CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:callcentrehelper的專家小組討論了在購買云通信系統(tǒng)時應注意的一些產(chǎn)品功能。
簡易的遠程工作
云通信系統(tǒng)為員工提供的靈活性遠遠超過本地系統(tǒng)，因為該技術意味著可以輕松地為組織設置遠程工作。
使用本地部署系統(tǒng)，設置遠程工作可能會困難得多，結果可能會影響客戶體驗。
首先，借助云技術，該技術是基于瀏覽器的。這意味著聯(lián)絡中心座席可以從任何地方訪問系統(tǒng)。
其次，提供在家辦公的選擇意味著在工作時間和生活中為員工提供更大的靈活性。這意味著對員工的更高滿意度，進而可以改善客戶服務。
感謝Business Systems的Alex Stenton-Hibbert
培訓和績效管理工具
隨著越來越多的遠程工作，聯(lián)絡中心必須確保他們擁有能夠彌合座席與同事和經(jīng)理之間實際距離差距的技術。
在遠程工作時，需要提高交互級別，以確保動力和績效保持較高水平，而消息傳遞和視頻聊天等協(xié)作工具對于使員工保持聯(lián)系，舉行會議和高效地工作至關重要。
這很重要，原因有很多，包括員工的福祉和動機水平，以及持續(xù)的學習和發(fā)展。
在云解決方案中擁有在線指導和績效管理工具，還可以使聯(lián)絡中心始終保持朝著正確的方向前進，同時突出顯示需要改進的地方。
感謝IP Integration的Craig Farley
全面的安全功能
云供應商應證明其所有基礎架構都位于具有強大物理保護，冗余電源和災難恢復程序的數(shù)據(jù)中心內(nèi)。
此外，供應商必須確保語音和數(shù)據(jù)均已加密。
語音加密可防止在現(xiàn)場通話期間進行竊聽，而數(shù)據(jù)應在傳輸和靜止時進行加密。
數(shù)據(jù)加密可確保合規(guī)性并防止盜用寶貴的知識產(chǎn)權和商業(yè)秘密。
預防欺詐也是云安全性的一部分。云通信系統(tǒng)應具有內(nèi)置保護功能，并具有檢測憑據(jù)盜用，異常和其他虛假指示的可靠能力。
此外，云提供商應提供有關減少欺詐嘗試中的人為錯誤的專家指導。
自然語言處理（NLP）
在云通信系統(tǒng)中，AI功能包括語音到文本，自然語言處理和情感分析。
這些功能提供了可以實時記錄客戶對話，檢測呼叫者正在詢問的內(nèi)容并評估其情緒和意圖的創(chuàng)新。
通過分析情境和情緒，學習模式和理解趨勢，系統(tǒng)可以對座席做出與呼叫者采取的下一個最佳行動方案有關的預測或建議。
人工智能還可以幫助座席緩解問題的發(fā)生，改善客戶體驗并減少流失。
智能路由
智能路由功能可將呼入呼叫者與擁有最適合解決問題的技能的座席準確地聯(lián)系起來。
智能路由的其他兩個重要方面是虛擬保留和語音郵件路由--許多云通信系統(tǒng)中也提供了這些功能。
智能路由功能可將呼入電話者與擁有最匹配技能的顧問準確地聯(lián)系起來。
他們提供了回調(diào)，以使客戶免于等待，并保護了他們在隊列中的位置。
兩種選擇都經(jīng)常在公用事業(yè)，信貸局，政府機構和醫(yī)療機構的聯(lián)絡中心實施。
點擊通話選項
點擊通話是嵌入在企業(yè)網(wǎng)站和移動應用程序中的按鈕，點擊該按鈕可使智能手機用戶直接連接到客戶服務代表。
點擊通話的用戶友好性消除了搜索電話號碼的狙擊搜尋。
只需輕輕一點就可以與聯(lián)系人取得聯(lián)系，點擊通話為積極的客戶體驗奠定了基礎。
Follow-Me應用
Follow-Me應用程序使座席無論在家中還是在旅途中，都可以在智能手機上撥打入站電話，就像客戶正在撥打其IP臺式電話分機一樣。
此外，F(xiàn)ollow-Me應用程序可以無縫轉移IP座機和智能手機之間的呼叫。
這種靈活性和連通性意味著，座席不在辦公室時，無需打擾兩個號碼之間的對話，也不會錯過任何電話。
跟上大量創(chuàng)新的云電話功能可能具有挑戰(zhàn)性，考慮實施的功能必須與您的聯(lián)絡中心的IP電話兼容，這一點至關重要。
但是，通過仔細的計劃和研究，您可以成功地從本地硬件和軟件切換到云通信系統(tǒng)。
感謝Voci Technologies的Yasir Bugrara
允許個性化的功能
客戶發(fā)現(xiàn)重復自己的努力很令人沮喪，因此有效的云通信系統(tǒng)應盡可能消除這一痛點。
利用之前互動中的數(shù)據(jù)來了解客戶致電的上下文，甚至可以在未接聽電話之前將其個性化并改善客戶體驗。
使用由人工智能（AI）啟用的交互式語音響應（IVR）的云通信系統(tǒng)將有助于確定客戶呼叫的性質，并消除了客戶在迷宮般的菜單中導航的需求。
呼叫者不再需要解釋呼叫的原因，因為座席可以輕松獲得所有上下文和信息。
云解決方案還可以使我們個性化自助服務。
例如，在客戶無法完成查詢的情況下，他們可以自動與能夠解決問題的座席聯(lián)系，而無需客戶重新開始。
與CRM和HR系統(tǒng)集成
座席可以配備針對聯(lián)絡中心設置量身定制的云通信系統(tǒng)，但是很多時候這些平臺未與CRM或HR系統(tǒng)集成。
如果沒有集成，座席將能夠看到客戶的旅程和呼叫上下文--但是將需要在不同的系統(tǒng)之間切換以訪問有關客戶的更多詳細信息，以幫助他們理解關系。
實施與整個組織中使用的其他領先解決方案（例如CRM或協(xié)作工具）集成的云通信系統(tǒng)，將彌合前臺與后臺之間的鴻溝。
反過來，這可以實現(xiàn)實時知識共享，從而為客戶提供更快，更令人滿意的解決方案，并使座席可以在單個平臺上查看每條相關信息。
感謝Genesys的Mark Armstrong
呼叫后工作（ACW）觸發(fā)器
借助云通信系統(tǒng)，可以在每次交互后觸發(fā)與ACW相關的任務，以更新客戶偏好，更改CRM信息等等。
這是云聯(lián)絡中心提供的眾多小好處之一的示例。
當然，還有更大的好處，其中之一就是座席可以從任何地方登錄并立即通過語音，電子郵件，實時聊天和數(shù)字消息通道管理對話。
借助不再孤立的渠道，座席還可以訪問整個企業(yè)的數(shù)據(jù)以提供上下文客戶支持。
此外，座席可以快速將對話提升到不同的渠道，例如從消息傳遞到一對一的實時視頻支持。
至關重要的是，所有這些都可以從一個控制臺完成。
感謝Rostrvm Solutions的Ken Reid | IMI Mobile
人工智能（AI）功能
云通信系統(tǒng)通過CRM集成和人工智能（AI）應用程序實現(xiàn)的一系列功能，正在改變聯(lián)絡中心。
從聊天機器人開始，人工智能的集成可實現(xiàn)高度準確的自動化響應，并增強了路由決策。
但是，還有更多值得關注的功能！
座席可以處理多個渠道上的連續(xù)交互，并根據(jù)需要從聊天或語音升級到視頻，從而提供出色的客戶服務。
新工具可以創(chuàng)建后續(xù)的出站銷售或服務活動，因此您可以更好地管理停機時間。
進一步的功能可以實現(xiàn)視頻會議，實時和歷史報告以及呼叫記錄以及座席評估和工作計劃工具，從而提高性能和效率。
感謝Enghouse Interactive的Jeremy Payne
全面整合
聯(lián)絡中心通常針對語音呼叫，聊天，電子郵件，CRM和薪資提供完全不同的解決方案，或者完全對比之下，它們被鎖定在一個供應商的聯(lián)絡中心平臺中。
笨拙，限制性的基礎架構的問題在于，它們阻礙了座席的工作效率并增加了對客戶的響應時間。
因此，尋找一種真正的集成平臺--而不是幾個云，而是一個人們可以在一個云平臺上使用所需的所有應用程序的平臺。
例如，選擇一個具有集成的呼叫記錄，質量管理（QM），勞動力管理（WFM），分析和商業(yè)智能的云通信系統(tǒng)，以便座席和主管可以在一個統(tǒng)一的儀表板上查看所有關鍵數(shù)據(jù)。
聯(lián)絡中心應避免使用孤立的產(chǎn)品，而應使用能增強CX和員工敬業(yè)度的多合一云解決方案來代替它們。
感謝Calabrio的Magnus Geverts
分析應用程序
盡管許多云通信系統(tǒng)提供了許多應用程序，例如數(shù)字通道，自助服務解決方案，甚至是聊天機器人，但分析應用程序通常不包括在內(nèi)。
但是，這可能是非常有價值的工具。該工具的功能之一是跟蹤關系指示器。這些為座席提供了來自客戶交互的有用反饋，例如，他們的立場是多少，被打擾了多少次，或者對話是正面還是負面的。
語音分析還可以識別關鍵短語。因此，如果呼叫的音調(diào)更消極，該工具可以提示可能出了問題以及如何改善。
同樣，當通話進展順利時，該界面可為員工提供信息，以充分利用自己的優(yōu)勢。
通過將云中分析的核心優(yōu)勢與人工的核心優(yōu)勢--情商相結合，企業(yè)可以提高其客戶服務水平。
感謝Natterbox的Neil Hammerton
商業(yè)可擴展性
現(xiàn)代企業(yè)必須牢記規(guī)模經(jīng)濟，基于Web的云解決方案需要提供每用戶價格（PPU）或每互動價格（PPI）選項。
控制成本確實與業(yè)務量有內(nèi)在聯(lián)系。付款計劃應進行定制，以反映公司業(yè)務模式的性質，并允許在季節(jié)性高峰期增加容量，而在安靜時期不會增加負擔。
另外，您還希望云通信系統(tǒng)靈活，更靈活。
這是意味著什么呢？
好的，敏捷的解決方案提供了隨時隨地在任何渠道上工作的能力。此外，我們時代的本質要求對新現(xiàn)實做出反應，克服意外挑戰(zhàn)并抓住獨特機會的敏捷性。
當我們談論靈活性時，我們所指的是一種云通信系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以平滑地鏈接所有語音和數(shù)字渠道，促進升級并提供卓越的座席和客戶體驗。
感謝Odigo的Neil Titcomb
云虛擬助理
從呼叫記錄和錄音到所有數(shù)字客戶互動，聯(lián)絡中心已成為許多組織中最大的數(shù)據(jù)生成器之一。
此外，最新的自動語音識別和語音分析功能使語音記錄成為培訓虛擬助理的理想來源。
這些虛擬助理（可通過許多云通信系統(tǒng)使用）現(xiàn)已用于補充實時座席。
他們可以使座席比以往更輕松，更快捷地回答客戶查詢，隨著時間的流逝，他們可以學習更多并面向客戶。
這項新功能使企業(yè)能夠在不增加員工人數(shù)的情況下擴展其聯(lián)絡中心產(chǎn)品，并在最少的人力參與下提供24小時服務。
感謝Vonage的Tim Kimber
開放的云基礎架構
在任何云通信系統(tǒng)中尋找的關鍵功能是其與其他應用程序集成的能力。
為此，必須在開放云基礎上構建平臺，該基礎允許使用來自其他軟件應用程序的APIs。
因此，您的云通信系統(tǒng)應允許座席從系統(tǒng)內(nèi)部訪問所有應用程序。
除此之外，系統(tǒng)中的某些應用程序應集成在一起并互相交談，以提供更好的用戶體驗。
例如，以座席的桌面和座席的狀態(tài)（可用，離開，正在通話）為例。兩者應自動同步，以防止ACD在與同事進行視頻通話時將交互路由到座席。
感謝NICE inContact的Bill Yackey
云訂閱服務
應對市場機會，消費者需求和出現(xiàn)的競爭威脅的能力至關重要。云通信系統(tǒng)應實時響應客戶的需求。
本地更新和升級成本高昂且破壞性大。但是基于云的系統(tǒng)為您的企業(yè)提供了更大的靈活性和敏捷性，這意味著與本地解決方案相比，可以在更短的時間內(nèi)完成云部署，所需的人員更少。
畢竟，云通信系統(tǒng)的標志是一個高度可靠的平臺，可以根據(jù)您的業(yè)務需求進行擴展。
全渠道服務整合
云的最大好處之一是它簡化了全渠道服務集成。
客戶愿意并愿意根據(jù)自己的喜好改變渠道，這是您的企業(yè)不容錯過的千載難逢的機會。
如果您的聯(lián)絡中心解決方案不能滿足您想要的客戶的需求，那么您將為失敗做好準備。
云通信系統(tǒng)必須跨所有移動渠道（包括語音，文本，社交和移動Web應用程序）提供凝聚的自助服務和座席輔助服務。
在客戶參與，查詢和請求服務時提供一致，無縫的跨渠道體驗的組織已做好準備，并準備覆蓋其所有基礎。
原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper。com/cloud-communications-system-161827.htm
