CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 在過去的35年中，聯(lián)絡(luò)中心勞動力優(yōu)化（WFO）軟件市場屢獲殊榮，并多次超越其他企業(yè)軟件的表現(xiàn)。這個市場的成功可以歸因于它的靈活性，適應(yīng)性和創(chuàng)新性，考慮到它過去對記錄和質(zhì)量管理（QM）這兩個主要應(yīng)用的依賴，這聽起來可能很奇怪。多年來，當(dāng)主導(dǎo)市場的主要供應(yīng)商NICE和Verint努力實現(xiàn)收入目標時，他們愿意將目光投向傳統(tǒng)領(lǐng)域之外，并進行收購以擴大機會，從而使自己長久地立于不敗之地。領(lǐng)導(dǎo)者還利用其龐大的研發(fā)（R＆D）資源重新思考，重新構(gòu)想并重新創(chuàng)建了市場及其產(chǎn)品，提供了新的增強功能，以使他們的企業(yè)客戶能夠在改善的同時提供出色的客戶和員工體驗生產(chǎn)力和質(zhì)量。 　　盡管很少有供應(yīng)商希望圍繞生產(chǎn)率的提高來傳達他們的信息，但這仍然是WFO套件的主要貢獻，并且是機器人流程自動化（RPA）以前所未有的方式迅速發(fā)展并持續(xù)快速增長的原因。在聯(lián)絡(luò)中心和后臺部門，有許多方法可以證明提高生產(chǎn)率的理由，而且WFO供應(yīng)商幾十年來在這方面做得非常出色，即使供應(yīng)商重新發(fā)明了自己，DMG Consulting也希望這種趨勢能夠繼續(xù)下去，滿足市場需求。

　　WFO市場表現(xiàn)--收入

　　2019年上半年繼續(xù)建立在2018年強勁的收入表現(xiàn)基礎(chǔ)上。2018財年WFO市場的公司GAAP總收入為36億美元，較2017年的33億美元增長2.732億美元，同比增長占8.2％。盡管對于這樣一個成熟的市場而言令人印象深刻，但2019年上半年表現(xiàn)略強。 2019年上半年，WFO市場的公司總收入為18億美元，高于2018年上半年的17億美元。這表明增加了1.439億美元，同比增長8.5％。也許更有意義的是，聯(lián)絡(luò)中心WFO市場在2019年上半年增長了11.6％，達到9.637億美元，高于2018年同期的8.636億美元，增長略多于1億美元。

　　NICE和Verint這兩個市場領(lǐng)導(dǎo)者在2019財年上半年均表現(xiàn)出色。由于這兩個市場領(lǐng)導(dǎo)者幾乎占所有WFO細分市場的70％或更多，因此它們推動了市場表現(xiàn)。與2018年上半年相比，NICE的總收入增長了11.8％，其聯(lián)絡(luò)中心WFO收入同比增長8.9％。同期，Verint的總收入增長了7.4％，而呼叫中心WFO的收入增長了11.8％。

　　于2019年2月被私募股權(quán)公司Vector Capital收購的Aspect排名第三，預(yù)計2019財年中期總收入為1.615億美元。Calabrio排在第四位，估計年中的總收入為9，900萬美元，這全部歸功于其WFO套件。Calabrio的年中收入數(shù)字估計比2018年同期的7130萬美元增長了38.9％。

　　WFO市場表現(xiàn)--投資

　　WFO套件供應(yīng)商正在對其解決方案進行大量投資，潛在客戶和客戶通過打開錢包來做出回應(yīng)。增強的應(yīng)用程序包括更快的轉(zhuǎn)錄和警報，以進行實時語音分析；來自互動和客戶旅程分析的更深入，自動化的見解；勞動力管理模塊中的大量新預(yù)測算法；以及座席，主管和管理員用戶界面的現(xiàn)代重新設(shè)計，以及其他許多改進。這僅僅是領(lǐng)先供應(yīng)商將創(chuàng)新推向市場的開始。

　　WFO市場表現(xiàn)--創(chuàng)新

　　談到創(chuàng)新，投資不僅是為了使當(dāng)前的應(yīng)用程序更好，更快或更快速。新興的創(chuàng)新通常旨在提供全新的功能。支持新渠道；有人參與和無人參與的RPA；集成的知識管理應(yīng)用程序促進了基于上下文的座席指導(dǎo)；預(yù)測模型和分析是WFO供應(yīng)商正在進行的創(chuàng)新的一些示例。

　　使部門變得更智能，更自動化的需求是許多創(chuàng)新的根本動力。WFO供應(yīng)商正在努力整合人工智能（AI）和RPA，以增強其應(yīng)用程序的性能并為其企業(yè)客戶提供競爭優(yōu)勢。像大多數(shù)IT部門一樣，WFO受益于增強的數(shù)據(jù)庫，更快的處理器，更好，更高效的編碼技術(shù)等等。五年前，如果沒有對處理能力的大量投資，就不可能實現(xiàn)功能。創(chuàng)新的WFO供應(yīng)商正在利用這些技術(shù)改進，并將其納入現(xiàn)有和將來的應(yīng)用程序中，以定位其企業(yè)客戶，以改變和改善服務(wù)狀況。

　　創(chuàng)新是繼續(xù)將領(lǐng)導(dǎo)者與WFO套件市場的追隨者區(qū)分開來的原因。（收入并不是使供應(yīng)商成為領(lǐng)導(dǎo)者的唯一特征。）將AI嵌入整個現(xiàn)有套件中需要遠見，以及大量的努力和研發(fā)費用。在某些情況下，重寫應(yīng)用程序要比將AI集成到通常已經(jīng)過時且不靈活的架構(gòu)中要容易得多，因為許多WFO套件和應(yīng)用程序已有20多年的歷史了。

　　WFO市場表現(xiàn)--未來

　　人工智能的潛在貢獻不可低估。目前，關(guān)于AI的很多說法都是未來主義的（另一種說法"還不是真實的"），盡管其中很多都不只是空洞的承諾。聯(lián)絡(luò)中心的未來將是由支持AI的系統(tǒng)驅(qū)動的預(yù)測分析；在接下來的十年中，人工智能將成為聯(lián)絡(luò)中心的"大腦"，為其許多行動提供動力，在更加復(fù)雜的服務(wù)環(huán)境中將高度協(xié)調(diào)。

　　人工智能和自動化將極大地改變聯(lián)絡(luò)中心座席的功能，而聯(lián)絡(luò)中心座席將成為增值服務(wù)提供商，在許多情況下都是不得已而為之?；贏I的智能虛擬助理（IVA）將改變服務(wù)體驗，允許客戶在需要時通過各種語音和數(shù)字渠道自助，并在個人要求或需要時保持實時座席可用。盡管預(yù)計在五年內(nèi)數(shù)字互動的數(shù)量將成為客戶與企業(yè)之間的主要溝通渠道，但電話通話不會很快消失。

　　WFO市場表現(xiàn)--底線

　　在過去的18個月中，WFO套件市場的收入增長非?？捎^，并且預(yù)計將持續(xù)下去，因為這個聯(lián)絡(luò)中心市場在經(jīng)濟形勢好轉(zhuǎn)和不利時期都表現(xiàn)出了彈性和實力。正在進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)（占公司總數(shù)的大部分）需要創(chuàng)新的合作伙伴和系統(tǒng)來幫助他們探索未知領(lǐng)域。多年來，事實證明，WFO套件供應(yīng)商對于聯(lián)絡(luò)中心而言是無價之寶，而且其服務(wù)范圍正在擴大到后臺運營部門和其他企業(yè)職能部門，這種趨勢有望得到發(fā)展。

　　市場需要WFO供應(yīng)商提供的產(chǎn)品，盡管DMG希望在未來五到十年內(nèi)看到這些功能和應(yīng)用程序的銷售方式發(fā)生重大變化。領(lǐng)先的WFO供應(yīng)商成功地吸引了客戶在聯(lián)絡(luò)中心以及越來越多的其他企業(yè)部門的投資，這將威脅到競爭軟件并推動市場整合浪潮。

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　　作者：DMG Consulting總裁Donna Fluss

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