CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Ikechukwu Nnabeze代表injixo分享了他管理呼叫中心遠(yuǎn)程座席并保持動(dòng)力的技巧。
保持在家工作的員工的快樂(lè)，積極性和生產(chǎn)力正成為經(jīng)理們的難題。如果您管理遠(yuǎn)程呼叫中心座席，您會(huì)發(fā)現(xiàn)這更加困難。
由于聯(lián)絡(luò)中心的座席分布在多個(gè)位置，因此取得一致動(dòng)力幾乎是不可能的。
但是，現(xiàn)場(chǎng)呼叫中心正在穩(wěn)步發(fā)展，虛擬呼叫中心將繼續(xù)存在。
因此，您如何管理遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心座席，如何保持他們的積極性，并改善客戶關(guān)系？
1、提供對(duì)相關(guān)資源的訪問(wèn)
如果遠(yuǎn)程呼叫中心座席無(wú)法獲得足夠的資源來(lái)完成工作，則很容易感到沮喪。
為了使座席能夠幫助客戶，您必須授予他們?cè)L問(wèn)知識(shí)管理系統(tǒng)，操作程序，CRM，客戶數(shù)據(jù)等的權(quán)限。
始終確保座席能夠在技術(shù)堆棧中的所有工具之間導(dǎo)航，并使經(jīng)常使用的資源易于訪問(wèn)。
請(qǐng)注意您工具的網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)要求，并確保所有座席都是穩(wěn)定的。
2、培訓(xùn)您的遠(yuǎn)程呼叫中心座席
為遠(yuǎn)程座席提供培訓(xùn)資源將有助于增強(qiáng)他們的信心和動(dòng)力。他們會(huì)感到很珍貴，并渴望提供最好的結(jié)果?？梢酝ㄟ^(guò)虛擬會(huì)議或電子學(xué)習(xí)資源進(jìn)行培訓(xùn)。
升級(jí)遠(yuǎn)程座席的另一種方法是通過(guò)跟蹤其活動(dòng)并在必要時(shí)提供反饋或幫助。管理人員可以使用屏幕錄制工具來(lái)監(jiān)視座席與不同應(yīng)用程序的交互方式。報(bào)告可用于識(shí)別問(wèn)題，評(píng)估績(jī)效和培訓(xùn)座席。
3、尊重非工作時(shí)間
管理遠(yuǎn)程呼叫中心座席時(shí)可能會(huì)浪費(fèi)時(shí)間。但是，在規(guī)定的工作時(shí)間之外對(duì)員工進(jìn)行任務(wù)分配會(huì)使他們感到不高興，壓力大，動(dòng)力不足。
在家工作時(shí)，遠(yuǎn)程座席可能整天都在使用他們的設(shè)備。但是，這并不意味著他們要在下班后處理客戶查詢。
確保您遵守時(shí)間限制，并幫助他們保持工作與生活之間的平衡。
4、將視頻會(huì)議用于溝通
溝通對(duì)于建立高度連接和積極主動(dòng)的遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)很重要。
即使您無(wú)法與遠(yuǎn)程座席舉行物理會(huì)議，虛擬通信工具也可以幫助建立團(tuán)隊(duì)成員之間的聯(lián)系。
通過(guò)視頻會(huì)議，座席可以彼此熟悉并保持高度參與。
當(dāng)您在提供更新，評(píng)論和反饋時(shí)能夠看到您的表情時(shí)，座席就會(huì)變得充滿動(dòng)力并更好地理解。
視頻會(huì)議可能不如物理會(huì)議那么個(gè)性化，但它提供了面對(duì)面的交流，并易于組建高度參與的遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)。
5、給予獎(jiǎng)勵(lì)
為了使在家工作的員工保持積極性，您需要通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)來(lái)發(fā)揮創(chuàng)造力。
在這種文化中，聯(lián)絡(luò)中心座席將有理由竭盡全力，更快地學(xué)習(xí)并提高工作效率。
除了休息日和禮品卡，您還可以個(gè)性化座席的獎(jiǎng)勵(lì)并使其變得有趣。
您可以使用禮品的名稱或公司徽標(biāo)自定義禮品，以使他們倍受認(rèn)可并成為團(tuán)隊(duì)的一員。
另外，您可以在他們的日常任務(wù)中給予獎(jiǎng)勵(lì)，以使工作變得不那么乏味。
總之，請(qǐng)確保您了解團(tuán)隊(duì)并為他們留下難忘的工作體驗(yàn)。所有這些都會(huì)使座席感到有價(jià)值，并建立對(duì)公司的忠誠(chéng)度。
6、灌輸公司文化
無(wú)論是管理現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)還是遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)，公司文化都是必不可少的。這將幫助遠(yuǎn)程呼叫座席與他們的工作和公司目標(biāo)建立更緊密的聯(lián)系。
向座席展示他們?cè)趯?shí)現(xiàn)品牌目標(biāo)和抱負(fù)中所扮演的角色是您的責(zé)任。
僅說(shuō)出來(lái)是不夠的。確保它顯示您如何認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)他們的忠誠(chéng)度。
公司文化非常重要，可以在敬業(yè)度，績(jī)效和效率方面產(chǎn)生巨大差異。
7、收集遠(yuǎn)程座席的反饋
收集反饋是衡量滿意度并改善冗余過(guò)程的一種方式。
為了公司的成長(zhǎng)，遠(yuǎn)程呼叫中心座席的反饋必須與客戶反饋一樣重要。
始終讓遠(yuǎn)程座席有機(jī)會(huì)討論其日常工作量的策略，流程和各個(gè)方面。
您與座席之間進(jìn)行的交談越多，對(duì)您的公司越有利。這將幫助您改善培訓(xùn)方式，會(huì)議，政策和整體協(xié)作。
如果可以正確管理遠(yuǎn)程座席，則它們是一項(xiàng)資產(chǎn)。他們提供了一種低成本的選擇，可以實(shí)時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
確保您關(guān)注他們的需求，建議并使工作變得有趣。
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