CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:由于數(shù)字化轉(zhuǎn)型是將數(shù)字技術(shù)集成到業(yè)務(wù)的所有領(lǐng)域中，因此在某個時候，所有從事此旅程的企業(yè)都必須應(yīng)對這一挑戰(zhàn)...
我們?nèi)绾螌⒒谠频腃RM或服務(wù)管理平臺中的數(shù)字渠道與現(xiàn)有的本地電話系統(tǒng)連接起來？
如果優(yōu)先考慮保留對電話設(shè)備的投資，則可以選擇由多家供應(yīng)商開箱即用提供的計算機(jī)電話集成（CTI）連接器，也可以選擇由系統(tǒng)集成商定制的連接器。
選擇此選項的公司將通過新發(fā)現(xiàn)的自動化功能（例如，點(diǎn)擊呼叫和基于來電呼叫者ID的屏幕彈出），從CTI連接中看到效率和生產(chǎn)率的快速提升，并增強(qiáng)了對座席活動的可見性。
盡管CTI連接器是一種廉價，易于部署的選項，具有基本功能，但它們并不能提高企業(yè)增強(qiáng)客戶體驗并在需要時隨時隨地提供的長期能力。
CTI連接器僅保留現(xiàn)有狀態(tài)，將呼叫管理（電話）和客戶管理（CRM/服務(wù)管理平臺）保留在不同團(tuán)隊，具有不同目標(biāo)和任務(wù)的孤島中。
這就是為什么我們看到混合云部署呈增長趨勢的原因
與CTI連接器一樣，采用這種方法的企業(yè)將繼續(xù)使用其現(xiàn)有的電話設(shè)備，而不是簡單地通過CTI連接舊版軟件（例如CiscoFinesse），而是使用基于云的解決方案來擴(kuò)展它。與他們的CRM或CSM平臺集成。這種混合部署將IVR工作流和整個客戶旅程的控制權(quán)交到負(fù)責(zé)客戶服務(wù)成果的人員手中。
例如：如果服務(wù)中斷
服務(wù)臺主管可以記錄中斷警報并將其發(fā)布到初始IVR問候中，以通知來電者，而無需向單獨(dú)的語音團(tuán)隊提交請求。這樣，可以避免發(fā)布過程中的任何延遲，并確保呼叫者有及時的消息來避免沖突和潛在的挫敗感。
通過充分授權(quán)客戶服務(wù)部門管理客戶通過IVR采取的每個步驟，團(tuán)隊通過以下能力增強(qiáng)了優(yōu)化CX和ROI的能力：
- 設(shè)計和構(gòu)建靈活的呼叫流程，以創(chuàng)建和管理理想的客戶旅程，而無需依賴第三方資源。
- 使客戶能夠滿足自己的需求，例如檢查訂單狀態(tài)，取消交易或使用自助式IVR功能重置密碼。
- 通過分析輕松識別呼叫流中的瓶頸，掉線，未充分利用的選項。
- 管理所有通信渠道（電子郵件，聊天，呼叫，SMS）中聯(lián)絡(luò)中心座席的可用性，并根據(jù)容量分配工作。
- 幾乎實時地檢查客戶參與情況，并通過語音分析獲得可行的見解。
- 觸發(fā)自動SMS警報，通知和調(diào)查，以跟蹤客戶服務(wù)質(zhì)量。
- 利用CRM/CSM強(qiáng)大的AI和機(jī)器學(xué)習(xí)功能來不斷優(yōu)化CX。
對于對內(nèi)部部署電話系統(tǒng)感到滿意的企業(yè)，這種混合解決方案可能是理想的長期解決方案。對于其他人來說，這只是他們數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中的一個臨時解決方案。當(dāng)他們準(zhǔn)備就緒時，從本地電話過渡到100％云解決方案將變得簡單而直接。
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作者：Denis Seynhaeve
原文網(wǎng)址：
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