CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:今天的交流有許多不同的形式。從即時(shí)消息傳遞和社交媒體，到視頻協(xié)作，我們應(yīng)有盡有，以保持我們的聯(lián)系。盡管有所有這些選擇，但語音仍然是我們互動(dòng)的核心。
當(dāng)您需要向客戶傳達(dá)同理心和理解力時(shí)，您可以通過電話與他們交談。當(dāng)您遇到與同事討論的復(fù)雜問題時(shí)，您將依靠自己的聲音。在所有業(yè)務(wù)和客戶交互中，約有92％仍在利用語音。
即使我們周圍世界出現(xiàn)了所有新的通信技術(shù)，語音仍然比以往任何時(shí)候都重要。好消息是，從機(jī)器學(xué)習(xí)到人工智能的各種事物的出現(xiàn)，我們的交談方式也得到了改善和改進(jìn)。
語音識(shí)別和AI對(duì)話
語音技術(shù)最有價(jià)值的領(lǐng)域之一，是我們可以使用口語和對(duì)話收集有用信息的方式。我們研究語音的生物細(xì)微差別，以保護(hù)客戶免受身份欺詐和其他網(wǎng)絡(luò)犯罪攻擊。同樣，企業(yè)也可以使用分析和情報(bào)來優(yōu)化客戶體驗(yàn)。
例如，在聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中，人工智能應(yīng)用程序中的語音識(shí)別可以幫助分析客戶的情緒。通過深入了解客戶的感受，業(yè)務(wù)代表可以迅速進(jìn)行對(duì)話，以保持對(duì)話朝著正確的方向發(fā)展。此外，有助于識(shí)別客戶的相同生物特征標(biāo)記也可以用于將有關(guān)該客戶的信息立即傳遞給座席。這意味著專業(yè)人員可以使用有價(jià)值的上下文數(shù)據(jù)來傳遞更多相關(guān)的對(duì)話。
在CX世界的其他地方，語音技術(shù)也正在提供一種新的服務(wù)解決方案。
從亞馬遜和微軟到谷歌和蘋果，一直領(lǐng)先的公司已經(jīng)開始嘗試語音識(shí)別，以幫助客戶自助。對(duì)話聊天機(jī)器人和語音助手開始更好地理解對(duì)話的獨(dú)特元素，這些元素對(duì)于新型自助服務(wù)至關(guān)重要。聊天機(jī)器人可以使用關(guān)鍵字即時(shí)向客戶傳遞有用的信息。
Research and Markets認(rèn)為，到2023年，語音識(shí)別市場(chǎng)的價(jià)值將達(dá)到180億美元。隨著該行業(yè)的不斷壯大，我們?cè)谡Z音領(lǐng)域看到的機(jī)會(huì)將繼續(xù)增加。
辦公室中的語音技術(shù)用例
人們可能無法識(shí)別將一種聲音與另一種聲音區(qū)分開的個(gè)體細(xì)微差別。但是，隨著我們對(duì)人工智能世界的不斷試驗(yàn)，許多供應(yīng)商開始了解到他們可以通過多種方式使用機(jī)器學(xué)習(xí)。例如，借助語音分析工具和AI機(jī)器人，就可以收集有關(guān)客戶旅程的有用信息。
基于AI的分析可以幫助繪制客戶旅程，識(shí)別客戶對(duì)話趨勢(shì)，甚至支持座席為客戶提供更好的結(jié)果。最重要的是，語音技術(shù)還可以使我們?cè)谌魏螛I(yè)務(wù)環(huán)境中都能即時(shí)訪問有用的信息。
除了評(píng)估呼叫中心的情緒和身份外，語音技術(shù)還可以使員工訪問有用的助手，他們可以在其角色的各個(gè)方面使用。例如，您可能很快就會(huì)有一個(gè)辦公室，在那里為打印機(jī)訂購紙張就像與筆記本電腦中的虛擬助手通話一樣簡(jiǎn)單，或者收集信息就像發(fā)出口頭請(qǐng)求一樣快捷。
在會(huì)議室中，語音技術(shù)已經(jīng)可以幫助團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)作更加順暢地進(jìn)行。會(huì)議室機(jī)器人可以使用語音來識(shí)別員工，更新電話會(huì)議的設(shè)置并提供對(duì)聯(lián)系人目錄的立即訪問。同時(shí)，這些漫游器還可以用一個(gè)口頭命令記錄會(huì)議，調(diào)出數(shù)據(jù)或在幾秒鐘內(nèi)展示信息。
語音技術(shù)中的語音生物識(shí)別技術(shù)和安全性
語音助手可以識(shí)別會(huì)議室中的用戶，幫助根據(jù)共享日歷中的空閑時(shí)間安排對(duì)話，等等。既然我們可以比以往任何時(shí)候都更有效地與機(jī)器通信，那么甚至還有改善安全性的機(jī)會(huì)。
例如，語音生物識(shí)別技術(shù)正日益成為需要保護(hù)其客戶免受身份欺詐威脅的企業(yè)的重要工具。語音世界中的生物識(shí)別技術(shù)使用獨(dú)特的客戶指紋（由其語音中的各種細(xì)微差別創(chuàng)建），以將一個(gè)客戶與世界其他地區(qū)區(qū)分開。使用這項(xiàng)技術(shù)，自動(dòng)化系統(tǒng)可以更輕松地立即確定客戶是否是他們所說的真實(shí)身份。
由于針對(duì)呼叫中心的攻擊持續(xù)增長，每年以高達(dá)113％的速度增長，因此再?zèng)]有比現(xiàn)在更寶貴的時(shí)間投資于新的安全解決方案了。
從兩因素身份驗(yàn)證策略到其他深度安全措施，所有種類的生物識(shí)別技術(shù)都可以使用。這可能意味著我們將不僅在未來幾年中開始依賴語音進(jìn)行通信，而且也出于安全和隱私目的。隨著人們對(duì)確保信息安全的新方法的需求不斷增長，生物識(shí)別技術(shù)可能比以往任何時(shí)候都更具價(jià)值。
而且，由于大多數(shù)生物識(shí)別系統(tǒng)都融合了機(jī)器學(xué)習(xí)功能，因此我們也可以放心，當(dāng)今構(gòu)建的技術(shù)在未來幾年中將繼續(xù)變得更加高效和可靠。
語音的未來
語音是通信行業(yè)中最有價(jià)值的工具之一。它一直是我們將人與人聯(lián)系起來的方式的關(guān)鍵部分。但是，現(xiàn)在語音也正在成為我們?nèi)绾翁幚砣伺c機(jī)器連接的要素。
在人們和數(shù)字組件日益交織的世界中，語音技術(shù)可能是充分利用市場(chǎng)上最智能的技術(shù)的關(guān)鍵。借助語音技術(shù)，企業(yè)可以提高其團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力，支持更好的客戶體驗(yàn)，甚至增強(qiáng)其運(yùn)營的安全性。
語音不僅僅是溝通的一種老式方式。這是我們?nèi)绾卫^續(xù)作為一個(gè)完整物種進(jìn)化的關(guān)鍵組成部分。
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