面對(duì)著客戶行為習(xí)慣發(fā)生的改變，整個(gè)客戶服務(wù)體系的建設(shè)導(dǎo)向、及建設(shè)內(nèi)容也在發(fā)生改變。本文將從服務(wù)、數(shù)據(jù)、產(chǎn)品三個(gè)方面，詳細(xì)闡述新形勢(shì)下客戶服務(wù)體系建設(shè)的新思考。

　　一、 新形勢(shì)：宏觀環(huán)境發(fā)生改變

　　(一) 外部宏觀環(huán)境發(fā)生改變，客戶服務(wù)工作壓力加大

　　宏觀環(huán)境的改變主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

　　對(duì)于以上三個(gè)轉(zhuǎn)變的詳細(xì)解讀為：

　　1. 關(guān)于流程運(yùn)作

　　流程運(yùn)作的線條在拉長(zhǎng)，具體表現(xiàn)在：

　　1) 面向客戶：面向外部客戶的接觸點(diǎn)也即服務(wù)渠道越來(lái)越多，包括：實(shí)體服務(wù)渠道（營(yíng)業(yè)廳、俱樂(lè)部、大客戶經(jīng)理等）、人工語(yǔ)音及非語(yǔ)音服務(wù)渠道（呼叫中心）、自助服務(wù)渠道（IVR、網(wǎng)廳、掌廳、微博、微信、在線客服等）。

　　2) 面向內(nèi)部及合作伙伴：面向內(nèi)部（集團(tuán)總部相關(guān)部門(mén)/子公司、省公司相關(guān)部門(mén)、地市公司相關(guān)部門(mén)等），面向合作伙伴（BATJ、虛商、SP/CP等）的服務(wù)協(xié)同點(diǎn)越來(lái)越多。

　　2. 關(guān)于支撐效率

　　正是因?yàn)榱鞒踢\(yùn)作線條（對(duì)外、對(duì)內(nèi)）的拉長(zhǎng)，對(duì)于系統(tǒng)平臺(tái)的支撐效率和支撐質(zhì)量提出了更高要求。

　　為此，企業(yè)需要建設(shè)起面向客戶、面向內(nèi)部、面向合作伙伴的統(tǒng)一的系統(tǒng)支撐平臺(tái)，為業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶服務(wù)提供技術(shù)支撐。

　　3. 關(guān)于服務(wù)評(píng)估

　　流程運(yùn)作線條（對(duì)外、對(duì)內(nèi)）的拉長(zhǎng)，將會(huì)導(dǎo)致對(duì)于服務(wù)效果無(wú)完整的系統(tǒng)評(píng)估體系。

　　為此，企業(yè)需要建立起面向客戶、面向內(nèi)部、面向合作伙伴的統(tǒng)一的服務(wù)評(píng)估體系及管理規(guī)范，從而確保服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)性和規(guī)范性。

　　4. 關(guān)于產(chǎn)業(yè)整合

　　在整個(gè)服務(wù)的產(chǎn)業(yè)鏈條上，不只有企業(yè)和企業(yè)所服務(wù)的客戶，還包括有眾多的合作伙伴：BATJ、虛商、SP/CP等。

　　因而，企業(yè)需要從點(diǎn)狀、分散、產(chǎn)業(yè)鏈斷裂的管理模式，向整合全量服務(wù)數(shù)據(jù)、實(shí)現(xiàn)全產(chǎn)業(yè)鏈條協(xié)同發(fā)展的整合運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型。

　　(二) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)提出更高要求

　　1. 業(yè)務(wù)特性越來(lái)越復(fù)雜，單一服務(wù)渠道很難及時(shí)解決客戶的問(wèn)題，越來(lái)越多的客戶習(xí)慣于通過(guò)多個(gè)渠道獲取服務(wù)。

　　2. 在多服務(wù)渠道并行的大環(huán)境下，需要通過(guò)分析不同客戶群的接觸信息，了解不同客戶群的服務(wù)行為、渠道的業(yè)務(wù)承載情況以及客戶對(duì)渠道的偏好，構(gòu)建CPC（客戶-業(yè)務(wù)-渠道）模型。也即：不同的客戶適配不同的渠道偏好，不同的業(yè)務(wù)適合承載到不同的渠道上，不同的客戶群擁有不同的業(yè)務(wù)需求，并適當(dāng)加以引導(dǎo)、以培養(yǎng)客戶的使用習(xí)慣。

　　3. 不同服務(wù)渠道獲取的信息不一致是影響客戶滿意度的重要因素之一。因而，企業(yè)需進(jìn)一步完善大服務(wù)體系，整合包括：實(shí)體服務(wù)渠道（營(yíng)業(yè)廳、俱樂(lè)部、大客戶經(jīng)理等）、人工語(yǔ)音及非語(yǔ)音服務(wù)渠道（呼叫中心）、自助服務(wù)渠道（IVR、網(wǎng)廳、掌廳、微博、微信、在線客服等）在內(nèi)的多重服務(wù)渠道。建設(shè)一點(diǎn)接入、全網(wǎng)共享、高效運(yùn)轉(zhuǎn)、快速響應(yīng)的客戶服務(wù)體系，并借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)手段，打造全新服務(wù)品牌，以適應(yīng)客戶側(cè)服務(wù)渠道多元化的新要求。

　　4. 前端客戶服務(wù)渠道的多樣性，對(duì)內(nèi)部精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理提出了更高的要求。對(duì)于前端無(wú)法解決的客戶問(wèn)題，則需要建立起后端的流程穿越機(jī)制（也即內(nèi)部服務(wù)協(xié)作機(jī)制），并完善相應(yīng)的系統(tǒng)平臺(tái)支撐功能，以加強(qiáng)服務(wù)協(xié)同，及時(shí)響應(yīng)和處理客戶的需求及問(wèn)題。

　　(三) 海量?jī)r(jià)值數(shù)據(jù)有待挖掘利用

　　呼叫中心作為連接企業(yè)和企業(yè)客戶的溝通樞紐，其在日常運(yùn)營(yíng)中也會(huì)獲取、使用、或者是產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)。呼叫中心的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)具備4V特性：

　　1. Volume（大量）

　　據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，僅傳統(tǒng)熱線服務(wù)渠道，XX運(yùn)營(yíng)商每月就有30億次的客戶接觸記錄和通話錄音。

　　2. Variety（多樣）

　　呼叫中心的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)按照數(shù)據(jù)格式劃分，包括：

　　1) 結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)

　　結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)是指可以使用關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)表示和存儲(chǔ)，表現(xiàn)為二維形式的數(shù)據(jù)。比如：

　　用于體現(xiàn)呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)情況的運(yùn)營(yíng)類數(shù)據(jù)；

　　用于記錄和呈現(xiàn)呼叫中心整體及個(gè)體（班組和個(gè)人）日常運(yùn)營(yíng)結(jié)果的考核類數(shù)據(jù)（KPI數(shù)據(jù)）；

　　基于客服人員日常受理記錄（工單）所形成的業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)（二維形式）等。

　　2) 非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)

　　非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)是指數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)不規(guī)則或不完整，沒(méi)有預(yù)定義的數(shù)據(jù)模型，不方便使用數(shù)據(jù)庫(kù)二維邏輯表來(lái)表現(xiàn)的數(shù)據(jù)，各種文檔、圖片、視頻/音頻等都屬于非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。

　　對(duì)于呼叫中心來(lái)講，特指客服人員與客戶的通話錄音數(shù)據(jù)，以及受理工單中的文本數(shù)據(jù)。以往采用傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢、報(bào)表統(tǒng)計(jì)等手段，對(duì)于這些數(shù)據(jù)價(jià)值的分析利用僅是冰山一角，大量的價(jià)值信息有待挖掘。

　　企業(yè)需要通過(guò)整合多服務(wù)渠道的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)，建設(shè)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)庫(kù)和客戶標(biāo)簽庫(kù)，并借助大數(shù)據(jù)挖掘分析技術(shù)，及自然語(yǔ)言識(shí)別技術(shù)(NLP，Natural Language Processing)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)變現(xiàn)。

　　3. Velocity（快速）

　　呼叫中心需要借助大數(shù)據(jù)挖掘分析技術(shù)及自然語(yǔ)言識(shí)別技術(shù)(NLP，Natural Language Processing)，建設(shè)智能客服助手。從而實(shí)現(xiàn)在客服人員與客戶的互動(dòng)交流中快速定位問(wèn)題并智能匹配解決方案，同時(shí)亦可適時(shí)推薦營(yíng)銷。

　　4. Value（價(jià)值）

　　據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)中，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（錄音數(shù)據(jù)和文本數(shù)據(jù)）的占比高達(dá)80%。而真正能夠反映客戶真實(shí)心聲的價(jià)值信息，恰恰就在這些依靠傳統(tǒng)人工手段、難于被挖掘利用的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中。

　　因而，呼叫中心需要應(yīng)用大數(shù)據(jù)挖掘分析技術(shù)及自然語(yǔ)言識(shí)別技術(shù)(NLP，Natural Language Processing)，自動(dòng)將海量錄音轉(zhuǎn)寫(xiě)為文本語(yǔ)句，并進(jìn)行文本分析應(yīng)用，如關(guān)鍵詞檢索、篩選、歸類等，挖掘分析出價(jià)值信息，傳遞至公司相關(guān)部門(mén)，從而為企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新、營(yíng)銷完善、服務(wù)優(yōu)化等提供現(xiàn)實(shí)、客觀、全面、且有價(jià)值含金量的信息。

　　(四) 基于SaaS云，實(shí)現(xiàn)客服平臺(tái)功能產(chǎn)品化

　　現(xiàn)階段云服務(wù)提供商大多提供的是云存儲(chǔ)、云計(jì)算等基礎(chǔ)的ICT服務(wù)，未來(lái)越來(lái)越多的企業(yè)將更青睞于云服務(wù)商所提供的業(yè)務(wù)云服務(wù)。

　　對(duì)于呼叫中心云服務(wù)提供商來(lái)講，可將呼叫中心一線客服人員日常使用類平臺(tái)軟件的功能模塊，以及呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理及大數(shù)據(jù)應(yīng)用類平臺(tái)軟件的功能模塊部署在SaaS（Software-as-a-Service軟件即服務(wù)的簡(jiǎn)稱）平臺(tái)上，并實(shí)現(xiàn)按需快速交付，服務(wù)即平臺(tái)，平臺(tái)即服務(wù)，豐富產(chǎn)品應(yīng)用、拓展解決方案，為外部行業(yè)客戶提供客戶服務(wù)平臺(tái)能力。

　　【未完待續(xù)】

　　王丹丹

　　2020年1月

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