客戶服務(wù)不是一錘子買賣，而是多渠道、多觸點交互的延續(xù)，并且需要企業(yè)的多個部門提供支持。那么，客戶服務(wù)究竟包含哪些工作，并分別由誰負(fù)責(zé)呢？這些職能各有什么不同？如何才能促進(jìn)跨部門協(xié)作并提升運營效率？
在當(dāng)前的always-on交互時代，企業(yè)只有不斷提高自己的靈活性和響應(yīng)速度，才能交付客戶所期望的更加透明、快捷的服務(wù)。現(xiàn)在，我們就來了解一下企業(yè)的前臺、中臺和后臺有什么不同，以及如何才能打破企業(yè)運營中不同部門間的壁壘，從而最有效地利用資源、改善客戶體驗并降低成本。
前臺、中臺和后臺的定義
顧名思義，前臺就是指直接面向客戶的部門，包括店內(nèi)或分支機(jī)構(gòu)的銷售或服務(wù)人員，以及聯(lián)絡(luò)中心的座席。許多企業(yè)都把改善客戶體驗的重點放在了前臺，這是一種短視的表現(xiàn)，因為真正對客戶體驗產(chǎn)生重大影響的是后臺。Aberdeen Group在其《新一代后臺的商業(yè)價值》研究報告中指出，后臺部門是造成客戶不滿的第二大原因。
中臺部門的員工通常既從事面向客戶的工作，又從事后端的處理工作。例如，金融服務(wù)機(jī)構(gòu)的中臺人員可能需要負(fù)責(zé)賬款催收、風(fēng)險管理和合規(guī)管理。在保險行業(yè)，保險理賠員就可以看作是中臺人員。他們拜訪客戶并通過電話收集信息以完成報告，然后將報告轉(zhuǎn)交給承保部門進(jìn)行審核。
在客戶歷程中，后臺就是處理客戶的商品和服務(wù)需求的部門。后臺人員處理客戶問題的速度和準(zhǔn)確性直接影響著客戶體驗。后臺部門還包括提供支持的幕后人員以及維持公司運營的行政人員。
會計、人力資源和信息技術(shù)等職能就屬于后臺部門。他們雖然不直接和客戶打交道，但是他們的工作對于維護(hù)企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)必不可少。
企業(yè)要想在客戶服務(wù)中做到靈活運營和快速回應(yīng)，就必須實現(xiàn)不同部門間的高度融合與有效協(xié)作。
運營壁壘會對客戶歷程產(chǎn)生負(fù)面影響
下面我們通過一則案例來簡單了解一下企業(yè)的前臺、中臺和后臺在客戶服務(wù)的過程中是如何相互協(xié)作的，以及如果溝通不當(dāng)會給企業(yè)帶來哪些后果。
Jane想要為家里安裝有線電視，于是就打電話給有線電視公司。聯(lián)絡(luò)中心的一位座席接了Jane的訂單，然后將其轉(zhuǎn)交給了后臺部門，來處理她的安裝請求。每項流程的進(jìn)行都有條不紊，Jane的有線電視順利安裝完成。
有一天，Jane的有線電視出現(xiàn)了故障。于是，她打電話給有線電視公司告訴他們這個情況，并問是否可以在電視修好之后再繳納賬單。這一工單隨后被轉(zhuǎn)交給了后臺部門，但是由于后臺人手不夠，積壓了大量的待辦事項。
當(dāng)時由于很多員工正在休假，Jane的工單就被弄丟了。月底過后，她的賬戶因未付款而被自動發(fā)送到了催繳部門。
催繳部門的一位員工給Jane打電話，告訴她賬單逾期了?？上攵琂ane更加惱火了，她覺得這家公司不但遲遲不做回復(fù)，而且只想著收錢。
因此，Jane決定換家有線電視服務(wù)提供商。
