策劃撰寫：韓璐

　　今天凌晨1點(diǎn)03分59秒，天貓雙十一總成交額突破1000億；1小時(shí)，京東數(shù)科旗下京東金融白條交易額實(shí)現(xiàn)10秒破億；1分鐘，蘇寧家電3C破10億……消費(fèi)者們今年又參加了一個(gè)千億項(xiàng)目。

　　截至11日中午12點(diǎn)，已經(jīng)有不少用戶拿到了自己的快遞，而按照以往慣例，除了一大批退款退貨的即將發(fā)生，客服業(yè)也迎來了一個(gè)高峰期。此時(shí)，因?yàn)橛唵瘟康谋┰?，商家多?huì)選擇以智能客服來服務(wù)用戶，然而這一服務(wù)卻成為了一個(gè)槽點(diǎn)。

　　智能客服口碑兩極化

　　2016年、2017年，因?yàn)锳I技術(shù)的提升，兼之市場的推動(dòng)、政策的扶持，相對(duì)其他應(yīng)用而言更容易實(shí)現(xiàn)落地的智能客服產(chǎn)業(yè)迎來了一波小高潮。彼時(shí)，諸多從事智能客服技術(shù)研發(fā)及服務(wù)提供的創(chuàng)新公司相繼走入人們的視線中，譬如現(xiàn)在已經(jīng)漸趨平臺(tái)化的小i機(jī)器人、智齒客服等等。另外在資本市場，智能客服也是頗受歡迎，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，該市場的融資情況在2017年達(dá)到頂峰，共發(fā)生38起融資事件，總?cè)谫Y金額高達(dá)25.32億人民幣。

　　目前，經(jīng)過數(shù)年的發(fā)展和沉淀，智能客服已經(jīng)深度融入了多個(gè)領(lǐng)域，包括電商、金融、教育、通信等等。而在對(duì)外宣傳方面，智能化所帶來的高效率、低成本也一直是智能客服企業(yè)的主打亮點(diǎn)。

　　針對(duì)這一點(diǎn)，有權(quán)威數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，智能客服在應(yīng)用中已經(jīng)能夠解決85%的常見問題，且費(fèi)用成本僅是人工客服支出的10%，能夠很好地滿足企業(yè)降本增效的最根本需求。

　　面對(duì)智能客服所帶來的利好，越來越多的企業(yè)跳入了它的懷抱。據(jù)了解，到今年上半年，國內(nèi)5大國有銀行、12家全國性股份制商業(yè)銀行以及一些中小銀行、城商行都上線了智能客服。這之中，鑒于AI在某些方面的替代性，有些銀行甚至辭退了50%的人工客服，由智能客服替補(bǔ)上位。

　　可以看出，從B端客戶的角度出發(fā)，他們對(duì)于智能客服是非常滿意的。但從扮演被服務(wù)方的普通用戶的角度，他們對(duì)于智能客服的怨念卻是日漸加重。

　　不能夠精準(zhǔn)理解問題、答非所問、僅針對(duì)特定字符或是數(shù)字提供固定答案……越來越多的用戶對(duì)智能客服產(chǎn)生了不滿，其中有部分用戶更是直接忽略智能客服，轉(zhuǎn)接人工。更為令用戶不滿的是，當(dāng)無法再忍耐智能客服的折磨而轉(zhuǎn)接人工時(shí)，人工客服遲遲不能成功聯(lián)系上。

　　依據(jù)一項(xiàng)針對(duì)智能客服的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，86%的消費(fèi)者更喜歡人工客服，當(dāng)尋求快速答復(fù)時(shí)，僅有29%的消費(fèi)者會(huì)選擇智能客服，這一比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于2018年的50%?？上攵?，不同于B端客戶/商家對(duì)于智能客服的越來越喜愛，用戶對(duì)于它的接受度卻是日趨降低，口碑上呈現(xiàn)兩極分化的現(xiàn)象。

　　智能客服不夠智能，誰的鍋？

　　根據(jù)定義，智能客服是在大規(guī)模知識(shí)處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一項(xiàng)面向行業(yè)應(yīng)用的產(chǎn)品，使用大規(guī)模知識(shí)處理、自然語言理解、知識(shí)管理、自動(dòng)問答系統(tǒng)、推理等技術(shù)。功能上，智能客服需要在企業(yè)與用戶之間基于智能語音技術(shù)等提供一種快捷有效的溝通手段。

　　從理論來講，智能客服應(yīng)該能夠在幫助企業(yè)減輕壓力的同時(shí)，為用戶提供一個(gè)便捷的途徑，但是事實(shí)上，現(xiàn)在所謂的智能客服多只能做到前一半，而后一半的成果卻是收效甚微，以致于令用戶產(chǎn)生排斥心理，比如在選擇品牌的時(shí)候，調(diào)查顯示有71%的用戶傾向于選擇有人工客服的品牌。

　　為什么智能客服表現(xiàn)得如此不夠智能，甚至造成反作用？技術(shù)的不夠成熟必然是原因之一。可以看到，一些企業(yè)的智能客服往往在用戶提出問題的時(shí)候，反饋幾個(gè)短語標(biāo)簽，繼而根據(jù)標(biāo)簽來提供套路化的答案。從一方面來看，該模式下的智能客服的確能夠更有秩序、更有針對(duì)性的提供答案，但這種模式從另一方面來看，是不是也能夠代表企業(yè)對(duì)于智能客服理解和邏輯能力的不信任？

　　此外，雖然當(dāng)下政府層面正大力推動(dòng)智能技術(shù)的研發(fā)與產(chǎn)業(yè)的落地，且這一技術(shù)帶來的成效也是顯而可見的，但是有些企業(yè)在部署智能客服的時(shí)候還是有些過于急躁了。一套智能客服系統(tǒng)的運(yùn)作成本，少則幾百，多則上千，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于人工客服成本，也因此有些企業(yè)帶著較為極端的想法將客服工作全部交給智能客服，并辭退人工客服，由此帶來的結(jié)局就是用戶找不到人工客服，只能繼續(xù)忍受智能客服不夠智能的服務(wù)，繼而對(duì)這一技術(shù)產(chǎn)物、品牌產(chǎn)生怨念，形成一個(gè)死循環(huán)。

　　智能客服符合市場趨勢(shì)，市場大但不好啃

　　發(fā)展至今，國內(nèi)進(jìn)入智能客服領(lǐng)域的企業(yè)已經(jīng)不下于69家，并正以40%-50%的比例替代人工客服工作。

　　鯨準(zhǔn)研究院數(shù)據(jù)分析，以目前約500萬的全職客服為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，按照年平均工資6萬計(jì)算，再加上硬件設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施，整體規(guī)模約4000億人民幣。按照40-50%的替代比例，并排除場地、設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施以及甲方預(yù)算縮減，大概會(huì)有200-300億規(guī)模留給智能客服公司。從數(shù)據(jù)來看，智能客服的市場是較為令人眼熱的，但又有多少市場真的被那些智能客服公司收入囊中呢？

　　發(fā)展到現(xiàn)在，智能客服企業(yè)也已經(jīng)分成了幾個(gè)隊(duì)列，從企業(yè)屬性上來看，有的是從傳統(tǒng)呼叫中心轉(zhuǎn)型而來的，有的是AI技術(shù)興起之后的新興創(chuàng)企，有的則是銀行等機(jī)構(gòu)或大型企業(yè)自行創(chuàng)立的下屬全資子公司。

　　從產(chǎn)品層面來看，嚴(yán)格地講，各智能客服企業(yè)的技術(shù)在本質(zhì)上是大同小異的，且近年來，開源已經(jīng)成為一種趨勢(shì)，在助力更多創(chuàng)業(yè)者更好、更快進(jìn)入產(chǎn)業(yè)的同時(shí)，也進(jìn)一步拉低了各企業(yè)之間的技術(shù)壁壘。對(duì)于一個(gè)產(chǎn)業(yè)而言，企業(yè)呈現(xiàn)百花齊放的態(tài)勢(shì)是一種好現(xiàn)象，但若彼此之間的行業(yè)壁壘并不能很好地樹立起來，那也是一種亂象。

　　每一個(gè)行業(yè)都需要領(lǐng)導(dǎo)者，帶著這句話再來看智能客服行業(yè)，諸如百度、阿里、小i機(jī)器人等憑借技術(shù)優(yōu)勢(shì)、平臺(tái)與生態(tài)優(yōu)勢(shì)早已先一步站在了行業(yè)隊(duì)列的前排，但是新的問題也隨之出現(xiàn)。

　　圍繞應(yīng)用場景落地，金融、零售、教育等成為智能客服在實(shí)踐商業(yè)化的主流選項(xiàng)，然而這些領(lǐng)域已經(jīng)呈現(xiàn)較為擁擠的態(tài)勢(shì)，兼之招商銀行、平安集團(tuán)等銀行與金融機(jī)構(gòu)旗下均有著自己的智能部署，這些領(lǐng)域已經(jīng)開始呈現(xiàn)紅海化趨勢(shì)。

　　與之相對(duì)的是一些還沒有被真正開發(fā)的藍(lán)海市場，這是新玩家的市場機(jī)遇，也是那些已經(jīng)具備名氣與實(shí)力的現(xiàn)有玩家尋求下一步突破的戰(zhàn)略點(diǎn)。

　　依據(jù)目前的情形，雖然某些領(lǐng)域已經(jīng)被部分廠商所占領(lǐng)，但從整體來看，智能客服還處于百家爭鳴的階段。如何開發(fā)出真正成熟的技術(shù)？如何挖掘更多的市場？這是擺在智能客服企業(yè)面前的挑戰(zhàn)，誰能解決它們，就會(huì)擁有更大的機(jī)會(huì)，擁有盡可能多的吃下市場的底氣。

　　還記得今年315晚會(huì)，人工智能騷擾電話被點(diǎn)名。這一產(chǎn)品是智能客服大方向下的一個(gè)分支，當(dāng)人工智能騷擾電話被推上社會(huì)輿論風(fēng)口浪尖的時(shí)候，智能客服也迎來了自己的考驗(yàn)。

　　事實(shí)上，人工智能騷擾電話的出現(xiàn)早已讓用戶不堪其擾，而國家也于去年開始了整治動(dòng)作。2018年7月份，工信部等13個(gè)部門聯(lián)合印發(fā)《綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動(dòng)方案》（以下簡稱方案），決定自2018年7月起至2019年12月底，在全國開展綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動(dòng)，重點(diǎn)整治商業(yè)營銷類、惡意騷擾類和違法犯罪類騷擾電話。

　　目前距離《方案》中規(guī)定的整治結(jié)束時(shí)間只剩下一個(gè)多月的時(shí)間，整治效果如何？依據(jù)自身及周邊人的經(jīng)歷，經(jīng)歷過這番整治，騷擾電話相比于整治前的確減少了很多，以往平均一天能夠接到數(shù)個(gè)騷擾推銷電話，現(xiàn)在一個(gè)月下來，平均接到的騷擾電話已經(jīng)不到10個(gè)。

　　經(jīng)歷數(shù)年的發(fā)展，智能客服也已經(jīng)滲透了一些產(chǎn)業(yè)，但是相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)卻是遲遲未出。至今，圍繞智能客服產(chǎn)業(yè)，人們所見到的多是由相應(yīng)民間協(xié)會(huì)、代表性企業(yè)等發(fā)布的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。隨著國家在政策層面對(duì)人工智能騷擾電話收緊監(jiān)管力度，或許不久的未來，業(yè)內(nèi)也將迎來針對(duì)性的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。屆時(shí)，一波新的清洗行動(dòng)也必然將展開。

　　最后

　　截至目前，國內(nèi)智能客服領(lǐng)域已經(jīng)產(chǎn)生了數(shù)家具備典型代表性的企業(yè)，從他們的業(yè)務(wù)層面能夠看出，即使最初的時(shí)候，他們或是憑借智能客服業(yè)務(wù)崛起，或是以智能客服業(yè)務(wù)為中心，發(fā)展至現(xiàn)在也已經(jīng)做出了不同程度的改變。除了智能客服這一條業(yè)務(wù)線，他們還將語音識(shí)別、自然語言處理等基礎(chǔ)技術(shù)賦能于其他產(chǎn)業(yè)，包括服務(wù)機(jī)器人、智能語音助理等等。

　　從他們的轉(zhuǎn)變可以了解到，僅僅做智能客服并不能長久，相比于芯片等更為基礎(chǔ)的技術(shù)，AI受到的影響因素是多樣的，市場動(dòng)向、技術(shù)架構(gòu)、政策監(jiān)管等等皆能夠給予智能客服產(chǎn)業(yè)或大或小的打擊。與此同時(shí)，智能客服市場還存在覆蓋相對(duì)狹小、更多市場尚未被真正挖掘等問題，面對(duì)這一情況，平臺(tái)化的路線、多樣化的業(yè)務(wù)分支都是一種自救措施。