CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:管理計(jì)劃遵從性可能很棘手，但是下面的過程可能是有助于提供一些改進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)的好主意。
首先定義時(shí)間表遵守問題
聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)普遍問題是，員工不了解計(jì)劃進(jìn)度緩慢會(huì)帶來多大的問題。
在聯(lián)絡(luò)中心遲到五到十分鐘所造成的問題比在其他行業(yè)大得多。
許多聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)成員常常不明白，在聯(lián)絡(luò)中心遲到五到十分鐘所造成的問題為什么比在其他行業(yè)大得多。
因此，您應(yīng)該做的第一件事就是通過在問題旁邊加上一些數(shù)字來定義和證明問題。
為此，您想從三個(gè)主要利益相關(guān)者群體的角度檢查時(shí)間表的遵守情況：
1、您的客戶--遵守時(shí)間會(huì)影響客戶的等待時(shí)間和答復(fù)速度
2、您的聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)--遵守時(shí)間會(huì)影響員工的工作量和占用率
3、您的高級(jí)管理人員和更廣泛的業(yè)務(wù)--遵守時(shí)間會(huì)影響運(yùn)營成本
為了顯示遵守時(shí)間對(duì)這兩個(gè)領(lǐng)域的影響，讓我們看一下下表并考慮：如果我們5％的座席不在他們應(yīng)該去的地方怎么辦？
一天中的時(shí)間 預(yù)測(cè)來電 預(yù)測(cè)AHT 預(yù)測(cè)人員 實(shí)際人員 凈員工 SLA目標(biāo)=20秒內(nèi)達(dá)到80％
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一天中的時(shí)間 |
預(yù)測(cè)來電 |
預(yù)測(cè)AHT |
預(yù)測(cè)人員 |
實(shí)際人員 |
凈員工 |
SLA目標(biāo)= 20秒內(nèi)達(dá)到80％ |
| 6:00 |
280 |
215 |
40 |
38 |
-2 |
77.5% |
| 6:30 |
310 |
215 |
44 |
41 |
-2 |
79.4% |
| 7:00 |
350 |
215 |
50 |
47 |
-3 |
79.4% |
| 7:30 |
380 |
215 |
54 |
50 |
-3 |
81.1% |
| 8:00 |
420 |
215 |
60 |
57 |
-3 |
86.0% |
| 8:30 |
450 |
215 |
64 |
61 |
-3 |
87.5% |
從表中我們可以看到，只有5％的員工不到崗，在某些時(shí)期我們未能達(dá)到服務(wù)水平目標(biāo)，這會(huì)對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生負(fù)面影響。
但我們也可以說，我們也在某些時(shí)候可以達(dá)到目標(biāo)服務(wù)水平。的確如此，但我們尚未考慮過低時(shí)間表遵守率對(duì)座席的影響。
因此，讓我們仔細(xì)看看。這是更多數(shù)據(jù)，使用上面示例中的上午7點(diǎn)，顯示出缺少一定數(shù)量的座席也會(huì)造成其他后果。
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一天中的時(shí)間 |
預(yù)測(cè)人員 |
如果有這么多的員工出現(xiàn) |
SLA目標(biāo) = 20秒內(nèi)達(dá)到80% |
平均回答速度 (ASA) |
占用率(目標(biāo) 85%) |
| 7:00 |
50 |
50 (scheduled) |
92.8% |
4.1 secs |
83.6% |
| 7:00 |
50 |
49 |
89.6% |
6 secs |
85.3% |
| 7:00 |
50 |
48 |
85.3% |
9.1 secs |
87.1% |
| 7:00 |
50 |
47 (turned-up) |
79.4% |
13.8 secs |
88.9% |
| 7:00 |
50 |
46 |
71.5% |
21.6 secs |
90.9% |
| 7:00 |
50 |
45 |
60.9% |
35.4 secs |
92.9% |
從該表中，我們可以看到僅缺少三個(gè)人，服務(wù)水平下降了13.6％，平均回答速度驟降。
但是我們也可以看到我們的占用率從83.6％上升到88.9％。這使座席在兩次呼叫之間的空閑時(shí)間幾乎不超過11％，這是導(dǎo)致座席精疲力盡的必然結(jié)果。
僅僅缺少三個(gè)人，導(dǎo)致每個(gè)人的空閑時(shí)間減少了三分之一。因此，我們確實(shí)需要了解遵從性和占用率之間的關(guān)系，并教給座席一些規(guī)則的力量以及遵從性如何影響他們。
因此，不僅要考慮遵守時(shí)間表對(duì)客戶的影響，還要承認(rèn)遵守程度低可能會(huì)對(duì)上崗的座席產(chǎn)生非常真正的負(fù)面影響。
一個(gè)關(guān)于指導(dǎo)老師一個(gè)人的力量規(guī)則的游戲
如上文所述，如果座席了解一項(xiàng)規(guī)則的強(qiáng)大功能，則可以更輕松地管理計(jì)劃遵從性。
該游戲?qū)椭屇膱F(tuán)隊(duì)了解這一點(diǎn)。在最近的TheContactCenterPodcast中，高級(jí)勞動(dòng)力管理（WFM）經(jīng)理DougCasterton與我們分享了此信息。
游戲從組建一個(gè)座席團(tuán)隊(duì)開始，并給每個(gè)座席一個(gè)氣球。在此示例中，假設(shè)有十個(gè)氣球和十個(gè)座席。
座席必須一次處理一個(gè)氣球，并阻止氣球撞擊地面。然后，您將一名座席帶離。
在十個(gè)人的小組中，座席必須一次一次地操縱氣球，并阻止氣球撞擊地面。然后，您再將一名座席帶離。
您可以立即看到僅憑一名座席就將這些氣球保持起來有多么的困難。
每個(gè)掉落的氣球都代表一個(gè)掉落的聯(lián)系人，并確保您向團(tuán)隊(duì)指出在一個(gè)人缺席的情況下他們必須付出多大的努力。
看看遵從性不佳所造成的真實(shí)成本
我們著重指出，不遵守時(shí)間表會(huì)導(dǎo)致客戶服務(wù)質(zhì)量下降，但同時(shí)也會(huì)以其他方式使我們付出成本。
例如，如果我們通過縮減而將低遵守率納入人員編制計(jì)算中，則存在因不遵守而產(chǎn)生的重置成本。
我們?cè)诶速M(fèi)的時(shí)間中也要付出其他代價(jià)。這意味著我們要付錢給某人做這項(xiàng)工作，但他們不在那里或不可用。
時(shí)間損失成本的一個(gè)例子
讓我們快速看一個(gè)簡單的例子，看看每年損失的時(shí)間使我們損失了多少錢。
假設(shè)我們有一個(gè)由100名座席組成的聯(lián)絡(luò)中心，他們每年工作47周，每周工作五天。平均而言，由于不遵守時(shí)間表，我們每天損失10分鐘。我們每小時(shí)向每位座席支付9.50英鎊。
10分鐘x5天x47周=每年2，350分鐘=每年39.2小時(shí)
39.2小時(shí)x9.50英鎊/小時(shí)x100顧問=每年37，240英鎊
從這些計(jì)算中，我們可以看到，每位座席損失的時(shí)間僅10分鐘，每年就要花費(fèi)我們37，240英鎊。在此之前，我們還要研究低遵從性帶來的其他成本影響，例如電話成本和收縮率的增加。
因此，如果我們能更好地管理遵從性，并考慮如何在十分鐘后獲得一點(diǎn)收益，則可以節(jié)省大量成本。
確定您如何衡量時(shí)間表的遵守
俗話說：如果無法追蹤，就無法管理。那么您如何衡量時(shí)間遵守情況？
為了探索如何追蹤遵從性，讓我們來看一個(gè)我們稱為John的人的以下示例。
為了使John達(dá)到100％的進(jìn)度計(jì)劃遵守性，這些綠色和紅色塊需要匹配：
- John的預(yù)定總分鐘數(shù)=450
- John的總登錄時(shí)間=435
- John的總遵守時(shí)間=390（即綠色和紅色重疊的地方）
因此，雖然我們確實(shí)有435分鐘的工作量，而計(jì)劃的450分鐘卻只有390分鐘是正確的時(shí)間。
因此，根據(jù)下面的時(shí)間表遵守公式，John的時(shí)間表遵守情況僅為86.7％：
John的時(shí)間表遵守=（390/450）x100=86.7％
如果每個(gè)人都遵循John的模式，那將完全把我們趕走，并且當(dāng)工作量到達(dá)時(shí)，我們就不會(huì)有勞動(dòng)力。
因此，當(dāng)我們向座席講授一個(gè)人的力量而不是分鐘數(shù)，而是正確的分鐘數(shù)時(shí)，我們確實(shí)需要對(duì)座席進(jìn)行明確的定義。
正如我們讀者之一的亞歷山大所說：我發(fā)現(xiàn)鼓勵(lì)遵守時(shí)間表的最佳方法是充分解釋對(duì)座席施加的任何約束背后的影響和推理。這有助于他們進(jìn)行努力，并對(duì)遵守時(shí)間表感到負(fù)有責(zé)任。
我們可以使用上述公式來衡量和跟蹤我們?cè)诟倪M(jìn)時(shí)間表遵守方面的進(jìn)度。
制定合理的時(shí)間表遵守目標(biāo)
座席必須了解時(shí)間表的遵守情況及其控制方式，這一點(diǎn)非常重要，因此最好為他們?cè)O(shè)定一個(gè)可實(shí)現(xiàn)的遵守百分比目標(biāo)。
如果我們?cè)试S座席在休息時(shí)間五分鐘左右，在午餐時(shí)間十分鐘左右，那很快就會(huì)加起來。我們需要找到一個(gè)對(duì)座席和我們雙方都合理的目標(biāo)，并將其理由清楚地傳達(dá)給團(tuán)隊(duì)。
正如Call Center School的創(chuàng)始合伙人Penny Reynolds幾年前告訴我們的那樣，這種溝通很重要：我們正在與一個(gè)目標(biāo)為92％遵守率的聯(lián)絡(luò)中心合作。因此，對(duì)于每天工作8個(gè)小時(shí)的座席來說，他們每天可以獲得超過30分鐘的安全網(wǎng)。
好吧，你猜怎么著？中心的每個(gè)人都有義務(wù)并且有權(quán)參加全部33分鐘的活動(dòng)。許多人甚至一次都多吃了30分鐘的午餐，但仍然達(dá)到了目標(biāo)。
這太瘋狂了，但是例如，如果聯(lián)絡(luò)中心將目標(biāo)更改為96％（將其添加到座席記分卡和主管績效考核中），則團(tuán)隊(duì)士氣將受到打擊，您可能會(huì)受到一些遵守人數(shù)的操縱。
因此，設(shè)置進(jìn)度計(jì)劃遵守目標(biāo)的關(guān)鍵是確保它們是可實(shí)現(xiàn)，可管理和切合實(shí)際的。但是我們也必須堅(jiān)持下去。
為了設(shè)置這樣的時(shí)間表遵守目標(biāo)，Penny還建議我們：
- 考慮呼叫的平均處理時(shí)間（AHT）
- 分析通話時(shí)間很長的可能性
- 確定所有可能阻礙遵守的障礙
- 讓一線員工參與定義合理的事項(xiàng)
- 定義最低期望（通過/失敗）
- 定義進(jìn)度遵守的等級(jí)
這里的第一個(gè)要點(diǎn)特別有趣。如果一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的AHT分別為3分鐘和15分鐘，則它們不可能具有相同的時(shí)間表遵守目標(biāo)。這是因?yàn)楹笳叩穆?lián)絡(luò)中心的座席將不得不接聽更長的通話時(shí)間。
同樣，設(shè)置成績的最終點(diǎn)也是關(guān)鍵，因?yàn)檫@將阻止座席將時(shí)間表遵守情況安全網(wǎng)視為允許更多的休息時(shí)間。
診斷和解決遵從性問題
讓我們暫時(shí)離開所有數(shù)學(xué)，考慮按時(shí)遵守表述背后的心理。
雖然會(huì)有座席在正確的時(shí)間始終處于正確的位置，但也有一些始終未能達(dá)到目標(biāo)的座席。因此，讓我們考慮一下：為什么？診斷這一點(diǎn)對(duì)于解決根本原因很重要。
考慮到這一點(diǎn)，以下是在工作場(chǎng)所出現(xiàn)時(shí)間表遵從性問題的三個(gè)最常見原因。這些是：
1、不知道--這意味著座席并不了解我們對(duì)他們的時(shí)間表遵守期望，或更普遍的是，他們知道但沒有得到關(guān)于他們做得如何的足夠反饋。
您可以通過以下方法解決這些問題：
- 培訓(xùn)的力量
- 發(fā)布個(gè)人和團(tuán)隊(duì)遵守情況報(bào)告
- 實(shí)施時(shí)間表遵守情況的實(shí)時(shí)通知
2、不能--意思是說，要實(shí)現(xiàn)時(shí)間表的遵守存在障礙，例如，長時(shí)間的求助可能會(huì)導(dǎo)致休息時(shí)間或健康需求。
您可以通過以下方法解決這些問題：
- 通過員工反饋發(fā)現(xiàn)無法解釋的理由
- 解決培訓(xùn)中的不可能的理由
- 調(diào)整流程以消除無法解釋。
3、不會(huì)--聽起來就是這樣。座席可以根據(jù)需要這樣做，但他們決定不這樣做。這可能是由于缺乏動(dòng)力或不適當(dāng)?shù)暮蠊?，可能是?/div>
- 他們正經(jīng)歷積極行為的消極后果
- （或?。┧麄冋?jīng)歷負(fù)面行為的積極后果
您可以通過重新考慮后果，記住最有效的后果是積極的，直接的和確定的來解決這些問題。
最后，在解決依從性方面，它可以很好地獎(jiǎng)勵(lì)座席的良好遵從等級(jí)。它不一定是金錢上的獎(jiǎng)勵(lì)。發(fā)揮創(chuàng)造力，使用各種獎(jiǎng)勵(lì)。
例如，允許具有良好日程安排的座席首先選擇假期周數(shù)。
增加座席參與度
最后一點(diǎn)，我們認(rèn)識(shí)到，對(duì)進(jìn)度表的遵從性差可能歸因于座席缺乏對(duì)嚴(yán)格遵守進(jìn)度表的熱情。這與另一個(gè)關(guān)鍵原因聯(lián)系在一起：缺乏動(dòng)力。
為克服良好遵守時(shí)間表的障礙，我們嘗試了許多員工敬業(yè)度計(jì)劃，例如以下三個(gè)讀者提供的示例：
- 檢查您的輪班模式，并考慮移至年化小時(shí)數(shù)。這可以幫助您延遲和休息--感謝Jamie
- 考慮領(lǐng)導(dǎo)的影響。我做了一個(gè)有關(guān)吸引經(jīng)理人的研究項(xiàng)目，并舉行了小組座談會(huì)。最強(qiáng)烈的回應(yīng)是：一個(gè)了解我一個(gè)人的經(jīng)理，最了解我最重要的事情--感謝Shona
- 關(guān)注員工的福祉。如果員工總是遲到，則可能表明您需要更加注意他們的健康。因此，請(qǐng)放置在可以提供幫助的地方，并清楚地標(biāo)出它們的位置以及在何處可以找到它們。--感謝Claire
injixo的客戶體驗(yàn)主管Chris Dealy還建議實(shí)施WFM系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括個(gè)人座席門戶以更好地管理遵守情況。
實(shí)施這樣的門戶的預(yù)期結(jié)果是，我們?cè)谠黾幼瘏⑴c度的同時(shí)，還解決了三個(gè)關(guān)鍵的遵從性問題：不知道，不可能和不會(huì)。
Chris概述了以下WFM系統(tǒng)中的個(gè)人門戶如何實(shí)現(xiàn)：
提高座席敬業(yè)度：
- 輕松在桌面上安排遵從性統(tǒng)計(jì)信息
- 日程安排信息也可以通過智能手機(jī)/平板電腦訪問
減少不知道：
減少不能：
減少不會(huì)：
- 自助換班
- 自助度假請(qǐng)求
- 輪班競價(jià)
制定您的遵守情況報(bào)告和監(jiān)控策略
能否獲得關(guān)于計(jì)劃遵守情況的準(zhǔn)確報(bào)告是關(guān)鍵，就像您無法衡量計(jì)劃遵守情況一樣，您也無法衡量它，同時(shí)我們也要確保不能以任何方式操縱遵守情況統(tǒng)計(jì)信息。
WFM系統(tǒng)內(nèi)部的歷史遵從性和一致性報(bào)告在這里將非常有幫助，并且在一對(duì)一和評(píng)估時(shí)非常適合。
為什么？因?yàn)楫?dāng)座席意識(shí)到您掌握著事實(shí)和數(shù)據(jù)時(shí)，其后果就更加確定了。
但是，如果您具有實(shí)時(shí)監(jiān)控計(jì)劃遵從性的能力，則可以制定一種可能更好的報(bào)告和監(jiān)視遵從性的策略。
正如Chris所說：使用必要的支持工具，您可以及時(shí)采取糾正措施，這使計(jì)劃遵守的后果更加直接。
當(dāng)您可以通過這種方式報(bào)告計(jì)劃遵守情況時(shí)，可以幫助防止遵守計(jì)劃成為績效管理的一個(gè)孤島。相反，它開始成為業(yè)務(wù)精神的一部分。
最后的想法
如果您可以將聯(lián)絡(luò)中心中管理計(jì)劃遵從性的這七個(gè)關(guān)鍵部分中的每個(gè)關(guān)鍵部分放在一起，那么您將可能能夠更好地控制和改進(jìn)該關(guān)鍵指標(biāo)。
關(guān)于這一點(diǎn)，我們只想向您提供來自讀者的三個(gè)最后提示，幫助他們了解如何成功地管理聯(lián)絡(luò)中心的日程安排。
1、我們的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)與先前達(dá)到的相同的進(jìn)度遵守目標(biāo)，以免不切實(shí)際，然后隨著績效的提高而相應(yīng)地增加。--感謝Jamie
2、您絕對(duì)需要管理層的支持。為了幫助實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我們的資源團(tuán)隊(duì)為管理團(tuán)隊(duì)整理了一份不遵守的財(cái)務(wù)成本報(bào)告。--感謝Donna
3、使用標(biāo)簽系統(tǒng)，以便座席僅在他們的好友回來時(shí)才可以離開，以確保沒有太多人不在場(chǎng)并且人們保持時(shí)間同步。--謝謝Heather
祝好運(yùn)！
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