但是現(xiàn)在某些品牌正在尋找個(gè)性化這些視頻的方法。
Nicola說(shuō)：您可以在視頻模板中添加客戶的個(gè)人信息--有點(diǎn)像'這是您今年在Facebook上的視頻'--并將其發(fā)送給客戶以創(chuàng)建用戶友好的個(gè)性化客戶體驗(yàn)。
這可能是一個(gè)好主意，尤其是對(duì)于抵押和貸款等復(fù)雜的東西。因此，公司可以安全地發(fā)送有關(guān)客戶抵押的詳細(xì)信息，作為引起客戶注意的視頻模板的一部分。
視頻還顯示了希望，因?yàn)楝F(xiàn)在智能手機(jī)已成為客戶的首選渠道。這些智能手機(jī)帶有攝像頭。
這已經(jīng)使一些創(chuàng)新品牌能夠通過(guò)要求客戶接管其攝像機(jī)來(lái)幫助客戶進(jìn)行故障診斷，以便客戶可以向座席顯示問(wèn)題所在。
7、聊天機(jī)器人尚未發(fā)揮作用
隨著實(shí)時(shí)聊天的日益普及，許多品牌考慮在聊天機(jī)器人的幫助下自動(dòng)進(jìn)行一些數(shù)字對(duì)話。但是有些聊天機(jī)器人比其他聊天機(jī)器人更成功。
Nicola說(shuō)：稱(chēng)他們?yōu)榱奶鞕C(jī)器人有一定的諷刺意味，因?yàn)樗麄儾惶瞄L(zhǎng)的一件事就是聊天。
聊天機(jī)器人的問(wèn)題在于對(duì)它們的期望很高。但是就證明良好的數(shù)字客戶參與度而言，他們提供的現(xiàn)實(shí)并不是那么好。
他們可以工作的地方是做簡(jiǎn)單的事情，但是我們確實(shí)喜歡人類(lèi)座席的同理心，并且當(dāng)自動(dòng)程序出現(xiàn)故障時(shí)，我們想與某人交談。
不過(guò)，我們看到的是，聊天機(jī)器人像IVR一樣，正在成為數(shù)字化的分類(lèi)，因?yàn)榻M織正在考慮如何開(kāi)始轉(zhuǎn)移通過(guò)聊天產(chǎn)生的簡(jiǎn)單內(nèi)容。
難題是，盡管自然語(yǔ)言處理（NLP）取得了令人難以置信的進(jìn)步，這些使機(jī)器人能夠識(shí)別您在說(shuō)什么，除非您擁有背后的數(shù)據(jù)，但這些系統(tǒng)卻非常笨拙。
至少，您需要大量的以前的聊天記錄和交互式FAQ來(lái)養(yǎng)活該機(jī)器人--但是，再次，它們需要以正確的方式編寫(xiě)才能進(jìn)行對(duì)話。
8、自助服務(wù)正在竊取節(jié)目
盡管聊天機(jī)器人和其他形式的會(huì)話式AI仍處于試驗(yàn)階段，但隨著客戶尋求簡(jiǎn)單性，其他形式的自助服務(wù)也在蓬勃發(fā)展。
根據(jù)2019年的CallCentreHelper報(bào)告，最常見(jiàn)的是，自助服務(wù)是通過(guò)IVR提供的，其中73.2％的聯(lián)絡(luò)中心具有此功能。
該報(bào)告還發(fā)現(xiàn)，有53.7％的聯(lián)絡(luò)中心還安裝了以下形式的自助服務(wù)之一：
- 面向客戶的知識(shí)庫(kù)
- 常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面
- 網(wǎng)站智能搜索
為了使所有自助服務(wù)功能在您的企業(yè)中正常運(yùn)行，mcx主管PaulWeald建議仔細(xì)研究前三個(gè)步驟。
1）、客戶旅程：了解客戶訪問(wèn)原因的背景
2）、功能：提供正確的信息以解決客戶查詢
3）、用戶體驗(yàn)：使其直觀，簡(jiǎn)單
這三個(gè)步驟將有助于更好地確保良好的數(shù)字客戶參與度。
9、社交媒體客戶服務(wù)停滯不前
七八年前，社交媒體逐漸成為渠道內(nèi)，但最近一直停滯不前。這是因?yàn)椋拖衽c聊天機(jī)器人一樣，由于與之相關(guān)的期望很高，它已被證明不受歡迎。
許多客戶希望在15分鐘內(nèi)在社交媒體上得到答復(fù)，但不一定每個(gè)公司都能做到。
實(shí)際上，正如下面我們的研究所強(qiáng)調(diào)的那樣，幾乎所有公司都無(wú)法做到這一點(diǎn)，該研究顯示了不同公司之間社交媒體服務(wù)水平的差異：
此圖摘自Call Centre Helper的報(bào)告：聯(lián)絡(luò)中心如何提供出色的客戶服務(wù)（2019年版）
社交媒體停滯的另一個(gè)原因是，一切都在公共場(chǎng)所，而聯(lián)絡(luò)中心必須積極主動(dòng)地與客戶互動(dòng)，而不是直接回答查詢。這與大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心的設(shè)置方式背道而馳。
但是，正如社交媒體吸引了一些企業(yè)和客戶一樣，這并不意味著我們可以完全忽略該渠道，因?yàn)樗匀粸樵S多客戶增加了價(jià)值，如下面的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)所強(qiáng)調(diào)。
這項(xiàng)研究表明，社交媒體仍然是促進(jìn)數(shù)字客戶參與的關(guān)鍵渠道，但是它并沒(méi)有達(dá)到最初預(yù)測(cè)的程度。
10、保持領(lǐng)先一步
許多組織已經(jīng)實(shí)施了需要客戶數(shù)據(jù)的數(shù)字參與策略。但是有一種經(jīng)濟(jì)的概念，這意味著只要您清楚他們會(huì)得到什么，客戶就會(huì)愿意與您共享他們的數(shù)據(jù)。
這始于個(gè)性化，Amazon和Netflix一直在進(jìn)行個(gè)性化，現(xiàn)在大多數(shù)客戶都完全滿意我們的個(gè)性化界面--根據(jù)他們告訴我們的信息，以提高數(shù)字參與度。
然后，個(gè)性化之后的下一步將變得積極主動(dòng)。這圍繞著計(jì)算何時(shí)有機(jī)會(huì)讓我們?cè)诟嬷蛻糁案嬖V客戶一些信息。
在理想的世界中，我們將通過(guò)客戶選擇的渠道來(lái)做到這一點(diǎn)，并且我們只會(huì)與他們聯(lián)系，尋求他們想知道的東西。
采用這種主動(dòng)的數(shù)字參與策略，對(duì)于客戶而言顯然具有優(yōu)勢(shì)，如果我們能夠正確地與他們交流，則客戶將更有可能共享所需的數(shù)據(jù)。
問(wèn)題是，當(dāng)這一切都變得過(guò)于預(yù)測(cè)性時(shí)，您的機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)就會(huì)開(kāi)始在客戶想要之前弄清楚客戶的需求。這會(huì)使事情變得令人毛骨悚然。
最后的想法
Nicola說(shuō)：創(chuàng)新需要以客戶為主導(dǎo)，而不是專(zhuān)注于獲得一些出色的技術(shù)，然后弄清楚如何處理它。
因此，盡管我們討論了十大趨勢(shì)中的許多創(chuàng)新，但重要的是要認(rèn)真考慮對(duì)您的客戶群而言，最佳的數(shù)字客戶參與策略是什么。
在炒作的頂峰時(shí)期，我們看到品牌爭(zhēng)先恐后地實(shí)施社交媒體和聊天機(jī)器人，因?yàn)樗坪跗渌腥硕荚谶@樣做，但沒(méi)有獲得預(yù)期的結(jié)果。
這是一個(gè)教訓(xùn)，如果數(shù)字客戶參與度趨勢(shì)不一定適合您的客戶，那么還有其他趨勢(shì)可能會(huì)更好。
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